受付スタッフが患者さんの対応中に電話がかかってきたときに、どちらを優先させるべきか？
- こんにちは。久保佳世子です。
歯科医院の評価は、患者さんから電話がかかってきたときから始まっています。
先生の歯科医院では、受付スタッフ以外の歯科衛生士、歯科助手も電話にでることはありますか？
その対応は、安心して任せられますか？
日々、電話に出る受付スタッフが対応が良いのは当たり前です。ここに少しでも不安があれば、すぐに改善が必要です。
受付スタッフの電話対応が悪いと、間違い無く新患の取りこぼしが発生しているでしょう。
さて、受付スタッフが患者さんの対応中で、電話に出られないときは、どうされていますか？
対応中の患者さんをお待たせして、かかってきた電話を優先させていますか？
それとも、対応中の患者さんを優先し、電話は中のスタッフに出て貰っていますか？
「どちらを優先すべか悩みます」このようなご質問をよく受けます。
答えは、先に対応中の患者さんを優先させるべきです。
先客優先が原則です。
先に、対応がはじまった方を優先させるのが鉄則です。
もし、飲食店で自分の会計中にレジの電話が鳴って、会計を中断し待たされたとします。どのように感じますか？
後回しにされるの？と思いませんか？
仮に、電話を優先させて目の前の患者さんの対応を中断したとします。かかってきた電話が長引きました。目の前でお待ちになっている患者さんがクレームになる可能性もあります。
中には親切な患者さんも居て「どうぞ」と電話に出ることを促してくれることがあります。
このような場合は「お言葉に甘えて失礼します」と言って出ても良いでしょう。
注意したいのが、そこで電話を長引かせるのは禁物です。電話には出ますが、他に対応できるスタッフに引き継ぐか、時間がかかりそうでしたら、一旦切ってから折り返しましょう。
日ごろより、受付スタッフが電話に出られないときは、診療室側の歯科助手、歯科衛生面も可能な限り積極的に電話に出て下さい。
そのためにも受付スタッフ並みの電話対応スキルが必要です。
しかし、受付スタッフ以外の電話対応に不安を抱えていませんか？
何とかしなければと思いながら、日々の忙しさにかまけて後回しになっていませんか？
どのスタッフが出ても、一定のレベルで電話対応ができるようマニュアルを作成して下さい。
そのマニュアルを使って、院内の勉強会でロールプレイングをしてスキルを習得して下さい。
それが無理なら、セミナーに参加をする、外部講師を呼んで講習会をすべきです。
電話応対マナーでは、さまざまなパターンの電話の受け方を知れて、とても参考になりました。
電話は業務の中で最も苦手としていましたが、教わったことを活かして克服したいと思います。
患者様の目線で考え、行動できるように努力しより良い歯科医院をみんなでつくっていきたいです。
（1番印象に残ったのは）電話のロールプレイング。普段の対応の中で足りない言葉や間違った言葉づかいに気づけた。
電話応対でのロールプレイングが1番印象が強かったです。
いつも話しているのにできなかったのは、いつも使えていない言葉遣いもあると思います。
知っていると思っていた敬語も、とでもあやふやなもので今回、再確認できよかったです。
電話応対についても、普段あまり見ていなかった他のスタッフの応対の仕方を見て、自分との違いロールプレイングでは、自分の甘さがわかりました。
絶対に必要なのは、電話対応の基本マニュアルです。
今、インターネットで検索すればいくらでも出てきます。
その出てきた情報をもとに、エクセルやワードで自院用にカスタマイズしてマニュアル出来ます。
パソコンスキルがあれば、１時間ほどで作成できます。
院内では限界を感じる、パソコンスキルが無いという先生は、スタッフとセミナーに参加されてはいかがでしょうか？
セミナーの日程と都合が合わない、日曜のセミナー参加が難しいスタッフもいます。
そのような場合は、出張型のセミナーサービスもあります。
電話応対の研修をご希望でしたら、コチラをご覧下さい。
https://essence-4c.com/training/training2/
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スタッフ1名 30,000円（税込）／オブザーバー1名 15,000円（税込）
