受付スタッフが最高の営業マンに変わればクレームは減る
● 受付スタッフが最高の営業マンに変わればクレームは減る
歯科接遇コンサルタントの久保佳世子です。
歯科医院の受付スタッフの対応力を強化すれば、多くのことが解決します。
歯科医院の受付が、最高の営業マンに変われば、下記のような悩みが減ります。
- ドタキャンや無断キャンセルが多い
- 最近、新患が減ったように思う
- 新しく歯科医院に患者が流れているように思う
- 治療を中断する患者が増えた
- 説明不足とクレームがあったばかり
殆んどの患者さんは、治療中にあった嫌なできごとをチェアサイドでは言いませんし、言えません。
チェアサイドで不満を言うのは、我慢できないほどの大きな不満を持った患者さんです。
チェアサイドで言えない、言いづらい場合は受付スタッフに言います。
しかし、受付スタッフにも言えない患者さんは、我慢して通院を続けて治療が終わると二度と来なくなる。
もしくは、すぐに別の歯科医院に転院をする。何れかにわかれます。
場合によっては、ネットの口コミサイトに悪口を書かれます。
治療中に感じた不満を一番キャッチしやすい受付が、最後の会計のときが、患者さんの不満を聞き出せると良いです。
ここで、患者さんの不満を聞き取ることが出来れば、多くのトラブルは回避できます。
例えば「説明をちゃんとして貰えなかった。」という不満を聞き出せれば、どのような点に説明不足があったかをお聞きします。
治療法なのか？治療費用なのか？治療期間なのか？などの何に説明不足を感じたのかを聞き出します。
仮に、治療法について説明不足であった場合、可能な限りすぐに担当医に確認をしご説明をします。
このような場合は、スピーディーに対応した方が良いです。不満感を持たせたまま帰らせない方が良いです。
それが難しい場合は、担当医に確認し患者さんに当日中にお電話をして、治療法についてご説明いたします。
このような流れができていれば、多くの不満を払拭することができます。
しかし、多くの歯科医院ではそれができていません。
不満を言われる前に、働き掛けるのが重要です。
不満を言われてからでは遅いのです。
言われる前に、その不満をキャッチできるのが受付スタッフスタッフです。
会計のどのタイミングで、どういう言葉で言うかが、非常に大切です。
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