近所にあたらしく最新設備の歯科医院がオープンし、患者の流失が気になる先生へ
歯科接遇コンサルタントの久保佳世子です。
近所にあたらしく歯科医院が、オープンすると気になりませんか？
最新設備の歯科医院ができても、決して脅威に感じることはありません。
他院への流失が気になる先生に、最適な方法をお書きしますので、さいごまでお読み下さいね。
先生の治療技術とスタッフの接遇に満足をしていれば、患者が転院する理由は少ないです。
転院するとしたら下記理由が考えられます。
- 先生の治療に満足をしていない
- 予約をしているにも関わらず長時間待たせられる
- 清潔感に欠ける
- 治療に関する説明不足
- スタッフの対応が悪い
では、ひとつずつ解説いたします。
１．先生の治療に満足をしていない
こちらについては、私がどうこう申し上げる問題ではありません。
２．予約をしているにも関わらず長時間待たされる
まいかい長時間、患者さんをお待たせをしているようでしたら、予約の意味がありません。
予約のとり方やオペレーションに問題があります。
これは、早急に改善すべき点です。
もし、１日になんどもモノを探している時間があるなど、非効率な動きが無いか院内ミーティングをすると良いですね。
モノを置く場所を変えただけで、劇的にムダな動きを減らすことも可能です。
３．清潔感に欠ける
こちらについては、受付スタッフの応対力によっては、患者さんからのご指摘をいただくことができれば改善できます。
受付スタッフのコミュニケーション能力が高いと、患者離れの原因を減らすことに繋がります。
とは言っても、患者さんから、ご指摘いただく前に、事前に片づける際にスタッフがチェックを行いたいものです。
日頃から、チェアに座って患者目線で不潔になっている場所が無いかを習慣的に確認した方が良いですね。
チェアに座ることで、何年も前に貼られたままの、何の訴求力もない掲示物に気づけたりします。
４．治療に関する説明不足
これこそ、受付スタッフの応対力の強化により、患者の不満を減らせます。
とてもシンプルでカンタンです。
会計時に、治療中の不安や不明点が無かったかを尋ねれば良いのです。
診療室では言いにくいことも、受付という場所ですと患者さんの不安や不満をキャッチできる可能性が高いです。
受付スタッフは、最後のとりでともいうべき重要なポジションであるのは言うまでもありません。
５．スタッフの対応が悪い
まんいち受付スタッフ自体の対応が悪いと、非常にまずいです。
正直、致命的と言っても仕方ないかもしれません。
最新設備の歯科医院に、患者が流れず、継続して通院して頂くための、最善の方法とは、やはり受付スタッフの接遇を強化することです。
受付の接遇を強化すれば、他院に患者が流れることを減らせます。
多くの先生がたは、歯科衛生士の教育に力を入れますが、受付スタッフの教育は必要性を感じながらも、何もしていないケースが多いと感じています。
今こそ、受付スタッフの教育に注力すべきです。
最新設備でハイセンスな造りの歯科医院は、最初は新鮮さや物珍しさがあります。
しかし、時間の経過とともに、その新鮮さは失われます。さらに接遇が悪いと、患者の期待値を下げてしまいます。
例えば、このような経験はありませんか？
近所に、新しくレストランがオープンしたので、足を運んでみた。
ところが、来店しても、スタッフが全然気づかない、オーダーしようと思っても、なかなかスタッフが見つからない。
それどころか、自分より後にオーダーしたテーブルの方が先に飲み物が届いた。
このように従業員の対応が期待値を下回り、がっかりした経験はありませんか？
こんなことなら、新しいお店に行かずに、馴染みのお店の方が良かったなんて経験が少なからずあるでしょう。
歯科医院も同じでは無いでしょうか。
これを強化するだけで、受付スタッフの評価が劇的にあがります！
最新の設備や造りであっても、いずれ古くなりますし、他にも新しい歯科医院がオープンするかもしれません。
ですから、日ごろより接遇を強化しておくべきです。
いつ最新の歯科医院ができても、脅威に感じないくらい日々準備しておくと良いですね。
全スタッフの接遇を上げることが理想的ですが、時間もお金もかかります。
一番手っ取り早いのは、受付スタッフの接遇を強化することです。
例えば、患者さんが来院したときに、
- タイムリーに笑顔であいさつがある。
- 保険証や診察券は、椅子から立ち上げって両手で受け取る。
- マスクとグローブは着用しない
- 患者さんと目を合わせて会話する
- 患者さんが帰るときに３秒の余韻を残した見送りがある
上記の１つでもできていないことがあれば、すぐに実行してください。
決して難しいことではありません。
受付スタッフの教育が難しい、時間がないという先生へ
受付スタッフの教育の重要性をわかっていても、時間がない、教育方法がわからない、自分が教えてもいうことを聞いてくれない、日曜のセミナー参加は嫌がられる
このようなお悩みをお持ちを先生には、セミナーＤＶＤをおすすめです。
セミナーＤＶＤですと、いつでも視聴ができて、繰り返し学べるのがメリット。
また、スタッフが入れ替わっても、セミナーＤＶＤさえあれば、電話対応から受付カウンターでの基本動作、受付スタッフとしての役割が習得できます。
受付スタッフの接遇を強化し、地域ナンバーの歯科医院になりませんか。
新人スタッフの意識と行動が1日で変わるセミナー
東京会場（AP東京八重洲）：2024年5月12日（日）
大阪会場（AP大阪茶屋町）：2024年5月26日（日）
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スタッフ1名 30,000円（税込）／オブザーバー1名 15,000円（税込）
