歯科医院の患者さんの評価を変える接遇マナーで、今すぐにできること
● 歯科医院の患者さんの評価を変える接遇マナーで、今すぐにできること
こんにちは。久保佳世子です。
言葉づかいや敬語、美しい立ち居振る舞いを、すぐに習得するのは難しいです。
まずは、今使っている言葉づかいや敬語の間違いに気付かなければ修正ができません。
研修講師になって約１５年経ちますが、言葉のクセを完璧に直すには経験上３か月かかります。
言葉づかいも含めて、接遇を強化するには、最低でも３か月欲しいところです。
しかし、すぐに患者さんの評価を上げたい、院内の雰囲気をガラッと変えたいとお考えでしたら、マスクをとって患者さんとコミュニケーションをすることです。
下記の画像をご覧下さい。
左の画像は、無理やりマスクを装着しています。
顔の半分以上を覆うマスクをつけると、笑顔が伝わりにくいです。
この画像の女性は、かなり笑顔ですから、マスク越しでも目元が優しい印象を与えています。
しかし、多くのスタッフは、ここまで笑顔ができていません。無表情に近いです。
無表情な顔にマスクをつけると、更に冷たい印象になります。
特に、受付は歯科医院の顔です。
たとえ、冬であってもマスク着用は避けて欲しいです。ホスピタリティで有名な某病院の受付は、真冬であってもマスクを装着していません。
これは私の感覚かもしれませんが、慣習的にマスクを付けている方が多いように感じます。
「インフルエンザを移されるから」という方に限って、インフルエンザの影響が無い時期まで、ダラダラとマスク装着をする傾向があるように感じています。
厳しいようですが、インフルエンザと言う割に、手洗いやうがいは疎かになっているように見受けられます。
歯科衛生士や歯科助手が、待合室から患者さんを導入するときは、必ずマスクとグローブを外してユニットにお連れしましょう。
この導入時に、マスクがあるのと無いのとでは、患者さんに与える印象もずいぶんと変わります。
口で表情が決まります。口角が上がっていると笑顔です。口角が下がっていると不機嫌に見えます。
その表情を決めるのは口元をマスクで隠していると、笑顔が患者さんには伝わりません。
マスクを外した対応は、スキルなど一切要りません。必要なのは意識だけです。
最初はカンペキにできないかもしれません。しかし、マスクを外す行動はすぐに習慣化できます。
たった、それだけのことで患者さんの評価も上がります。
患者満足の話は、目からウロコという感じでした。
患者さんの期待に対して、キチッとした技術で対応すれば、「満足」の結果につながると思っていたからです。
患者さんの口腔内を良くしていきたいとは、思っていましたが、それを実行していくには己の技術力だけで無く、
コミュニケーション、マナー力を上げていく事も、必要であると実感しました。
マスクをして話しているのは、自分も何か安心感というか、防衛心？があった為、外すのは一切していませんでしたが、やってみようと思います。
まずは、マスクを外して患者さんち話すということを、何よりも優先していきたいです。
歯科医院の印象をすぐにでも変えたいとお考えでしたら、まずはマスクを外したコミュニケーションを心がけて下さい。
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