歯科医院でつかえる！患者さんが、言いにくいことを上手に聞き出す言葉づかいとは
久保佳世子● 歯科医院でつかえる！患者さんが、言いにくいことを上手に聞き出す言葉づかいとは
こんにちは。久保佳世子です。
同じことを伝えるにしても、好かれる言い方と嫌われる言い方があります。
「問診票をお書き下さい。」と言うよりは
「お手数ですが、問診票をお書き下さい。」と伝えた方が丁寧です。
会話の頭に、クッション言葉をつけることで優しく伝わります。
クッション言葉です。
- 恐れ入りますが
- お手数ですが
- 申し訳ございませんが
- 差し支えなければ
- あいにくではございますが
クッション言葉は他にもありますが、代表的でよく使われるものです。
治療を進行する上で、患者さんに立ち入ったことをお尋ねしたいといけないときがあります。
過去の病歴、服用しているお薬、生活やお仕事について触れることがあります。中には、非常に聞きづらいことを聞かなければいけないシーンがあります。
このようなときにクッション言葉を使用すると良いです。
「差し支えなければ、過去にかかられたご病気について、もう少し詳しくお教え頂けますでしょうか。」
こう伝えることで患者さんから、お答え頂けやすくなります。
「過去にかかられたご病気について、もう少し詳しくお教え下さい。」と言われるより、うんとソフトに伝わります。
クッション言葉＋依頼形で伝えると、更にソフトな印象になり患者さんに受け入れて頂きやすくなります。
いきなりお聞きすると、不躾な印象を与えてしまいます。
立ち入った話やデリケートなことをお聞きするときは、不躾にならないよう充分に気を付けましょう。
言い方ひとつ、伝え方ひとつで、好かれも嫌われもします。
言葉づかいは心づかいです。
言葉づかいは相手へに思いやりです。
相手を不快にさせない言い回しができると良いですね。
従業員の対応が、不愉快を与える事で、患者さんは去ってしまう。第一印象の重要性は、表情・態度・服装で決まってしまう。
この２つが特に衝撃を受けた。どうしたらきちんと伝わるのか、コミュニケーションやマナーの重要性を改めて知る事ができた。
そして、患者さんに好かれる魔法の言葉は、本当にその通りだと思った。
私はこの言葉が、忙しい時でもどんな場面でも自然と使える女性になりたい！
患者さんに好かれる歯科衛生士になりたい！接遇マナーを通じて目標ができた。
患者満足とは・・・感動！！！
ビデオチェックを見返してみて、心遣いや気配りが全くできておらず、患者さんに感動を与えるには、まだまだだと思った。
技術や知識が高い事はもちろん大切ですが、人としてのモラルがあり、心遣いや気配りができる事はもっと大切な事だと思った。
患者さんは、良い治療と良い接客の両方を求めて来院されます。
ですから、患者さんに好感を与える話し方ができると医院の評価も先生の評価も上がります。
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