【歯科医院専用】電話口で患者さんをさらに怒らせない方法とは

こんにちは、歯科専門 接遇コンサルタントの久保佳世子です。

やや不機嫌モードで電話をかけてきた患者さんを、でかえって怒らせてしまった…という話をよく聞きます。

発する第一声のトーンで『まずい、これはクレームかも?』と感じる方もいらっしゃるでしょう。

そう。クレームは、忘れたころにやってくるものです。

そのため、普段の応対には慣れていても、いざクレームとなると、あたふたする方が多いのは致し方ありません。

そこで今日は、患者さんをさらに怒らせないための、電話応対について詳しくお伝えします。

かかってきた電話で、すでに不機嫌モードの患者さんに対して

明るい声で元気に電話に出ると、突然患者さんの冷やかかな声が聞こえてきた…といったときは、一瞬頭が真っ白になってしまい、丁寧な応対ができないケースもあるでしょう。

しかし、いつどんな電話がかかってくるか、予測はできないものです。

逆に言えば、どんな電話がかかってきても、即座に応対できるよう、日頃からスキルを磨いておくことが大切です。

では、かかってきた電話で、どのように応対していくか、流れをみていきましょう。

例として、「昨日の夜、被せものが取れた」とおっしゃる患者さんへの応対として、お読みください。

1)まずは、聴くことに徹する

「昨日の夜、被せものが取れた!どうしてくれるんですか!」

患者さんが怒っているからといって、むやみに「申し訳ございません」と、謝罪をしてはいけません。

うっかり謝罪をしますと「じゃぁ治療費を全額返してください」「そっちの非を認めたんですね!」と、さらにややこしいことになってしまいます。

「怒鳴られたら、謝ればいい」わけではないことを、おさえておきましょう。

それよりもまずは、何について不快な思いをなさったのか、丁寧に事情をお聞きします。

ひたすら、聴くことに徹してください。

患者さんが話し終わるまで、決して話の腰を折ってはいけません。

だからといって、無言で聞いているのもNGです。

「聞いてるの?!」と、さらに怒らせてしまうことにつながります。

つまり、適切なあいづちが必要です。

次の項目では、あいづちについて解説します。

2)適度にあいづちを打つ

ひらすら聴くと言っても、電話ですから。

無言でいるようでは、電話のむこうの患者さんは、あなたが聞いているかどうかがわかりません。

そこで「あいづち」を打つわけですが、注意点がいくつかあります。

ここを失敗すると、さらにお怒りはエスカレートしますので、気をつけましょう。

返事に「そうですか」はNG

あいづちは、次の言葉を使います

  • はい
  • さようでございますか
  • お辛い中、恐れ入ります
  • ご不便をおかけしております

「そうですか」は、言ってはいけません。子どものやりとりではないのですから、品のある言葉で患者さんの気持ちを受け止めましょう。

火に油を注ぐ あいづち3選

火に油を注ぐあいづちとして、3つご紹介します。使えば使うほど、大クレームへと発展するフレーズです。

  1. うん ← 患者さんは友達ではありません。
  2. なるほど・なるほどですね ← 上から目線で偉そうに聞こえます。「ですね」をつけてもダメです。
  3. はいはいはいはい ← バカにしているように聞こえます。

とくに、3番の「はいはいはいはい」と、はいを連発するのは、一生懸命に応対しようとするあまり、出てしまう言葉のようですが

はいの数が増えた分だけ、患者さんのお怒りも増幅していると思って間違いありません。

「はい」は、1回だけです。

これはクレームのお電話に限ったことではないですが。

患者さんの言葉を言い換えるのはNG

たとえば、患者さんが「昨日の夜に、被せものが取れた」とおっしゃったとしましょう。

そのとき、あなたも「昨日の夜に、被せものが取れたのですね」と、確認をするのはOKですが

昨夜に」と、言い換えてはいけません。

患者さんがお使いになった言葉を、そのままお伝えします。

なかには「昨夜じゃない!昨日の夜だ!」と、憤慨なさる方もいらっしゃいます。

クレームのお電話においては、言い換え禁止と心得てくださいね。

3)これが言えればカンペキ。非のない謝罪フレーズ

さて、ここまで、ひたすら患者さんの言い分を聴くこと、適度なあいづちを打つことを見てきましたが

電話に出た担当者が「ひとことの謝罪もない」というのは、あらたなクレームの火種になりかねません。

そこで、適切な謝罪が必要です。

これはキラーフレーズですので、覚えておいてください。

「ご不便をおかけして、申し訳ございません」

言うまでもありませんが「すみません」はNGです。

ここでのポイントは「被せものが取れた」ことについては、謝っていない点です。

あくまでも「ご不便をおかけしている」点についての謝罪です。

冒頭にも書きましたが、むやみに謝ってしまうと、クリニックの非を認めてしまうことになり

理不尽な保障を要求されることにもつながりかねません。

もしそれが、調査の結果、本当にクリニック側に非があったとしても、電話を受けた時点で謝罪するのは不適切です。

患者さんのボルテージが上がっていると、簡単に謝って、ことをおさめようとしたくなるのは、わかりますが

なぜお怒りなのか、どこにご不満があるのか、しっかりお聞きして

誠意をもって対応するためにも、むやみな謝罪は禁物です。

電話口で「院長先生にかわってください!」と言われたら

「院長先生にかわってください!」

「あなたではわかりません!」

このようなことを、お怒りモードで告げられたら、恐怖のあまり、さっさと院長にかわってしまいたくなりますよね。

心情的には仕方のないことですが、仕事ですのでそうはいきません。

院長が治療中だとしても、そうじゃなくても

いったんは、電話をお切りし、折返しかけるのが適切です。

まずは、電話に出たあなたが、状況確認をしてください。

なぜ、院長と直接お話がしたいのか、親身になって耳を傾けましょう。

そして「院長は、診療中ですので、のちほど折り返します」とお伝えするわけですが

ここでも、伝え方にポイントがあります。

上記のように伝えたとして

「そんなの、そっちの勝手な都合でしょ!私は急いでるんだから、いまかわってください!」

と、返されたらどうしますか?

こう返されないようにするために、あらかじめ手を打ちましょう。

ポイントは患者さんのメリットを伝えることです。

「あいにく院長はただいま診療中です。しっかり時間をかけてお話しさせていただきたいので、診療後に折り返しいたしますが、よろしいでしょうか」

このようにお伝えすれば、あとからのほうが、じっくり話すことができると、わかっていただけます。

こちらの都合を押し付けないように、患者さんの気持ちを汲み取りましょう。

基本さえ守れば電話対応は難しくありません

いかがでしたでしょうか。

クレーム応対が、頻繁にあっては困りますが

たった1回の応対が、その後の患者さんとの関係性にも、大きく影響します。

しかし、基本を確実に実践すれば、新人であっても上手な電話応対は、可能です。

歯科医院の印象を決めるのは、最初の電話に出た人。

受付スタッフの電話対応が良いのは当たり前です。

受付スタッフ以外の歯科助手、歯科衛生士も、電話対応が良くないといけません。

一人でも電話応対の悪いスタッフが居れば、歯科医院全体の評価に直結するからです。

患者さんにとって、出た相手が誰であるかは関係ありません。

特に、急患対応やアポイント変更など、日常的によくかかってくる電話対応は、誰でもできるようにしておけると良いですね。

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