お悩み・目的別に研修を探す

研修導入をご検討中の先生へ

このようなお悩みはありませんか。

研修と一口に言っても、内容や進め方、所要時間、実施頻度、訪問型・オンラインなど、さまざまです。

また、どのように、どこまで久保佳世子の関与をお求めなのかによっても異なります。

など、先生が求めているサポートによっても、最適な研修は異なります。

歯科接遇コンサルタントの久保佳世子は、歯科業界での教育歴17年。

一般企業で培った接遇教育のノウハウに加え、歯科業界の現場や治療内容、そして経営者の視点を深く理解していることが、久保佳世子の強みです。

医院全体で接遇レベルを統一したい

歯科医院の接遇は、スタッフの「平均点」ではなく「最低点」で評価されます。

一部のスタッフの接遇レベルがどれだけ高くても、たった一人の対応によって、患者さんからの医院全体の評価が下がってしまうことがあります。

口コミサイトにも以下のような文言が散見します。

「あのスタッフは感じがよかった。でも、受付の対応が悪かった」

患者さんにとっては、誰が対応しても「その歯科医院のスタッフ」です。

だからこそ、接遇は一部のスタッフだけが学ぶのではなく、医院全体で取り組み、一定の基準まで引き上げることが大切です。

しかし、多くの歯科スタッフは、接遇を体系的に学ぶ機会がないまま、「これまでの経験」や「自己流」で日々の患者対応をしています。

その対応が本当に適切なのか。
患者さんにどのような印象を与えているのか。
改善すべきところはどこなのか。

院長は接遇の重要性はわかっていても、「ちゃんと笑顔で挨拶をして」と言ってもスタッフは体現できないのが事実です。

日常業務の中では、自分自身の接遇を客観的に評価される機会はほとんどありません。

だからこそ、一度医院全体の接遇を客観的に見直し、「個人の感覚」ではなく「医院としての接遇基準」をつくることが必要です。

医院全体の接遇を統一したい場合は下記をご検討ください。

電話応対レベルを上げたい

歯科医院の第一印象は、最初に電話を受けたスタッフの応対で決まります。

受付スタッフの電話応対が良いのはもちろんですが、受付だけができていればよいわけではありません。

普段は電話に出る機会が少ない歯科衛生士や歯科助手など、誰が電話を取っても一定レベルの応対ができることが大切です。

患者さんにとって、電話に出たスタッフが受付なのか、普段は診療室で働いているスタッフなのかは関係ありません。

新人かベテランかも関係ありません。

患者さんが評価しているのは、電話に出た「その人」ではなく、その歯科医院そのものだからです。

特に新患の場合、電話は医院との「最初の接点」です。

ここで「感じが悪い」「話が通じない」「待たされた」「対応が頼りない」と思われてしまえば、来院につながらない可能性があります。

さらに、電話応対への不満が口コミサイトに書かれ、まだ来院したことのない患者さんにまで悪い印象を与えてしまうこともあります。

そして、たとえ予約につながったとしても安心はできません。

電話で一度抱いた悪い印象を持ったまま、患者さんは来院します。

反対に、

「感じがよかった」
「ここなら安心できそう」

と思っていただければ、来院前から医院に対する安心感や信頼感をつくることができます。

電話応対は、単なる「予約を取る業務」ではありません。

新患を来院につなげ、医院の第一印象をつくる大切な患者対応です。

だからこそ受付スタッフだけではなく、電話を取る可能性のあるすべてのスタッフが、医院として統一された電話応対を身につけることが重要です。

クレームをなくしたい

クレームが1件起きたとき、その背景には、声に出さず不満を抱えている患者さんが何人もいる可能性があります。

不満を感じた患者さんのすべてが、医院に直接クレームを伝えてくれるわけではありません。

「もう行かない」
「別の歯科医院を探そう」

そう思って、何も言わずに離れていく患者さんが多いです

だからこそ、クレームがないからといって、「患者さんは満足している」とは限りません。

そして、患者離れにつながる大きな要因の一つが、スタッフの「対応」です。

治療技術が高いことは、歯科医院にとってもちろん大切です。

しかし、

「受付の感じが悪かった」
「電話対応が冷たかった」
「先生に質問しづらかった」
「スタッフの言い方が気になった」

このような小さな不満の積み重ねが、患者さんの「もう行きたくない」につながることがあります。

治療が良ければ、それだけで患者さんが通い続けてくれるとは限りません。

また、受付スタッフだけの接遇を良くすればよいわけでもありません。

受付、歯科助手、歯科衛生士、歯科医師――。

患者さんは、来院してから帰るまでにさまざまなスタッフと接します。

その中のたった一つの対応が、医院全体の印象を左右することもあります。

だからこそ、クレーム対策は「クレームが起きてからどう対応するか」だけではありません。

患者さんの小さな不満に気づき、クレームや患者離れに発展させない医院全体の対応力を高めることが重要です。

常識や社会人マナーを身につけたい

「仕事はできる。でも、社会人としての常識やマナーが気になる」

スタッフに対して、このように感じている院長先生は少なくありません。

挨拶や返事ができない。
時間を守れない。
敬語が使えない。
報告・連絡・相談ができない。
注意をされても素直に受け止められない。
相手の立場を考えた言動ができない。

こうした問題は、新人スタッフだけに限ったことではありません。

歯科医院での勤務経験が長く、仕事そのものはできていても、社会人としての基本やマナーを体系的に学ぶ機会がないまま、自己流で仕事を続けているケースもあります。

むしろ経験が長いことで、これまでのやり方が「当たり前」になり、改善しにくくなっていることもあります。

さらに注意したいのが、その医院の「当たり前」が、新しく入ったスタッフにも引き継がれてしまうことです。

新人は、先輩スタッフの言葉遣いや仕事への姿勢、患者さんへの接し方、院内での振る舞いを見ながら仕事を覚えていきます。

良い習慣だけでなく、好ましくない習慣まで受け継がれてしまえば、いつの間にかそれが「医院の文化」になってしまいます。

一方で、社会人としての常識やマナーを身につけているベテランスタッフにとって、基本的なことができていない新人や同僚の存在が、大きなストレスになることもあります。

院長先生よりも一緒に働く時間が長く、日々身近で接しているからこそ、

「ちゃんと挨拶ができないどうして挨拶ができないの？」
「やる気が感じられないなぜ時間を守らないの？」
「メモをとらないまた私がフォローしなければいけないの？」

という小さな不満が積み重なっていきます。

つまり、社会人マナーの問題は、単に「本人のマナーが悪い」というだけではありません。

患者さんへの印象、スタッフ教育、職場の人間関係、そして医院全体の風土にも影響する問題です。

だからこそ、個人の「常識」に任せるのではなく、医院として社会人マナーの基準を揃え、全員が共通認識を持つことが大切です。

新規開業・リニューアルに伴い接遇を強化したい

新規開業やリニューアルオープンは、スタッフ研修を行ううえで、最も良いタイミングの一つです。

この機会を逃してしまうのは、非常にもったいないことです。

特に新規開業の場合、スタッフの多くは初めて一緒に働きます。

これまで働いてきた医院も違えば、患者対応の仕方、電話応対、言葉遣い、仕事の進め方もそれぞれ異なります。

だからこそ、開業前に

「この医院では、患者さんにどのように接するのか」

という基準を全員で共有しておくことが重要です。

そして、開業時に忘れてはいけないのが、患者さんの「期待値」です。

最新の設備、洗練された院内、きれいな受付――。

医院が素敵であればあるほど、患者さんは無意識のうちに、そこで働くスタッフの接遇にも高いレベルを期待します。

ところが、

「電話の感じが悪かった」
「受付で待たされた」
「スタッフによって言うことが違う」
「案内がスムーズではない」

といったことがあれば、せっかくの設備や院内の印象まで損なわれてしまいます。

内覧会が成功しても、その後が大切です

内覧会には多くの方が来院し、その場で予約につながることもあるでしょう。

しかし、本当に大切なのは開業後も「この医院に通いたい」と思っていただくことです。

内覧会では、経験豊富なサポートスタッフが対応するケースもあり、案内や接遇がスムーズに行われます。

ところが、実際に開業して来院してみると、

「内覧会のときと印象が違う」

と思われてしまうことがあります。

接遇ができていない。
電話応対にばらつきがある。
患者さんの案内がスムーズではない。
スタッフ同士の連携が取れていない。
受付や会計で必要以上に待たされる。

これでは、せっかく内覧会で興味を持っていただき、予約につながった患者さんを失いかねません。

開業前だからこそ「医院の型」をつくる

開業してから一度身についた自己流のやり方や習慣を変えるには、時間も労力もかかります。

だからこそ、まだ医院のやり方が固まっていない開業前に、

接遇・電話応対・言葉遣い・患者案内・スタッフ間の連携・基本的なオペレーション

をトレーニングしておくことが重要です。

内覧会前に患者対応を練習しておけば、来院された方への声かけや案内もスムーズになり、予約につなげる力も高まります。

新規開業・リニューアルオープンは、単に医院を新しくする機会ではありません。

「この医院では、こういう患者対応をする」という文化をつくる絶好の機会です。

開業初日から、誰が対応しても安心感のある医院へ。

そのための準備は、患者さんが来院してからではなく、開業前から始まっています。

スタッフ教育全体を相談したい

これまでの項目と同じ流れで、「何が問題なのか自分でも整理できていない」「スタッフには相談できない」と一人で問題を抱えているいう院長先生も少なくありません。にも響く内容にすると良いと思います。

医院全体のことを相談したい

• 「気になることはたくさんあるけれど、何から手をつければいいのかわからない」
• 「自分が気づいていない院内の問題を第三者の視点で抽出してほしい」
• 「組織が大きくなり院長の目が届かなくなった」
• 「院長の指示や医院の方向性に反抗的なスタッフがいて困っている」
• 「スタッフの評価基準についても相談したい」
• 「影響力の大きいスタッフがいて医院の運営がスムーズにいかない」
• 「スタッフ間がギスギスして院内の雰囲気が悪い」
• 「スタッフによって仕事への意識や温度差があり、チームとしてまとまらない」

医院を経営していると、一つの研修だけでは解決できない問題が出てくることがあります。

患者対応、スタッフ教育、院内の人間関係、リーダー育成、報告・連絡・相談、業務の進め方、スタッフ間の温度差――。

一つひとつは小さな問題に見えても、実際にはそれぞれがつながっていることも少なくありません。

院長先生には、相談できる相手が意外と少ない

スタッフのことをスタッフには相談できません。

家族に話しても、医院の事情まですべて理解してもらえるとは限りません。

同業の先生だからこそ話しにくいこともあるでしょう。

その結果、

「自分で何とかするしかない」

と、一人で抱えてしまう院長先生も少なくありません。

しかし、問題の渦中にいると、医院のことを客観的に見ることは難しいものです。

「スタッフの問題」だと思っていたことが、実は教育の仕組みに原因があったり、

「接遇の問題」だと思っていたことが、実はスタッフ間の連携やオペレーションに原因があったりすることもあります。

あるいは、院長のスタッフマネジメントに問題があるこも多いです。

500以上の歯科医院に関わってきたから見えることがあります

久保佳世子は2009年から歯科医院専門でスタッフ教育に携わり、これまで500以上の歯科医院に関わってきました。

医院の規模も、スタッフ構成も、抱えている問題もさまざまです。

長年、多くの歯科医院の現場を見てきたからこそ、

「その問題だけを直せばよいのか」
「その背景に別の原因がないか」

という視点から、一緒に考えることができます。

すぐに研修をおすすめすることが、必ずしも最善とは限りません。

まずは先生のお話を伺い、現在の医院の状況やお困りごとを整理したうえで、必要なことをご提案します。

「何を相談したらいいかわからない」でも大丈夫です

問題が明確になっていなくても構いません。

「最近、医院がうまく回っていない気がする」
「スタッフについて気になることがある」

「スタッフ間が仲が悪い」
「教育したいけれど、何から始めればいいかわからない」

そんな段階でもご相談ください。

医院のことを一番考えている院長先生が、一人ですべてを抱える必要はありません。

医院全体を客観的に見ながら、今、何から取り組むべきなのかを一緒に整理していきます。

先生のお悩みや医院の現状、ご要望を丁寧にお伺いし、数あるサービスの中から医院に最適な研修をご提案いたします。

まずはお気軽にご相談ください。

↓研修／目的→	医院全体で接遇レベルを 統一したい	電話応対レベルを 上げたい	クレームを なくしたい	常識や社会人マナーを 身に付けたい	新規開業・リニューアルに 伴い接遇を強化したい	スタッフ教育全体を 相談したい
歯科接遇マナー＆基本研修（ビデオチェック付）	●		●
電話応対マナー基本研修		●	●
社会人マナー＆接遇セミナー				●
リニューアル・オープニング研修	●	●	●		●
【オンライン】接遇マナー基本研修	●
【オンライン】電話応対マナー基本研修		●
【オンライン】クレーム応対研修			●
定期訪問3か月コース	●	●	●
定期訪問6か月コース	●	●	●			●
定期訪問1年コース	●	●	●			●

過去の研修に満足できなかった先生へ

過去に研修を依頼して満足できなくて、久保佳世子にご相談いただくことも少なくありません。

次のようなお悩みを抱えた先生方から、お声がけいただく機会が増えています。

研修は決して安い投資ではありません。

だからこそ、「今度こそ失敗したくない」「自院に本当に合った研修を選びたい」とお考えになるのは当然のことです。

マナーズエッセンスへご相談いただく先生の多くも、過去の研修に対する不安やご経験を率直にお話しくださいます。

もし、「どの研修を選べばよいのかわからない」「研修だけで解決できる課題なのか相談したい」という場合は、まずはお気軽にご相談ください。

単に研修をおすすめするのではなく、医院の課題を整理したうえで、研修・コンサルティングを含めた最適なご提案をいたします。

他社と弊社との研修比較

比較項目	A社	B社	C社	久保佳世子
歯科専門知識	○	✕	✕	○
現場の理解	○	✕	✕	◎
歯科経営の視点	○	○	✕	◎
院長の右腕レベル			✕	○
講師経験・実績		○		◎
ロールプレイング	○	✕	○	◎
SNS指導	不明	不明	不明	✕
研修料金	一部公開	非公開	公開	公開

◎ 高い独自性　 ○ 標準仕様　 個人差あり／一部対応　 ✕ 未対応