受講アンケートのご紹介「歯科医院のためのクレーム応対３つの極意！超・実践セミナー（2024.11.10開催）
久保佳世子2024年11月10日に、歯科医院のためのクレーム応対３つの極意！超・実践セミナーを開催しました。
定員20名のところ、増席して24名様にご参加いただき、みなさまの期待値の高さを感じます。
おもなカリキュラムは次のとおりです。
- 患者離れの原因
- 直近の歯科受診に対する不満
- クレームを言う割合とは
- クレーム応対の流れを理解する
- 事実を明確につかむことが重要
- クレーム応対のNG行動
- クレームを大きくしない３つの極意
- ケーススタディから学ぶクレーム応対
- 怒りを鎮める謝罪の言葉
- クレームがこじれたときの対処法
- ロールプレイング（電話でのクレーム応対）
- ロールプレイング（対面でのクレーム応対）
ここでは受講アンケートの回答を、項目別にご紹介いたします。
1.どのようなクレームで困っていましたか？
電話口でのクレーム。表情が読みとれないので声のトーンだけで判断するのが難しい（医療法人統鶴会スマイルデンタルクリニック 受付 奥寺千那美様）
言った言わないというような水掛け論や、説明不足からくるクレーム、嫌がらせの口コミなど（受付、トリートメントコーディネーター S様）
Google口コミのクレーム。作業が雑で適当だったとのこと（マネージャーM様）
詰め物被せ物の脱離は今日見てほしいという患者様が多いいので、アポイントを調整して、どの時間帯ならご案内が可能なのかを考えるのが難しく感じます（きくち歯科クリニック 受付、歯科助手 梶谷美玖様）
クレームではないのですが、どうしようもないことを電話で言われるのが困ります。お席が埋まっている時間帯にどうしても来院したい方など。被せ物が取れてしまったけど歯医者に来ることはできないけどどうしたらいい？のようなことです（受付、歯科助手 K様）
請求金額（オーラルクリニーク自由が丘歯科＆矯正歯科 歯科衛生士 小林 由夏 様）
診療室内で起こったことに対してのクレームを受付で言われ、先生や助手に確認したいが中々話が終わらず確認しに行けない（受付 Y様）
突然怒り出す患者。問診してる時にイライラされてしまう（オアシスデンタルメンテナンス 歯科医師 関秀彰様）
アポイントがとれない（スマイルデンタルクリニック 受付 依田 麻衣様）
こちら側に非がない場合のクレーム対応（事務長K様）
痛い、時間の変更ミス、予約取れない（歯科医師 U様）
患者様のご家族からの金銭のクレーム（訪問コーディネーター I様）
口コミからのクレーム（たなか歯科医院 マネージャー 坂本彩夏様）
予約が取れない（受付 I様）
予約が先になってしまうことへの対応（受付 Y様）
治療費の請求関係（歯科医師 M様）
保険証の返却忘れ、ご予約変更ミス（受付、歯科助手 K様）
感情的になっている患者への対応の仕方（受付、歯科助手 Y様）
2.何が一番印象に残りましたか？
クレームを大きくしない3つの極意。すごい内容かと思ったがすごくシンプルですぐに意識して行えるものだったのですぐに実践したいと思いました！（医療法人統鶴会スマイルデンタルクリニック 受付 奥寺千那美様）
何か回答した際に久保先生が否定から入らず最初に肯定してくれる姿勢やクッション言葉の重要性（スマイルデンタルクリニック 受付 依田 麻衣様）
歯科衛生士に対してDrの不満を伝えられた時の対処法を今までそのように対応できなかったので、とても学びになりました（DENTAL TANIZAWA 歯科衛生士 小川晏奈様）
クッション言葉、陳謝のフレーズなどレパートリーが少なかったので、こういう言い回しもあると思いました（訪問コーディネーター I様）
不満ある人が100人いたらクレームを言う人が4人でクレームを言わずにSNSに書き込んで満足する96人よりも、クレームを言っていただけることに感謝すべきだと気づけました（きくち歯科クリニック 受付、歯科助手 梶谷美玖様）
患者さんの気持ちになって考えること、自分が言われたらどう思うか、どう感じるかなども含めて対応するのが大事だと学びました。そしてなんとか対応をしようとする、姿勢と誠意は気持ちがないと出てこないので、心からの謝罪をする。ロープレもよくありがちな事例を出してくださったのでこれをもとにクレームが起きない仕組みを予め医院で決めようと思いました。（受付 Y様）
患者様に対しての言葉選びも大切ですが接遇でクレームにならない場合もある事（たなか歯科医院 マネージャー 坂本彩夏様）
一つの不満を持って来た患者様へのこちらの対応次第で更に２次クレームになってしまうということ（受付、歯科助手 Y様）
対話する時の言葉選び（事務長K様）
ロープレで自分なりに最適な返答を考えたこと（マネージャーM様）
クレーム対応の三変法は本当にその通りだと思った（オアシスデンタルメンテナンス 歯科医師 関秀彰様）
ロールプレイング（オーラルクリニーク自由が丘歯科＆矯正歯科 歯科衛生士 小林 由夏 様）
クレームを大きくしない3つの極意（受付、トリートメントコーディネーター S様）
システム作りが必要（歯科医師 U様）
ロールプレイング（受付 I様）
過度な要求をされた時の返答の仕方がとても勉強になりました（受付、歯科助手 F様）
クレームを大きくしない極意（歯科医師 M様）
具体的なアクション言葉を教えて頂き楽しい研修でした（受付 Y様）
クレームは初期対応で全てが決まること（受付、歯科助手 K様）
クッション言葉を上手く使い分けることによって怒りを落ち着かせられるということ（受付 Y様）
グループによるロールプレイング（漆原歯科・矯正歯科クリニック 歯科衛生士 篠田瑠璃香様）
クッション言葉や基本的な謝罪言葉について知れたこと（受付、歯科助手 T様）
3.セミナーに参加して何が解決しましたか？
クレームがこじれたとき、どういった言い回しでお伝えしていいか分からなかったので細かく教えていただいて理解することができました（医療法人統鶴会スマイルデンタルクリニック 受付 奥寺千那美様）
クレーム時のNG行動は頭では理解していても実際にできていないこともあったので、万が一の時に備えて覚えておこうと思います（訪問コーディネーター I様）
クレーム時、患者様のお怒りに対してどのような対応をすれば二次クレームにならないから学べました（たなか歯科医院 マネージャー 坂本彩夏様）
ただでやってほしいや今すぐなど過度なことを求められた時に必ずしも絶対に言うことを聞かなくてもいいんだと勉強になりました（受付、歯科助手 F様）
クレームが起きない仕組みをつくる、今日学んだ内容が起きてしまった場合の対応方法をしっかりと医院全体でシェアをし全員が対応ができるようにする（受付 Y様）
今までふわっとした知識や言葉が明確になりどの場面でどのように発言すれば良いかわかったこと（漆原歯科・矯正歯科クリニック 歯科衛生士 篠田瑠璃香様）
先生の回答がキッパリとしていたので（ダラダラ長く無い）わかりやすかった（オーラルクリニーク自由が丘歯科＆矯正歯科 歯科衛生士 小林 由夏 様）
親身になって話を聞く事の重要性が理解できた（事務長K様）
クレームがきた時に、とっさに返す言葉の知恵をたくさんいただいた（マネージャーM様）
心構えや言葉遣い(表現)、クレームに至るまでの人の心理（受付、トリートメントコーディネーター S様）
相手に寄り添う対応が身についた（スマイルデンタルクリニック 受付 依田 麻衣様）
様々なパターンでのクレーム対応の仕方を学ぶことが出来ました（きくち歯科クリニック 受付、歯科助手 梶谷美玖様）
自分の中の言葉が増えたので、今後何かあった時の自分の引き出しが増えてとても良かったです（受付 I様）
実践してみないと、解決できたかどうかは分かりませんが、色々と教えていただきありがとうございました（歯科医師 M様）
わかり易い行動目標ありがとうございました（やまさき歯科矯正歯科 山崎芳徳様）
10個のクッション言葉と肯定系及び依頼系の組み合わせによってクレームの怒りを鎮めることが可能（受付、歯科助手 K様）
使えそうで極めて具体的な返答覚えたので使えそうだと思った（オアシスデンタルメンテナンス 歯科医師 関秀彰様）
そのままお待ちいただくか、後日にするか患者様に決めていただくのは今後実践してみようと思いました（受付 Y様）
こちらの非がないクレームの場合こちらの解決策を伝えてしまいがちですが、謝罪と共感をした上で相手目線の解決策を提案しなければならない事（受付、歯科助手 Y様）
患者さんへの言葉の伝え方（受付、歯科助手 T様）
4.講師へのメッセージがあればお願いします
最初は緊張しましたが先生の関西弁と人柄にファンになりました！また機会がありましたら次回はスタッフを多く引き連れて参加したいです。ありがとうございました（オーラルクリニーク自由が丘歯科＆矯正歯科 歯科衛生士 小林 由夏 様）
フワッとした概説に終始する事なく解説対象がすごく具体的でよかったです（オアシスデンタルメンテナンス 歯科医師 関秀彰様）
すごく分かりやすく細かく指導していただきありがとうございました。スマイルデンタルクリニックは規模が大きな医院で本日参加したくてもできないスタッフもおりました。今日学んだ内容をしっかり共有し実践していけたら、より良い医院になると思います。本日は貴重なお時間をいただきありがとうございました！（医療法人統鶴会スマイルデンタルクリニック 受付 奥寺千那美様）
新しいことが学べたり気づくことができていつもありがとうございます！今後も医院やわたくし自身がより成長できるようにたくさん学ばせていただきたいです。応援しております！ありがとうございました！（DENTAL TANIZAWA 歯科衛生士 小川晏奈様）
今回はクレーム対応のセミナーでしたが、お話しされる姿勢から接遇面も学ぶことができました。またご自身の体験なども交えてお話ししてくださったので、よりわかりやすくあっという間の時間でした。本日ありがとうございました（訪問コーディネーター I様）
たいへん勉強になりました。クレームが起きないように常に相手には感動や満足といった心理状態を崩さないように努めたいと思います。万が一クレームになってしまった場合には感謝を忘れずに再発防止やクリニックがさらに良くなるようなヒントへ活かしたいと思います。またクレーム対応セミナーがありましたら勉強したいと思います（受付、トリートメントコーディネーター S様）
今回のセミナーで明日からの仕事で生かせると思うことが沢山ありました。明日から患者様の話を前傾姿勢で最後まで聞いてうなずき相づちを大切に、クレームを大きくしないための極意を頭に入れて仕事します！ありがとうございました（きくち歯科クリニック 受付、歯科助手 梶谷美玖様）
本日は貴重なお時間頂きありがとうございます。セミナーに参加するのは初めてだったのですが、ケース別の対応の仕方だったり、クレームがこじれないための対処法を沢山学ぶことが出来ました。ありがとうございました。（スマイルデンタルクリニック 受付 依田 麻衣様）
いつもありがとうございます！先日の内容よりも、よりボリューミーで学びがたくさんありました。自分のみではなく、医院に帰って全員でできるよう本日の学びをアウトプットさせていただきます（受付 Y様）
今日のセミナーでは、基本的なクレーム対応について学ぶことができました。クレームの時だけではなく、普段の患者さんとの会話の中でも取り入れて、医院として良い印象をあたえられるように頑張りたいと思いました。 ありがとうございました（受付、歯科助手 T様）
本日もありがとうございました。自信がなくて声が小さかったりすると勇気づけて下さるのがとても嬉しかったです。発言しやすかったです。久保先生のセミナーだったら間違えて優しくカバーしてくださるのでとても気持ちが楽でした。今後もよろしくお願いいたします（受付、歯科助手 F様）
今日はとても充実した時間でした。機会があれば、訪問歯科に特化したクレーム対応セミナーも開催していただけたら嬉しいです。ありがとうございました（歯科医師 M様）
本日はありがとうございました。今回のセミナーで学んだことは、クレーム以外に普段の日常でも使用して患者様への心象を良くしたいと思います（受付、歯科助手 K様）
ハキハキした喋り方が爽快でとっても聞きやすかったです（マネージャー M様）
ありがとうございました。勉強になりました（歯科医師 U様）
本日は貴重な時間を過ごす事が出来ました。ありがとうございました（たなか歯科医院 マネージャー 坂本彩夏様）
勉強になりましました。ありがとうございました（受付 I様）
ありがとうございました（事務長 K様）
ありがとうございました。早速スタッフに伝えます（やまさき歯科矯正歯科 山崎芳徳様）
本日は貴重なお時間を頂きありがとうございました。明日から早速実践してみようと思います（受付 Y様）
さっぱりとした感じがとてもよかったです！（漆原歯科・矯正歯科クリニック 歯科衛生士 篠田瑠璃香様）
色々なグループのロールプレイングがある事でよりたくさんのパターンが学べました！ありがとうございました（受付、歯科助手 Y様）
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