スタッフの発言（質問や意見）の多さ、前向きな姿勢、セミナー休憩中のスタッフから出た「楽しい！」の一言がすごく印象に残りました。

【今回、ご依頼いただいた理由をお教えください】

スタッフの接遇力のベースアップと自分の接遇力の再確認。スタッフ間で注意し合えるようになると良いと思っていた。

【今回の研修後、スタッフに期待したいことや、変化したことはありますか？】

今後は、スタッフ個人個人が思っていた別々の「接遇」というものに統一感（みんなが１つの方向性を向く）が出ると思う。

接遇の基礎の部分は勿論のこと、何故それが必要なのか・身につける事が、人生の中でどれだけ大切な事なのかというお話がとても分かりやすく、皆が理解している様に見えました。実際の動画の視聴があり、スタッフにとっては、「自分を客観的に見る」という今まで経験した事の無い内容のセミナーであり、とても良かったです。

また、久保さんのお話のテンポが良く聞きやすく、時折お話になる実体験談が非常に分かりやすく、笑いも起こり、よくありがちな「時間が長く眠くなる」「退屈になる」と言ったことも全く無く、非常に盛り上がったという印象を受けました。４時間があっという間でした。

【今回、ご依頼いただいた理由をお教えください】

指導（診療業務以外）をしていく中で、うまくいかない事が続き過ぎ、行き詰まった事。

スタッフは全体的に、接遇に対する意識は低くは無いのですが、個人差がある事。

仮に、一般的な接遇マナーセミナーと呼ばれるものにスタッフがそれぞれ参加したとしても、意識の改革がなされるという想像がつかなかった為、講師の方へ直接お越し頂き、院内セミナーをして頂きたかったという理由がありました。研修内容も、前述(1.)の通りとても良いと思うのですが、何より、接遇研修は久保先生！と決めておりますので、お願いを致しました。

【今回の研修後、スタッフに期待したいことや、変化したことはありますか？】

今回（第一回目）の研修後のスタッフの変化としては、セミナーが進むにつれ、今まで見る事のなかった「全員が積極的にセミナーに参加している」という姿勢の変化がありました。

半年コースの研修後に期待できるスタッフの変化としては、各自が主体的に物事を考える様になる事、常に疑問を持ち・考え・行動出来る様になる事です。

今後は、スタッフ個人個人が思っていた別々の「接遇」というものに統一感（みんなが１つの方向性を向く）が出ると思う。

接遇は本などである程度勉強し、自分達なりに実践をして一定の成果は出ていました。

身だしなみ（服装、髪型、髪色）は統一されていましたが、細かい所作のルールが無く、皆バラバラでした。

また接遇が自己流でしたので、そこまで悪くはないのですが、果たしてそれが正しいものなのかどうかの不安がありました。

【どのようにしてエッセンスをお知りになりましたか】

久保先生のFacebookを以前から見ており、全国の歯科医院で成果を上げていらっしゃるので、ずっと気になっていました。共通の知り合いにコンタクトを取り、ご紹介頂きました。

そのまま即1年間のコースをお願いしました。（現在は2年目です）

【1年間、定期的な研修をお受けになっていかがでしたか】

座学、ロールプレイングをミックスすることで、学んだことを一つずつ現場で確認しながら進めていくことが出来ました。大事なことは何度でも、繰り返ししつこく指導して頂けるので、しっかり身に付きます。

待合室や導線にミラーを設置することをご提案頂くなど、患者様目線だけでなく、スタッフ目線でより動きやすい環境まで、整備して頂きました。

【出張研修をお考えの先生にご推薦して頂けるなら、どのようなお言葉を頂けますか】

いつも決まったメンバーで日々診療を行っていると、どうしてもマンネリ化してしまいます。変わらない毎日に、変化と刺激を求めるなら外部講師をお招きするのが効果的です。

いくらスタッフが真面目に取り組んでも、院長先生が協力的でないと効果は半減です。オブザーバーではなく、是非院長先生も一緒に参加し学んでみて下さい。

接遇に上限はありません。更なる高みを目指す先生にも久保先生は本当におすすめです。

研修を依頼しようと思ったきっかけは、知っている先生からの紹介。研修をやった方が良いと言われた。

あと、同級生の先生も研修をやっていたから。色んな先生が久保さんを推薦しているので、ちゃんとした常識や、大企業でやるようなマナー研修、統一したルールを期待した。

医院を組織化したいのであればマストと思った。

【実際に研修をお受けになっていかがでしたか】

保険診療、自由診療であれ、対患者さんへの対応について、スタッフに僕が言っても聞いてくれない。特にベテランで、業界が長くなればなるほど、グローブを外しましょう、マスクを取りましょうと言っても抵抗が根強い。髪の毛の色、イヤリング、ネックレスにしても、今までの職場はこうだった、今まで言われたことが無い、それだったら辞めますと言われた。

しかし、久保さんは客観的な基準で理路整然と伝えて頂いて、ビデオチェックがあって、説得力が違った。

やっぱり、グローブ、マスクは外した方が良い、外す意味合いをスタッフがわかってくれた。次の日から、ちゃんとマスクとグローブを外すを普通にやってくれています。

久保さんだと、説得力が違うのと、院長が言うとどうしても角が立つ。

あと、他の職場がどうこうというのは、僕は言えない。有名の先生のところは大丈夫だった、ベテランの先生のところは大丈夫だったとは、僕は言えないですが、久保さんの講義内容や、スライドで、ＪＡＬやＡＮＡや色んな業種の話が出てくるので、医療人としても、それは守らないといけないと説得力があったと思います。

【研修をお受けになって１番変わって嬉しかったことは何ですか】

研修を受けて、一番変わって嬉しかったのは、従業員がマスクとグローブを外すようになったこと。

ずっと、外すように言っていたが、特にベテランはマスク、グローブを外さなかった。

実際に、ビデオチェックを受けてみて、マスク越しの自分の姿を見てわかりにくさ、伝わりにくさを見るとわかる。

患者さんをチェアに寝かせた状態での、説明も無くなりました。患者さんに説明する時は、チェアを起こしてと何度言っても、なかなか変わらなかった。開業した時に、当たり前だと思っているマナーをスタッフにお願いをしても、ベテランは、なかなか聞いてくれない。

あと、やはりベテランスタッフが、スタッフルームで「あんなの必要無いよね」と言ってしまっている。やる意味が無い、おかしい、今までの有名な先生は大丈夫だったなどと言われると、なかなか変わらない。

しかし、さすがに、久保さんのセミナーを受けたら、全員やるようになったので、効果はすごいありました。

【継続した研修をご依頼下さった理由をお教え下さい】

単発より継続した方が、スタッフの定着が高くなると思った。

理由は大企業と同じで、一定のルールを決めた方がわかりやすい。毎回、「マスク外して」「言葉遣いがおかしい」「電話の切り方がおかしい」など、ちゃんと系統があって、教えれるスキルのある先生は、余りいないと思う。

女医さんであれば別かもしれないが、男性院長の場合だと女性のようにマナーを教えられる、髪の毛のチェックができる人は居ないと思う。研修後は、自分が注意する場面が減る。

研修をする前は、髪の毛の色の基準や、イヤリングやネックレスの基準も分からなかった。

どこまでがＯＫで、どこまでがダメかがわからなかった。服務基準を統一することでスタッフ間で、お互いに注意し合える関係性になり楽になる。女性の場合、平等でちゃんとした基準があって、そこからブレ無いで注意を受ける分には納得する。このように、一定の医院のルールが出来るので院長が注意をする必要が余り無くなるし、注意もしやすい。

また、余計なスタッフ間のいがみ合いも無くなる。だから、スタッフさんの定着率が良くなる。

【最後に、スタッフ教育をお考えになっている先生にメッセージをお願い致します】

スタッフさんとの人間関係に悩んでいる、スタッフさんをなかなか採用できない、定着してくれないと悩んでいる男性の先生は、久保さんにお願いをすると仲介役になってくれる。

言いにくいことも言ってくれるし、スタッフを納得もさせてくれるので、業務に専念できます。

受付、事務、言葉遣い、患者さんへの応対などもろもろの全部、言葉は悪いですが、外注で丸投げできるので費用対効果が、非常に高いです。

使わないよりは、絶対使った方が良いと思います。

法人でいろんな接遇セミナーを受けてきました。

理事長の考え方で受付の対応で、特に電話対応は患者さんとの入り口として非常に大事と話がありました。

今までいろいろセミナーを受けてきたのですが、ステップアップして、より良い先生がいないかを法人の院長会で話になりました。

ちょうどその時に、私の先輩の先生から、「とてもいいよ」と久保先生のことを紹介してくださったんです。同じタイミングで分院の先生も、接遇講師をネットで検索して、一番ビビっときたのが久保先生でした。

この講師が良いと、2人の意見が一致したので依頼することに。

紹介の先輩の先生からは、次のようにお聞きしました。

「もちろん接遇のカリキュラムも良いのですが、久保先生のお人柄が良い。関西系で、バシッと言ってくれて、すごく気持ちがいいのよ！スタッフに対してはっきり言ってくれるから、すごくいい。雰囲気もサバサバしていて、それにすごく面白いし、楽しい人だから絶対後悔しないよ」

優しいだけじゃなくって、面白くってビシッとしている関西のノリが良いと聞き、先輩の先生が、そうおっしゃるのであれば、良い先生だと思いました。

何年か前にも研修もやったことはありますが、リピートはしませんでした。

良かったのですが、効果が持続しない感じでした。１、２回受けたのですが、現場へのフィードバックが少なかったり、面白くないこともあって、それで終わりました。

【研修を受けての感想や研修後の変化を教えてください】

しかし、久保先生の場合はテクニックだけではなく仕事に対する姿勢や、受講者への向き合い方が、久保先生のキャラクターからスタッフが引き込まれていく感じがします。

誰もが、ほかのせみなーとは違うと、感じていました。

働く姿勢、仕事への向き合い方、そういうところから通して接遇の話が衝撃で。

女性としてや、仕事にどう向き合うかを絡めて、接遇があると聞く方も変わります。

女性スタッフたちのことを大事にして、働く女性を応援して、やりがいをもって、素敵に輝いてという思いのようなものを感じました。

仕事のあり方や、仕方を最終回の研修に最後に話してくださった。それが良かったと思います。

仕事のあり方を学べば、接遇はついてくると思っています。そこを教育してくれるから心動かされるスタッフが多いのでしょうね。学んだことを目に見えた形でするようになりました。

久保さんが、仕事の仕方を教えてくれるのがすごく良いと思ういます。

助手は、誰にでもできる仕事ではない、目配り気配りが必要で究極に気が利かないと駄目。特に資格のない助手 には、接遇が自信になります。

研修を受けて電話の声が笑声になりました。

「笑声」という言葉が、うちのクリニックでは浸透しました。

電話の声はすごく変わりました。研修後も、電話の声を録音し何度も笑声になるよう練習をしました。 研修の後も月１で練習をするほどです。

また、ユニットに誘導をする際の「足元をお気付けください」という言葉がけが完璧にできるようになりました。

【研修をお考えの先生にご推薦のお言葉があればお教えいただけますか】

あり方から教えてくれるセミナーだから、心に響きます。

スタッフの可能性をたくさん引き出してくれます。

人は心が動くと行動できるのだと思います。

院長先生や、勤務医の先生方も久保先生のセミナーを一緒に受けて、スタッフさんと共に成長して行く気持ちで参加される事をおすすめします。

スタッフが定着しなかったり、スタッフとドクターの間に溝があるように感じていた。

注意をするとふてくされ素直に受けとって貰えず言う事を聞いてくれなかった。

また患者さんから服装や身だしなみについて指摘を受けた事もあった。

茶髪のスタッフが居たりして、患者さんから「院長先生の好みですか」と聞かれて困る時があった。

スタッフの接遇は決まりが無かったので病院として一定の水準で患者さんに接することが出来ていなかった。

【どのようにしてエッセンスをお知りになりましたか】

これから接遇が必要だと感じていた時にネットで検索したら久保さんのHPが出てきた。

HPを見て歯科専門でやっていたのと、過去の経歴やユニクロでの人材育成のキャリアを見て信頼出来そうと直感した。

歯科業界出身では無いのに、歯科に特化していることや女性目線の指導がスタッフには良いと思った。

【お知りになってすぐに依頼されましたか？】

移転開業を控えて、ある先生に絶対に妥協をしてはいけない。

移転前の今からできる事は何でもやるよう言われた。病院が変わるのにスタッフの意識が変わらずに、ハコモノだけが良くなっても患者さんはついてこないと思った。

移転してからでは間に合わないと思ったので、すぐに依頼した。

【何が決め手となりご依頼くださいましたか？】

HPを見て問合せをした時点で頼むつもりであったが、要望を伝えると快く「こうしたら、どうですか」とその場で提案や的確なアドバイスがあった。

開業するまでに時間が無いので、開業した時に最低限、患者さんに失礼の無いような形で患者さんを迎えましょうと言われた。

話をしていて、相手の立場になって話しているんだと感じる事が出来た。

久保さんが開業するのであれば、こういう風にするんだなと考えて話しているように思えた。

実は大手コンサル会社の人とも会ったが、余りにもギラギラとして自分とは合わないと思った。

【実際に出張研修をお受けになっていかがでしたか？】

自分たちでは気づかない点も指摘があるので、本当に助かっています。

毎月毎月スタッフの成長しているのがわかる。

以前は注意をするとふてくされていたが、そのような事も無くなった。

患者さんへの言葉づかいが変わり、院内をきれいにしようとする意識が随分と変わった。

掃除の仕方などを体系化したので、新しいスタッフが入っても同じ水準で教えられる体制づくりが出来た。

患者さんが凄く増え、毎月の新患数を更新し待合室で座れない時がある。

1番嬉しいのはスタッフ達の意識が変わり、給料のためだけでは無く仕事への遣り甲斐を見つけて前向きに一生懸命に働くようになってくれた。

ですが、現状で満足せず日本で１番のホスピタリティのある病院にしていきたい。