歯科医院で後から来院した患者さんを先にユニットに導入するときに気をつけたいこと

● 歯科医院で後から来院した患者さんを先にユニットに導入するときに気をつけたいこと

こんにちは。久保佳世子です。

治療内容の関係で、後から来院した患者さんを先に誘導することはありませんか?

このようなときは、どうされていますか?

クレームになった経験はありませんか?

先日、コンビニのレジで並んで順番を待っていたときのことです。

高齢の方が、他のお客さんが順番に並んでいるとは知らずに、間に割り込み先に会計を済ませました。

レジの担当者は、横から入ってきた高齢者に全然気づかず、先に並んでいたお客さんを後回しにしてしまいました。

お客さんから指摘を受けるまで、全く気づいていませんでした。

順番を抜かされたお客さんは、烈火のごとく大声を出して怒り出しました。

一瞬にして場の空気が凍りつきました。

コンビニのレジの方は、ひたすら謝っていました。

見ていて気の毒なほど、感情を爆発させたお客さんに怒鳴られていました。

ここまで、怒り狂うことは少ないにしても、やはり自分よりも後から来た人を優先されると良い気がしません。

歯科医院も同様なことが起こります。

よくあるパターンとして、治療枠の患者さんの導入が遅れがちになり、後から来院したメンテナンスの患者さんを先にお呼びするようなケースがあります。

中には、治療枠の患者さんとメンテナンスの患者さんの待合室を分けている歯科医院もあります。

しかし、現実的には待合室を分けるのは難しいです。

このようなときに、どうすればトラブルを回避できるか?についてお書きいたします。

一番カンタンな方法として、順番が前後してします場合は、患者さんを導入する際に一言つけ加えましょう。

「前後して申し訳ございません。」と先に断りましょう。

そして、続けて「久保さん、久保佳世子さん、こちらにお願いいたします。」と患者さんを導入すると良いです。

そのためにも、患者さんが来た順番を把握が必要ですね。

後回しにされた患者さんからすれば、自分の方が先に来院してることを医院側が把握できていないと思っています。

ですから、事前にお伝えすることで、クレームにも発展しません。

「久保さん、早めにご来院頂いたのに申し訳ございません。あと〇分でご案内いたしますので、もう少々お待ち頂けますでしょうか。」

このように、スタッフの対応力が高い歯科医院ですと、後から来院した患者さんのユニット導入前に、先に来た患者さんに一言断っています。

事前にお伝えすることで、トラブルを回避できます。

患者さんから「自分の方が先に来ているのに、まだ呼ばれていない。」と指摘されてからでは遅いのです。

事前にお伝えすると説明、事後にお伝えすると言い訳と受け取られます。

院内掲示にも順番が前後することも合わせて記載すると良いですが、必ずしも患者さんが見てるとは限りません。

ですから、口頭でもご説明をしていきましょう。

医院側にしたら、このくらいのことと思うことがクレームに発展することもあります。

クレームを減らす歯科接遇マナー基本が1日で学べます。
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