歯科医院でクレームの電話があったときに大事なのは初期対応。クレームを最小限に抑えるために、すべきこと！
● 歯科医院でクレームの電話があったときに大事なのは初期対応。クレームを最小限に抑えるために、すべきこと！
こんにちは。久保佳世子です。
もし、先生の歯科医院に不満をもった患者さんが１００人いたとします。
実際に患者さん１００人中、何人の人がクレームを言ってくると思われますか？
「お客様の心をつかむ真実の瞬間」という本には、１００人中クレームを言うのは４人とありました。
つまり９６人の患者さんはクレームを言いません。黙って立ち去り、二度と来なくなる、治療が終われば二度と来なくなります。
しかし、グーグルに悪い口コミを書いたり、周囲の知人等に、歯科医院で感じた不満を話します。
ですから、クレームをおっしゃるが、有り難い存在であることが理解できると思います。
歯科医院でクレームを受けたときに、最もカンタンで誰にでもできるクレームを最小限に抑える方法があります。
それは、クレーム内容を最後までお聞きすることです。
絶対にしてはいけないのが、患者さんの話を途中でさえぎることです。
この初期対応が、できればクレームを最小限に抑えられます。しかし、患者さんの話の腰を折ると、更に怒らせます。
最所は治療に関するクレームであっても、クレームを受けるスタッフの聴く態度が悪いと、態度クレームへと発展します。
二重のクレームが起きてしまいます。
ですから、患者さんが伝えたいことがわかっても、聴くに徹しましょう。
クレームは電話で受けるケースが多いです。
治療に関する説明不足であったり、入れたばかりの補綴物がすぐに外れた、とれた、割れたなどの電話がかかってきたとします。
このように、患者さんからクレームの電話があった時に、最初に出た人の対応が非常に大事です。
患者さんのお話をしっかりお聞きし、メモをとります。
そして、カルテで確認しないといけないときや、院長に確認をするのにお待たせする場合は、保留でお待たせせずに一旦、電話を切って折り返した方が良いです。
ここで、お待たせする時間が長引くと、更に患者さんがご立腹されるからです。
その際は、電話を折り返すタイミングを伝えてから電話を切りましょう。
「大変、申し訳ございませんが、お調べをしてお電話をお掛け直しして宜しいでしょうか？お調べして、１０分後にわたくし●●よりお電話をさせて頂きますがご都合いかがでしょうか。」
このように伝えると、ご立腹の患者さんを更に怒らせる事態を回避できます。
「大変、申し訳ございませんが」のクッション言葉を使用すると良いです。
◆受講者の声◆
クッション言葉をあまり使ってないので、もっと使いこなせるようにしていきたいです。
顔が見えないので、謝るときは低姿勢で。
録音をすると自分の声のトーンがよくわかるので良かったと思います。
自分の話し方に自信の無い方は、普段の会話や電話対応をボイスレコーダーに録ってみましょう。
録音することで、患者さんにどう聞こえているかがわかります。
まずはクレームの基本を掴むとことが大事です。
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