歯科医院でクレームが起きたときに患者さんに絶対にやってはいけないこと
こんにちは。久保佳世子です。
患者さんからクレームを受けたときに、どのように応対なさっていますか？
クレームは応対しだいによっては、熱烈なファン患者にするこも可能です。
「クレーム転じて福となす」となる場合もあるのです。
逆に、応対が悪いと二度と来院しないばかりか、ネットに悪い口コミを書かれます。
まずは、クームを受けた時に、最小限に治められるよう努めなければいけません。
歯科医院で起き４大クレームとは
歯科医院で起きるクレームを大別すると下記の3つがあげられます。
- 治療に関するクレーム
- 説明不足によるクレーム
- 従業員の態度へのクレーム
- 待ち時間が長くて起きるクレーム
いずれにしても初期対応が非常に大切です。
もし、この初期対応でつまずくと、大きなクレームに発展します。
１、治療に関するクレーム
治療に関するクレームとしては、
- 治療がいたかった
- 希望する場所
例えば、治療に対する不満であっても、その時の対応が悪いとスタッフの態度クレームへと発展します。
つまり二重クレームを引き起こすわけです。
そうならないように、最初に患者さんのお話を最後まで、しっかりお聞きすることです。
絶対にしてはいけないのが、患者さんの話の腰を折ることです。
これだけは必ず守って下さい。
患者さんの言いたいことがわかっていても、話を途中でさえぎってはいけません。
患者さんの不満を全て言って頂きましょう。
仮に、歯科医院側に言い分があったとしても、まずは患者さんの話を徹底的に聞くのが先です。
もし、話の途中でさえぎると、更に患者さんを怒らせます。
これが態度クレームに発展するわけです。
クレームが起きた時に、誠意ある態度と適切な応対で最小限に抑えられます。
そのためにも、患者さんのお話を聞く時は、以下のことに注意して下さい。
- 姿勢よく患者さんの正面に立つ
- 手は揃えて前に組み
- アイコンタクト（目を合わせる）
- うなずき、あいづちをする
患者さんのお話を聴く時は、謙虚な態度で最後まで聴きましょう。
この初期対応が、クレーム対応の分かれ目です。
クレーム応対が良いと、継続して通って頂けます。
しかし、クレーム時の対応が悪いと２度と来院しなくなるだけは無く、ネット上に悪口を書かれます。
中には、非常に具体的に書かれているものもあります。
リアルであればあるほど、見る人に信憑性の高い印象を与えます。
他院と比較されたときに、この口コミが不利に働きます。
今年になってから、グーグルに、悪い口コミを書かれたと相談を受けるケースが増えています。
１度書かれた口コミは、なかなか消せません。
ですから、困られていらっしゃる先生も少なくありません。
悪い口コミを書かれてしまったら、良い口コミが増えるよう接遇を強化するしかありません。
接遇を強化すると言っても特別なことをしなくても良いのです。
患者さんに笑顔で挨拶をする、丁寧な言葉づかいで、ハキハキと話せるだけで、患者さんに感じ良く思って頂けます。
この基本ができているだけで、クレームが起きにくくなります。
クレームが起きやすい環境として、院内の雰囲気が暗い、患者さんの顔を見ようとしない、終始マスクをしたコミュニケーションがあげられます。
患者さんから、自分たちがどう映っているのかを知ることこそが、不満患者を減らすことに繋がります。
最も効果的な方法として、実際の診療シーンをビデオに撮ってみることです。
診療中の応対シーンをビデオ撮影することで、患者目線の接遇が身に付きます。
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