紹介の患者さんを増やしたいとお考えの先生へ
こんにちは。久保 佳世子です。
先生の歯科医院は、紹介の患者さんは多いですか？
紹介の患者さんを増やしたいと望まれる院長先生が多いです。
ぜったいではありませんが、紹介の場合、良質な患者さんが多いと実感される先生が数多くいらっしゃいます。
良質な患者さんとは、予約を守る、治療に前向き、自費治療を希望、スタッフへの対応が丁寧。
紹介の患者さんであれば、紹介者からのお墨付きをもらっているわけですから、最初から信用した状態で来院します。
したがって、コミュニケーションもスムーズです。
また、ネットから集患した患者と比較すると、紹介の方が良質な患者さんが多いと、先生がたがおっしゃいます。
わたくしは、仕事柄よく同性の友人知人から「良い先生を紹介して」と頼まれますが、必ず良い治療と応対が受けられる歯科医院をご紹介します。
なぜなら、女性の方がスタッフの接遇に厳しいからです。
もし、女性の紹介患者を増やしたい先生は、スタッフの応対を見直すことをおすすめいたします。
と言っても、特別なことをする訳ではありません。
当たり前のことを当たり前にするだけで良いのです。
接遇以前の問題！ぜったいに抑えたいポイント （受付スタッフ）
では、当たり前のこととはなにか？を、お伝えします。
- マスクやグローブを外した応対ができる
- 患者の来院に、すぐに気づきあいさつができる
- 患者と目を合わせて笑顔で接する
- 診察券や保険証を預かるときは、立ち上がって両手で受け取る
- 帰り際に「お疲れさまでした」のことばとともに、３秒の余韻を残して見送る
この１～５を実践するだけで、他院との差別化をはかれます。
わたくしが、２００９年に、歯科業界で研修をはじめたころと比較すると、昨今の歯科医院のスタッフの応対レベルは上がりました。
しかし、依然として、マスク、グローブをした対応や、笑顔もあいさつもないスタッフレベルの歯科医院がまだ存在します。
もちろん、どこの歯科医院のスタッフも全く悪気もありませんし、一生懸命に仕事をしています。
自分が患者さんに、どう映っているか知らないだけです。
また、教わっていない、先輩がそうしているから、自分も同じようにしているだけ。ですから、マスク、グローブをしたまま患者さんに対応するのです。
接遇以前の問題！ぜったいに抑えたいポイント （歯科助手、歯科衛生士）
続いて、診療室側のスタッフについてです。
- 患者をユニットに導入するときに、マスク、グローブを外す
- 患者の歩調に合わせて誘導ができる
- チェアサイドで、患者と目線を合わせて会話ができる
- 治療が終わったときに、待合室の場所がわかる場所まで患者を誘導できる
- 「お疲れさまでした」のことばとともに、３秒の余韻を残して見送る
上記の１～５は、特別なスキルはいりません。
とくに、気になるのが、マスクとグローブの取り扱いです。
待合室で呼ばれて、診療室に行くときの患者さんは非常に緊張しています。
新患ですと、既存の何度も通っている患者さんより緊張していますから、マスクをとって笑顔で導入しましょう。
ほんの少し頑張っただけで、患者さんの満足度を上げます。
このような小さな積み重ねが、大事なのです。
しかし、中には「忙しいからできません」「人が足らないからできません」と言うスタッフがいます。
例えば、3秒の余韻を２０人の患者さんに実践したとしても、たったの１分です。
どんなに忙しくても１分を捻出できない訳がありません。
一人の患者さんに対して、１分も２分も見送るわけではありません。
３秒の余韻だけで良いのです。
なぜ３秒の余韻が大事なのか？
理由は、余韻の３秒があれば患者さんが振り返ったときに目が合うからです。
わたくしは、ふだん研修の際には、診療中の歯科医院にまいりますが、患者さんが歯科医院から出るときに、結構な割合いで振り返るのを目撃しています。
接遇に力を入れている歯科医院ですと、患者さんが医院を出ていくときに「お大事に」などのことばがけをしています。
しかし、ことばだけで目線は下を向いていることが多いです。
ですから、患者さんが振り返っているのに気付いていません。
高級店やブランドショップの店員は、お買い上げになった顧客にはもちろんのこと、未購入のお客さまにも店舗を出るタイミングの見送りを強化しています。
そうすることで、買ったことへの優越感や顧客満足度を高めます。
この行為が「買って良かった」「また来よう」に繋がるわけです。
そればかりか、未購入のお客さまにも笑顔で見送ります。
理由は、また来店して欲しいからです。商品を買って欲しいから。
歯科医院の場合、１回で治療が完治しません。言うまでもなく、なんども繰り返し来院されます。
だからこそ、そこに甘んじてはいけません。
次回の来院動機をあげるためにも、見送りを強化すると良いでしょう。
治療を中断させないためにも、さいごの見送りを基本動作とし、実践していきましょう。
基本動作を徹底して習得するための有効な手段とは
それは、実際の診療シーンをビデオ撮影をし、患者目線で自分たちの動きを見ることです。
研修前のスタッフは、撮影を嫌がります。
ところが、研修後にとるアンケートには「ビデオ撮影をして良かった」「患者目線で客観視できた」など、ポジティブな意見が多いです。
エッセンスがご用意するメニューにある「歯科接遇マナー基本研修」は、講師が診療シーンをビデオ撮りします。
４時間の研修のなかで、撮影した動画を使用し、患者目線で個々の表情、態度、立ち居振る舞い、ことばづかいをチェックします。
このビデオチェックが、スタッフの意識と行動を変えます。
翌日の診療からマスク、グローブを外して患者さんと対応するようになった歯科医院さまが多く存在します。
紹介の患者さんを増やしたいとお考えでしたら、ぜひビデオチェック付き接遇マナー研修をご検討ください。
料金や研修を受けた先生のご感想は、次のページでご確認いただけます。
https://essence-4c.com/training/training1/
新人スタッフの意識と行動が1日で変わるセミナー
東京会場（AP東京八重洲）：2024年5月12日（日）
大阪会場（AP大阪茶屋町）：2024年5月26日（日）
大阪会場（AP大阪茶屋町）：2024年6月2日（日）
スタッフ1名 30,000円（税込）／オブザーバー1名 15,000円（税込）
