歯科医院のスタッフが患者さんをユニットに誘導するときにマスクをはずすようになる方法
● 歯科医院のスタッフが患者さんをユニットに誘導するときにマスクをはずすようになる方法
こんにちは。久保佳世子です。
先生の医院のスタッフは、マスクを外して患者さんに対応していますか？
スタッフにマスクを外すように指導しても、なかなかいうことをきいてくれない。と、なげく先生は少なくありません。
また、グローブをずっと装着したまま、患者さんをユニットに誘導しているスタッフも居ます。
私が、この歯科業界に入った当初、驚いたことがいくつもありますが、その１つがこのマスク、グローブの取り扱いです。
マスクをしたまま、患者さんと終始、会話をするという行動は、大きな違和感を持ちました。
と同時に、とても失礼な印象を受けました。
もちろん、治療が始まればマスク着用は当然のことです。
しかし、１日中、年がら年中、季節問わずマスクを着用しているスタッフには、驚きました。
以前、訪問先の研修でマスクをしたまま受講したスタッフが居ました。
「咳が出るので、マスクしたまま受講しますが、良いですか」と事前に断りがあれば良いのですが、何の断りもないのは不躾な振る舞いです。
特に、歯科衛生士や歯科助手が患者さんをユニットに導入するときは、マスク、グローブを外しましょう。
接遇マナー研修内でも、患者さんをユニットに導入する時は、マスクを外すよう指導しますが、抵抗感を持つスタッフが居ます。
マスクを外したがらない主な理由は下記です。
１.忙しくていちいち取っているヒマがないから
２.衛生的に良くないから
３.今まで、ずっとそうしてきた、習慣を変えたくないから
1.忙しくていちいち取っているヒマがないから
これは、最も多いやりたくない言い訳です。
しかし、忙しい歯科医院でもマスクを外して対応する歯科医院は、現実たくさんあります。
スタッフの意識と行動を変える、最も有効な方法があります。
それは、診療中の患者さんと接しているシーンをビデオに記録することです。
ビデオで撮った動画を患者目線で見れば、いかにマスク越しのコミュニケーションが良くないかが理解できます。
歯科接遇マナー基本研修では、診療シーンをビデオ撮りします。そして、研修内では、撮った患者さんの対応シーンを患者目線で確認します。
その結果、ビデオ撮り後チェックし、結果としてマスクを外したスタッフが多くいます。
2.衛生的に良くないから
確かにマスクを付けたり外すのは、衛生的な問題が生じるのも事実です。
しかし、そう意見する割には、グローブを先に装着してからマスクをするスタッフも居ます。
これは非常に衛生的に良くありません。
マスク⇒グローブの準備が、衛生面からいくと正しいです。
中には都合の良いときだけに、衛生面のことを持ちだしてくるスタッフも居ます。
このようなスタッフにも、ビデオチェックは有効です。
3.今まで、ずっとそうしてきた、習慣を変えたくないから
実際のところ一番多い、マスクを外したくない理由だと感じています。
そもそも女性は、変化を好みません。
また、マスクをつけたまま、患者さんと接していて、今まで何も問題が起きなかったので変えたくないのです。
ですから、院長が口で言っただけでは、なかなかスタッフの意識も行動も変わりません。
やはり、マスク越しの対応が患者さんには、どう映るかを客観視するのが早いです。
マスク越しの対応は、患者さんに緊張感や威圧感を与えてしまっていることを理解する必要があります。
表情は口元で決まります。
ですから、マスクの下で口角を上げて笑顔であっても、口元が見えていないと相手には、笑顔と伝わらないのです。
これを実際に、診療中の患者さんと接しているシーンをご自身の目で見ることほど、説得力のあるものは無いです。
例えば、営業マンが会社に訪問するときに、マスクは外します。
もし、マスク着用で会社訪問するようであれば三流の仕事のできない営業マンです。
同時に、マスク以外にも、冬ならコートを脱いでから訪問先を尋ねます。
私のような、歯科業界、医療業界とは無縁だった人間からすると、このマスク越しの患者対応は、大きな違和感と非常識さを感じます。
これは、患者さんに、ちゃんと向き合っていないのと同じことです。
ちゃんと向き合えていない人とは、信頼関係を築くことなどできません。
ひと際、患者さんが緊張するのは、待合室から呼ばれユニットに導入するときです。
ですから、導入する際は必ずマスクを外して患者さんをユニットにお連れしましょう。
スタッフがマスクを外して患者さんと接するようになるのは、ビデオチェックを通じて患者目線の自身の表情を検証することです。
ビデオチェック付の歯科接遇マナー研修を受講された多くの歯科医院さまで、翌日からマスクを外して患者さんと接するようになりましたと喜びの声を頂いております。
セミナー開催から1カ月、スタッフの様子にも変化があります。
まずは、マスクですが、受付スタッフはマスクをせずに対応しています。
ＤＨも患者さまを導入する際、マスクを外すか、顎マスクでお呼びしています。
もちろん、患者さまに説明する際は、マスクは外しています。
うちの医院で特徴的だった完全防備マスクスタイルは、崩れ去りましたね(^^♪
エプロンやコップの置き方も、先生に教えていただいた通りに行っています。
上記で、ご感想を頂いた先生のクリニックで診療シーンをビデオに収め、研修内で患者目線で表情、立ち居振る舞い、言葉づかいをチェックしました。
このビデオ撮影が、きっかけとなりマスクを外して患者さんと接するようになりました。
先生がスタッフに、マスクを外すように指導しても変わらないとお困りでしたら、ビデオ撮影を入れてみませんか。
スタッフの意識と行動を変えるには、自分を客観視するのは、最も有効です。
歯科接遇マナー研修ではビデオ撮影を通じてスタッフの意識と行動を変えます。
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