医療法人百花繚乱様（大阪府高槻市他）お客様インタビュー
歯科接遇コンサルタント 久保佳世子
理事長 松岡 督明様
研修のご感想、印象に残ったことをお教えください
接遇に関する基本的な内容を、歯科の臨床の場でできるのでとてもわかりやすくインストールしやすかった。
経営の側面（スクラブの大切さ、診察券も有料、この講演自体が100万円以上かかるなど）にも触れてくださり有り難いです。
とても高い基準で満足しました。
今回、ご依頼いただいた理由をお教えください
患者様満足度の向上と、スタッフの人生単位での幸福度の向上のため
今回の研修後に、期待出来るスタッフの変化、変化したことをお教えください
今回の研修により、受付での立ち上がりや見送りの際のドアの開閉の仕方など基本的な部分のルールを定着させれてなかったことがわかり、スタッフ一人一人もルールがしっかり定着していればみんな前向きに取り組んでくれるので、これからの患者様満足度の向上にとても期待しています。
経営事務 小林 大介様
研修の感想を教えてください
リクエストさせていただいた通り、中間層に向けた厳しめのことをお話ししていただき本当にありがとうございます！
大分本人たち刺激となっております。
クレーム対応の練習に関しては、ふわっと終わるパターンが多いですが、忖度されずガッツリ指摘をしていただき本当に本人たちのためになる指導をありがとうございました。
前回の研修後に出た成果を具体的に教えてください
プレップ法やホールパート法、時系列などより意識して使用できるようになったと思います。
3回の研修の中で、一番印象に残ったことは何ですか？
やはり全体的な雰囲気です。 ここを真剣に向き合うかという空気感がいつも素晴らしいと思いました。
研修を受けたことで、解決したこと・解決しそうなことをお教えください
例えば、学んだことの内容を「久保先生も言っていました」よね？と指導する時に使えます。本当にありがとうございます！
トリートメントコーディーネーター 小林 彩様
本日の感想をお教えください
本日もありがとうございました。
クレーム対応は私も苦い思い出がありその時のことを思い浮かべながら受講しておりました。
姿勢・温度・表情・伝える言葉全てが相手の気持ちを落ち着かせるように特に最後のロープレの先生の手本を拝見させていただき大切さを感じました。
相手に伝わっていなければ、謝罪にはなっていないことを改めて実感し、共感や傾聴を忘れず今後も取り組んでいこうと思います。
前回の研修後に出た成果を具体的に教えてください
3パターンの使い分けをコンサル中に行い、自分がストーリーを組み立てることで成約に繋がり500万を切る月はありませんでした。
昨年はは切る月もございました。
先生の言う通り、小さな成約も今後コツコツと掴めていけるようにコミュニケーションを大切にし、まずは段階を踏んだ目標を達成できるように精進致します！
3回の研修の中で、一番印象に残ったことは何ですか
3パターンの使い分けについて知ることができ、4/8のTCロープレ会でシェアさせていただきたいと思います！
研修を受けたことで、解決したこと・解決しそうなことをお教えください
受付の悪い口コミが多いのが悩みでしたが、12月にセミナー受講後、ほとんどなくなり受付の良い口コミもたくさん増えております。
私自身も意識しておりますが、医院全体に周知することそして背中を見せることが解決に繋がると思い新人育成にスキルだけでなく接遇から力を入れて行います。
歯科医師 高瀬 大樹様
本日も大変素晴らしい、実行にすぐ移せる内容のセミナーをありがとうございました。
クレーム対応はまさに学びたかったところだったので大変助かりました。
クレーム発生時、院長へ届く前にスタッフが対応できることが理想なので現場へ落とし込んでいきます。
前回の研修後に出た成果を具体的に教えてください
ドクターとしてはホールパート法が使用頻度が高いイメージで、実際チェアーサイドでもやってみました、ドクターの時間節約、コンサルへのいいパスができました。
数値では追えませんがコンサルでの成約に確実にいい効果が出ています。
3回の研修の中で、一番印象に残ったことは何ですか
クレーム対応の考え方と具体的な話し方、こちら側の姿勢
研修を受けたことで、解決したこと・解決しそうなことをお教えください
クレーム処理速度の向上、患者様満足度の向上
歯科衛生士 M・Y様
研修の感想をお教えください
貴重なお時間をありがとうございます。
大変勉強になりました。
クレームがあった際にもすぐに対応できるよう、学ばせていただいた言葉を日常的に意識し、自分の中に落とし込もうと思いました。
前回の研修後に出た成果を具体的に教えてください
患者様の口腔内を診る際に、ケアという言葉を使用するようになりました。
年齢男女問わずに使用できる言葉ですので、安心して使用しています。
ケアという言葉を使い、嫌な気持ちになっている患者様はいらっしゃらないので、これからも使用していきたいと思います。
3回の研修の中で、一番印象に残ったことは何ですか
久保先生です。
記憶に残る、表情、声、話し方をされており、意識して話を聞こうとしている訳ではなかったのですが、久保先生の話を聞きたい、学びたい、と思う気持ちが強く、前のめりで聞いていました。
時間が経つのもとても早く、本当に勉強になりました。
研修を受けたことで、解決したこと・解決しそうなことをお教えください
自身の、言葉のボキャブラリーが少ないことを改めて感じました。
今回の研修で学ばせていただいたことを吸収し、患者様とのコミュニケーションに活かしていきたいと思います。
訪問部管理・営業 水野 秀規様
研修の感想をお教えください
今までクレーム対応していた方法より、より丁寧でこちらの対応幅も広がる手法が見つかりました。
言い方、伝え方次第で早期解決に繋がると実感しました。
前回の研修後に出た成果を具体的に教えてください
営業目標7件に設定していたが、結果13件になった。
要因として、こちらだけのメリットだけで無く、相手側のメリットを引き出し、それに刺さる提案を行ったのが大きな違いで、それが良い結果に繋がりました。
※今までは、こちらのメリットばかり伝えており、相手の求めている事を聞く優先度が低かった。
それを施設や会社の特徴をホームページを拝見し、面談前のヒアリング・双方メリットがある提案内容を事前に作成・数字に表して提携すれば未来に繋がるメリットを提示する事で成約率が上がりました。
3回の研修の中で、一番印象に残ったことは何ですか
相手の意識、行動変容を変える提案とクレーム対応方法の二つが同じくらい印象に残りました
研修を受けたことで、解決したこと・解決しそうなことをお教えください
相手の訴求に合わせた営業トークが出来た。
クレームが起きた時にこちらが困る質問を受ける事が避けれそうで、クレーム解決における時間が軽減出来そうです。
歯科助手 山本 沙織様
研修の感想をお教えください
クレーム応対をしっかり学ぶ機会がなく、今まで不安だったためとても勉強になりました。
クッション言葉も使っていたつもりでいましたが、たくさん種類があることを知り、学びなおして今日から適切に使い分けていきたいと思います。
前回の研修後に出た成果を具体的に教えてください
受け答えの場では結論から答えるよう気をつけています。
今までは結論前にダラダラと余計な事を答えていたので、以前よりスッキリと伝えられるようになったと思います。
3回の研修の中で、一番印象に残ったことは何ですか
クレーム応対で、姿勢がなりより大事だということです。
もちろん話し方や内容も適当ではだめですが、15度の角度前のめりで聞くことが大事と心に刻みました。
研修を受けたことで、解決したこと・解決しそうなことをお教えください
マウスピースが遅れた件のクレーム応対について、全員で考えてくださった事です。
全てこちらの不手際でクレームが起こっているため、院長と共に患者さまにしっかかり謝罪したいと思います。
院長 西野 加奈子様
研修の感想をお教えください
マナー、接遇は今までにも受けたことはあったが、自費についての話をする際など、自信を持って進めるなど、確かにと考えさせられ、より、積極的になれそうに、感じた。
研修で、一番印象に残ったことは何ですか？
アイコンタクト
研修後に、どのようなアクションをしますか？
説明する時の立ち位置、挨拶時のお辞儀。指先でなく、手全体を使っての指し示し方。
歯科衛生士 山口 洋子様
研修の感想をお教えください
とても具体的に患者様の応対について分かりやすく教えて頂き、感謝しております。現場で頑張ろうと思えました！
研修で、一番印象に残ったことは何ですか？
目を見て話す事の大事さを学びました。
研修後に、どのようなアクションをしますか？
自分の出来てない事を分析し、書き出して見ようと思います。現場では、明日より患者さんへの応対を気を付けていきたいです。
歯科助手 K・K様
研修の感想をお教えください
自分が今まで意識してやっていたことも実際他人にはこう見えているんだなって第三者からの目線や、これから意識していこうと思うことが増えたので明日から徹底して頑張っていこうと思うことができました。
研修で、一番印象に残ったことは何ですか？
動画を見ての 改善点と良い点を見つけることです。
実際自分がやっているつもりでも他人から見たらこう見えてるっていうのがすごくわかりやすく自分自身も改善しないといけないところがたくさん見つかり勉強になりました。
研修後に、どのようなアクションをしますか？
患者様とコミュニケーションを取る際は必ず目を見て会話をするように明日から意識する。
歯科衛生士 I・M様
研修の感想をお教えください
歯科に直結した内容で、とても分かりやすかったです。 具体的な課題で、日々の業務に活かしやすく楽しかったです。
研修で、一番印象に残ったことは何ですか？
誉めることの順番を間違えない。
研修後に、どのようなアクションをしますか？
言葉に出す内容もそうですが、記録に残す内容の言葉選びにも気をつけます。
またお話しする時の、マスク下の表情にも気をつけていきます。
受付/歯科助手 T・A様
研修の感想をお教えください
内容がとても分かりやすく、集中もできたので時間がすぎるのが早かったです。
研修で、一番印象に残ったことは何ですか？
すぐに実践できる内容も多く、実際にビデオを見ながら良い所、悪い所を指摘してもらうことが出来るのがよかったです。
研修後に、どのようなアクションをしますか
患者様がなにを求めているか、なにをされたら嬉しいかを考えて、対応ではなく応対を意識していきたいです。
歯科助手 I・M様
研修の感想をお教えください
わかっているつもりだったように思っていましたが、患者様の目線に立つことの大切さや、コミュニケーションの取り方のコツを知ることができました。明日から実践していこうと思います。
研修で、一番印象に残ったことは何ですか？
ご夫婦の間でも入れ歯についてはとてもデリケートな問題であるということが印象に残りました。
医療情報は、たとえご家族であってもきっちり管理するべきだと改めて感じました。
研修後に、どのようなアクションをしますか？
患者様の目を見て、様子を伺い、安心して治療を受けて頂けるように努めていこうと思います。
歯科衛生士 北村 由紀様
研修の感想をお教えください
歯科医院ではなかなか一般的なマナーを教えてもらわないので大変勉強になりました。
研修で、一番印象に残ったことは何ですか？
ほほえみ歯科での実際の患者様対応を見せていただいたところです。
研修後に、どのようなアクションをしますか？
まずは姿勢を正す、相手の目を見て挨拶をすることです。
歯科接遇コンサルタント久保佳世子の感想
2023年にご依頼いただいた医療法人 百花繚乱様は、高槻市に2医院、大阪市・名古屋市・高槻市に訪問部を有する、大規模な医療法人様です。
はじめに、定期訪問3か月コース（ベーシックプラン）をご依頼いただきました。
研修当日は総勢60名の方がご参加され、名古屋院の皆様はオンラインにてご参加いただきました。
通常は院内で研修を実施することが多いのですが、受講者数が多かったため、新大阪駅付近の会場を手配してくださいました。
会場での研修の場合、グループごとに席次を作成していただいておりますが、これだけの人数になると、事務スタッフの皆様のご支援は欠かせません。
そのお陰で、最高の環境のもと研修を実施することができました。
また、このような合同研修は、他院のスタッフの方々とコミュニケーションを図る良い機会にもなります。
1回目のビデオチェック付き接遇マナー研修は、高槻市のほほえみ歯科様にて動画撮影をいたしました。
他院の撮影動画であっても、自分事として捉えようとする受講者の皆様の意欲が非常に高く、強く心に残りました。
1回目の研修内では、「目を合わせた挨拶」を全員で実践しました。
一見簡単に思われがちですが、実際に行うと意外と難しく感じられたようです。
しかし、目を合わせることは、あらゆるコミュニケーションの場面において欠かせません。
本研修をきっかけに、社会人マナー＆接遇セミナーも毎年ご依頼くださっております。
その後、分院展開により法人規模が拡大される中で、引き続きスタッフ教育をお任せいただけることは大変ありがたいことです。
投稿者プロフィール
- 2009年の事業開始以来、終始一貫、歯科専門のスタッフ教育に携わる。詳しいプロフィールはこちらから
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