歯科医院の受付で、アポイントミスがあったときの対応法
こんにちは。久保佳世子です。
歯科医院にとって、受付は生命線と言っても過言ではありません。
まちがいなく歯科医院の印象は、受付で決まります。
歯科医院の経営に、直結するのが受付スタッフです。
受付スタッフの対応の良し悪しが、増患にも減患にもつながります。些細なことと思われる対応のまずさが、患者の不満を招くことがあります。
患者ばなれの原因の約７割が、従業員の対応です。
例えば、先生の医院で、アポイントミスが起きることはありませんか？
アポイントミスが起きたときの対応法
どんなに気を付けていても、時としてアポイントミスが起きます。
アポイントミスの原因は３つに分かれます。
- 医院側のミス
- 明らかに患者さん側の勘違い
- どちらのミスかわからない場合
アポイントミスが起きたときに、どのように対応されていますか？
言うまでもありませんが、医院側のミスの場合は丁重に謝るしかありません。
どちらのミスかわからない場合も、医院側のミスとして同じく丁重に謝ります。
問題なのは、明らかに患者さん側が勘違いしている場合です。
受付スタッフにしたら、自分は悪く無いのにと思うかもしれません。
しかし、そこで言い争っても何ひとつ良いないです。
ですから、仮に１００％患者さんの勘違いであったとしても、「こちらの確認不足で申し訳ございません。」と謝まります。
そこで患者さんともめても仕方無いからです。
高齢の患者さんのアポイントをとるときに気をつけたいこと
アポイントを間違えやすい方もいらっしゃいますが、特にお年を召した方は、よく間違えます。
ですから、高齢のに方は、アポイントの「曜日と時間を固定」しまう方法があります。
月曜日の１０時のように、毎回「同じ曜日」と「時間」に固定します。
そうすれば、患者さんが原因のアポイントミスも減るかもしれません。
最近、感じるのは診察券の予約を書く文字の小さいこと！
私は５０歳を過ぎて、ねんねん老眼が進み裸眼だと非常に読みにくいです。
従って、お年寄りはさらに読みにくい筈。
診察券にプラスアルファして、付箋で大きな字で書いて差し上げると良いですね。
親切な受付は、来院した日時にマーカーや二重線を引いていました。
できる受付スタッフは、どんどん自分で考えて患者さんに喜ばれる行動をしていきます。
しかし、多くの先生がたは受付スタッフの育成に頭を悩ませています。
受付スタッフのモチベーションを上げる方法
言うまでもなく、受付は医院に非常に大事なポジションで、もっとも患者さんに近い存在です。
とても重要なポジションです。
しかし、そこが院長からスタッフに伝わっていない傾向があります。
ですから、日ごろから、先生は思っているだけでは無く、いかに受付が大事なポジションであるかということを言葉に出して伝えて欲しいです。
そして、認めて褒めて差し上げて下さい。カンタンで良いのです。
「〇〇さんが、受付に居てくれるから医院がスムーズにまわる。」
「〇〇さんが、受付してくれるから安心できる。」
こう言われると、医院のために更に頑張ってくれるでしょう。
先生の育成の仕方しだいで、医院のための一生懸命に働いてくれるようになります。
しかし、育成の仕方がわからない、どうモチベーションを上げて良いかわからない先生は、接遇セミナーなど、一緒にスタッフと受講するのをおすすめします。
できる受付スタッフに育成するには
歯科医院の受付は、企業の受付嬢、ホテルのフロントスタッフと同じポジションです。
受付スタッフは「歯科医院の顔」です。
また、受付の仕事は可能性がいっぱいあります。
エッセンスでは、受付スタッフ向けのセミナーを、毎年１０月に開催しております。
セミナーにご参加下さった院長の奥さまのお声です。
言葉遣いや断るスキル、理由を聞く、アポイントを全て埋めるなど、たくさん変われる所がありそうです。
受付スタッフは、どこかDHより下、Drの秘書的な意識であったと思いますが、「自分たちもクリニックの重要なポジションを持っているんだ！！」
と向上心を持って仕事に臨んで貰えそうです。
彼女達が、より一層受付で、輝く姿が見られると思うと、受付スタッフや、これからのクリニックも輝けそうで楽しみです。
当セミナー受講者の中には、キャンセル率を９％から４％にした、スーパーエクセレントな受付スタッフになった方もいらっしゃいます。
ところが、受付スタッフの仕事の魅力がほとんどの場合、伝わっていません。
資格が無くても、歯科医院経営上、とても大きな役割をになっているのが受付スタッフです。
先生もスーパーエクセレントな受付スタッフに育成しませんか。
ご興味がおありでしたら、歯科受付スタッフ強化研修３か月コースをご覧ください。
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受付スタッフの育成を強化したい先生は、ぜひご検討ください。
新人スタッフの意識と行動が1日で変わるセミナー
東京会場（AP東京八重洲）：2024年5月12日（日）
大阪会場（AP大阪茶屋町）：2024年5月26日（日）
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スタッフ1名 30,000円（税込）／オブザーバー1名 15,000円（税込）
