歯科医院の予約の電話で、患者さんから無理を言われた時の対処法
● 歯科医院の予約の電話で、患者さんから無理を言われた時の対処法
こんにちは。久保佳世子です。
休診日の翌日は、急患からの電話対応が増えます。
上手く医院の空いている時間帯と患者さんの都合が、合えばスムーズに予約がとれます。
しかし、患者さんが行きたい時間帯と医院のアポイントが合わないときがあります。
このようなときに「夕方は予約でいっぱいです。」と言っていませんか？
患者さんがご希望の時間帯が予約でいっぱいのときは、下記のように言いましょう。
「申し訳ございませんが、そのお時間帯は全てご予約を頂いておりますので、３時にお越し頂くのは可能でしょうか？」
患者さんの心理としては、そこを何とかして希望の時間に診て貰えないかと思う訳です。
しかし、医院側がどう努力しても患者さんの希望の時間帯にお応えできないときがあります。
そのような場合は、「ご希望のお時間帯は、全てご予約を頂いておりますので、●時はいかがでしょうか。」と必ず空いている時間をご案内します。
それでも無理を言われたら「院長に確認して参ります。」と言い電話を保留にします。
そして「院長にも確認をしましたが、３時にお越し頂けないかと申しております。３時ではいかがでしょうか。」と言いましょう。
このようにワンクッション置くことで、空いた時間帯に来院頂ける可能性が高くなります。
ここまで言って、来院して頂けない場合は仕方がないです。
患者心理として、院長まで確認をして貰うことで納得する訳です。
仮に、院長に確認するまでもないときも、このように応対をしましょう。
院長に確認しているように保留をします。実際には確認をしなくても良いです。
注意して頂きたいのが待合室の患者さんが、このやり取りを見ている可能性がありますから、一旦、受付から離れるなどの演出はして下さいね。
毎年、東京、大阪で５月に行う新人スタッフセミナーに、スタッフをご参加させて下さった先生からのご感想が届いています。
お陰様で、電話対応や患者様との会話が、いつもより格段に良くなっているのが感じられます。
メインテナンス後の患者様からお褒めの言葉をいただいておりました。施術は普段と変わりないにもかかわらず、患者様が ”本当に気持ち良かったです。”と笑顔で言っておられました。
接遇の力の大きさを改めて感じました。
この状態が維持できるよう皆で話し合っていきたいと思います。
この度は本当にありがとうございました。今後ともよろしくお願い致します。
２０１９年も５月に東京と大阪で新人スタッフセミナーを致します。
ご参加の約８割が、新人スタッフが入るたびにご参加頂く歯科医院さまです。
対象者は、歯科衛生士、歯科技工士、歯科助手、受付、歯科医と歯科医院に勤務するすべての方にご参加を頂いております。
院長先生には、オブザーバー席をご用意しております。
毎年、院長先生をはじめ、事務長、院長の奥さまにご参加頂いております。
一緒に新人スタッフセミナーに参加することで、共通認識を持てた、スタッフに指導がしやすくなったなど、嬉しいお言葉を頂戴しております。
歯科新人スタッフセミナーは、メルマガから優先してご案内をさせて頂いております。
５月のセミナーまで、待てない先生は単発の研修もお受けしております。
新人スタッフの意識と行動が1日で変わるセミナー
東京会場（AP東京八重洲）：2024年5月12日（日）
大阪会場（AP大阪茶屋町）：2024年5月26日（日）
大阪会場（AP大阪茶屋町）：2024年6月2日（日）
スタッフ1名 30,000円（税込）／オブザーバー1名 15,000円（税込）
