第一印象を決定づける３つの要素

第一印象とは、初対面の人にいだく印象です。

「明るい」「感じが良い」「優しそう」「清潔感がある」「話しやすそう」「信用できそう」のような良い印象があります。

逆に「暗い」「感じが悪い」「冷たそう」「清潔感がない」「話にくそう」「信用できない」のように、短時間で悪い印象を与えてしまうこともあります。

一度ついた印象を変えるのは、非常に難しいです。

アメリカの心理学者アルバートメラビアンによると、第一印象を決める要素として下記を上げています。

視覚情報・・・５５％

聴覚情報・・・３８％

言語情報・・・７％

これらをメラビアンの法則といいます。

①視覚情報

第一印象を決める要素として、もっとも影響するのが視覚情報（５５％）です。

ひと言でいうと「見た目」です。

「明るい」「感じが良い」「優しそう」など初対面の相手に持つ印象の５５％が「見た目」で判断しています。

初めて会ってから、数秒のあいだで相手へのイメージを持つのです。

具体的にいいますと、表情、態度、動作、服装から、相手へのイメージを持ちます。

見た目の印象を良くするために気をつけたいこと

表情・・・笑顔がある、口角が上がっている

態度・・・姿勢が良い、アイコンタクト

動作・・・立ち居振る舞いが美しい

服装・・・清潔感があり、職場に適した身だしなみ

とくに歯科医院の場合、「歯医者さんは苦手」、いやいや来院しているという患者さんが少なくありません。

だからこそ、患者さんにはプラスの印象を与えたいものです。

②聴覚情報

「見た目」情報のつぎに、印象の形成に影響するのが、「耳から入る」聴覚情報（３８％）です。

話し方、声の大きさ、トーン、話すスピードが影響します。

「自信がありそう」「信用できそう」「仕事ができそう」など話し方から判断しています。

印象を上げる話し方とは

話し方・・・大きな声でハキハキ話す

声のトーン・・・明るい声

話すスピード・・・相手が聴きとれる速さ

研修やセミナー内で、特に指導するのが「声の大きさ」です。

声が小さいだけで、相手には自信が無いように映ったり、暗い印象を与えます。

どんなに仕事のスキルがあっても、声の大きさで判断されてしまうこともあるのです。

話すスピードにも気を付けると良いでしょう。

たとえば、歯科には、痛みをガマンして来院される方もいますよね。

そんなときに、痛みを助長するような大きな声や、早すぎるスピードで話されたら、患者はイラッとしやすいと思うんです。私ならイラっとします（笑）

ゆっくり話したほうが、正確に伝わりますし、ソフトな印象を与えます。

③言語情報

メラビアンの法則では、第一印象を決める要素として、もっとも低い言語情報（７％）ですが、コミュニケーションをするうえで欠かすことができません。

第一印象を決める段階では、「おはようございます」「こんにちは」「保険証をお願いします」など短いことばを発することが多いです。

第一印象を決めるときは、あいさつなど短いことばなので、「言語情報」は大きく影響しません。

しかし、いざ会話がはじまると「言葉づかい」や「話す内容」は、非常に重要になってきます。

良い印象を持続させる言葉づかいとは

例えば、歯科医院に入った瞬間に「こんにちは」と清潔感ある身だしなみで、笑顔で元気よく、あいさつがあると、その瞬間に「感じの良い歯科医院で良かった、院長の教育が行き届いた従業員」という第一印象を与えます。

「こんにちは」のあいさつがあっただけで、その歯科医院や従業員の評価をするわけではありません。

「こんにちは」を伝える従業員の表情などの「見た目」の情報と「こんにちは」の声のトーンや大きさで、歯科医院や従業員の評価を一瞬のうちに決めています。

もし、患者さんにあいさつが無ければ、評価にも値しないことです。

第一印象が良いと、その後のコミュニケーションがスムーズに運びます。

・言葉づかい・・・敬語で話す、正しい日本語をつかう

・話す内容・・・相手が理解できることばで専門用語は使用しない

・クッションことば・・・「恐れ入りますが」「お手数ですが」「あいにくではございますが」「申し訳ございませんが」「せっかくですが」など、会話の冒頭にクッションことばを入れると、ソフトな印象を与える

歯科医院の評価を上げる身だしなみ

最後に、歯科医院の評価を上げる身だしなみについてです。

メラビアンの法則をつかって、第一印象を決める要素について、お伝えしましたが、とくに気をつけていただきたいのが「身だしなみ」です。

中でも、髪の色や髪型は重要です。

なぜなら、初対面の人を「茶髪のショートカットの人」「髪を結んだ人」のように表現ことが多いです。

このような経験はありませんか？

そのくらい、髪の色や髪型は相手に与える印象が強いのです。

歯科医院の評価に直結する髪の色とは

まず髪の色ですが、レベルスケールを使用して院内で基準を決めた方が良いでしょう。

日本ヘアーカラー協会で販売されています。
https://www.jhca.ne.jp/levelscale/

レベルスケールは５～１５まであります。

わたくしの研修やセミナーでは「レベル７」以下を推奨しています。

一般企業では、レベルスケールを使用して、基準を決めています。

因みに日本航空は「レベル６」です。

過去にセミナーに参加した、訪問先の多くのスタッフの方が茶髪から黒髪に変わりました。

中には、研修当日の夜に染め直し、研修の翌日から黒髪に変わったスタッフの方もいます。

歯科医院の評価に直結する髪型とは

お辞儀（下を向いた）をしたときに、髪が落ちてこないように留められていることです。

また、一つに結んだときに毛先が、肩甲骨を超える場合は、アップにした方が良いでしょう。

身だしなみは、医院の評価に直結するだけではなく、院長のスタッフ教育の評価にも値します。

また、このご時世、男性院長が指導するとセクハラになるのでは？と不安な先生からも、ご相談を受けることが増えました。

歯科医院の評価を上げる身だしなみを導入したい先生は、研修付き接遇コンサルティングをおすすめいたします。
https://essence-4c.com/consulting/consulting1/

訪問先のスタッフが茶髪から黒髪になった、成功事例が多くございますのでご相談ください。

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