電話をしたときから歯科医院の接遇評価がはじまっています。
● 電話をしたときから歯科医院の接遇評価がはじまっています。
こんにちは。久保佳世子です。
歯科医院の印象を決定づけるのは、最初に電話に出た人です。
もし、先生のクリニックのホームページに「患者様とのコミュニケーションを大切にしています」と書いていたとします。
それを見て患者さんは電話をします。
ところが、無愛想で不親切な電話対応だったら、いかがでしょうか？患者さんは、どのように感じるでしょうか？
クリニックのホームページに噓を書いていることになります。
歯科医院の接遇評価は、電話がかかってきたときからスタートしています。
もし、下記のような電話対応をされたら果たして、予約するでしょうか？
「おはようございます。○○歯科の○○です。」と感じ良くさいさつをして、医院名だけでは無く個人名も名乗ると医院の印象がうんと良くなります。
あいさつ+医院名、個人名まで名乗ります。
あいさつは、時間帯別で使い分けましょう。
朝１１時までは「おはようございます」１１時を過ぎると「こんにちは」のように、院内で決めると良いでしょう。
大事なのは、ゆっくりと名乗ることです。
あいさつをした後に、一拍置くと良いでしょう。
「おはようございます」一拍置いてから「●●歯科医院の久保でございます」
とゆっくり目に名乗るだけで、丁寧な印象を与えます。
多くの歯科医院は、早口で何を言っているのかわかりません。
そして、声にも表情をつけましょう。「笑声」＝「えごえ」と言います。
電話では、お顔を合わせませんが、電話で会話するときも笑顔で対応します。すると「笑声」になります。
言葉づかいが丁寧であっても、声の印象が暗い、声が小さい、口調が早いと、悪印象を与えます。
電話応対の印象が悪いと、問合せ患者の予約に結びつきません。
新患を取りこぼします。
高い広告費を掛けていても、最初の接点である受付スタッフの電話応対が悪いと患者さんが来てくれません。
また、普段電話に出ない歯科衛生士、歯科助手も感じの良い電話対応が求められます。
患者さんにとっては、電話に出たスタッフの職種など関係ありませんから。
アパレルで働いていて接客マナーは身についていたつもりでも、すごく勉強になりました。
やっぱり電話は表情が見えないので、しっかりした言葉や表情をつけて対応できるように明日から実践してみようと思いました。
ロープレでも自分の声をきくということがあまりないので、実際にきいてみて気をつけることも理解できたのが良かったです。
電話応対は予約をとれれば良いものだと思っていました。
でも今日勉強してみて、初診の患者様からきちんと気持ちをこめて、感謝の言葉を伝えていかないといけないと思いました。
顔は見えなくても声だけで感情が伝わってくるので、今より丁寧に患者様の気持ちになって応対していこうと思いました。
プロの講師の指導を受ければ、短時間であっても電話対応が上達します。
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