受付スタッフの接遇強化がワンランク上の歯科医院への最短ルート
久保佳世子● 受付スタッフの接遇強化がワンランク上の歯科医院への最短ルート
こんにちは。久保佳世子です。
先生の医院の受付スタッフが、高級ホテル並みの対応ができるといかがでしょうか。
安心して受付を任せられますね。
受付の対応が良いと新患の取りこぼしがありませんし、患者さんをリピート化できます。
しかし、多くの歯科医院は高級ホテルなみの対応までとはいきません。
歯科医院の印象は、受付スタッフで決まります。
先生の治療技術が同等の場合、当然、スタッフの接遇が良い歯科医院を選びます。
この動画では、三流の受付と一流の受付の差が一目瞭然です。
まずは、下記の動画をご覧になってみて下さい。
ご覧になっていかがでしょうか？
ビフォーアフターの動画があったと思いますが、先生の医院の受付スタッフと比較していかがでしょうか。
- 患者さんが来院したときに、タイムリーに笑顔であいさつがある
- マスクをせずに対応ができている
- 患者さんの目を見て対応ができている
- 診察券や保険証などの物の受け渡しは立ち上がって両手で行う
- 問診票をお書き頂くときは、ペン先を患者さんに向けない
この５つを実践するだけで、歯科医院の印象を大きく変えます。
しかし、マスク越しの対応、無愛想で目も合わせない、無愛想な受付もいます。
ワンランク上の歯科医院を目指されるのでしたら、上記は絶対に必要なレベルです。
患者さんは、良い治療と良い接客接遇を求めて歯科医院に来院します。
このどちらかの片方が欠けてもいけないのです。
先生の治療に満足をしていても、受付の対応が悪いと、それが原因で転院する患者さんも居ます。
しかし、普段治療中の先生は、受付スタッフが一体どのような対応をしているかご存知ありません。
診療室側のスタッフには、目が届いても受付までは把握できないのが現状です。
長年通院されている患者さんから「最近、新しくなった受付の人、無愛想ね」なんて言われて気付くケースもあります。
このように教えてくれる場合は、良いのですが、殆どの患者さんが、がわざわざそのようなことを教えてなどくれません。
多くの患者さんは、不満を言わずに黙って医院を立ち去り、二度と来院して貰えなくことだってあるのです。
１０対５の法則をご存知でしょうか。
良い噂は５人に話し、悪い噂は１０人に話します。
断然、良い口コミより悪い口コミの方が広がりやすいのです。しかし、それは昔の話です、
今は、ＳＮＳの普及のせいで、悪い口コミは一気に広がります。グーグルに悪口を書かれます。
本当に、怖い時代になりましたね。
ですから、受付スタッフ接遇を強化すべきです。
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