歯科衛生士、歯科助手が忙しくてもできる！患者導入がスムーズにできる方法
こんにちは。久保佳世子です。
接遇マナー研修で、歯科医院に訪問して歯科衛生士や歯科助手、受付からよく言われる言葉が「忙しくてできません。」です。
患者満足を上げるには、接遇マナーの強化は大事です。しかし、限られた人員で実践するには限界があるのも事実です。
中には、忙しすぎて接遇どころじゃないなんて、ヘトヘトのスタッフが居ます。
ですから、接遇が実践しやすいようにハード面の改善のご提案をするときがあります。
忙しくても、実践できるように接遇のご提案しております。
例えば、ユニットに患者さんを導入するときです。
待合室でお待ちになっている患者さんをユニットに導入するときに、スムーズにできると患者さんも、誘導するスタッフもストレスが無くなります。
患者さんをユニットに導入するときに「今日は、２番のユニットになります。」と言っている歯科衛生士、歯科助手の方がいます。
待合室と診療室をさえぎる扉を閉めている間に、さきさき患者さんが歩いて行ってしまう。
しかし、患者さんは２番ユニットとは別の場所に行こうとしたり、中には消毒室に入ってしまいそうになる患者さんがいます。
後ろから慌てて導入したスタッフが、患者さんを追いかけるシーンをよく見かけます。
院内を走ると危険です。
患者さんは「２番」と言われても、どこが３番ユニットかわからないです。
奥から２番なのか、手前から２番なのかわりません。
何度通院していたとしても、ユニットの場所や番号など覚えていません。
ですから、患者さんにわかりやすいようにユニットの場所を明確にする必要があります。
定期訪問に行っている歯科医院さまは、ユニットの場所がわかりやすいようにユニットの番号の表示を変えて頂きました。
２番のユニットは、学校のクラス名の表示のようにして下さいとお願いをしました。
このように表示を変えてから、患者さんの誘導がスムーズになりました。
他のユニットは、違う方法でユニットの番号を明記して頂きました。
以前、行った市民病院では、通路の床に色別のテープを貼り、この青のテープをたどってレントゲン室まで行って下さい。
と患者が迷わない工夫をしていました。非常にわかりやすかったですし、迷わずに行きたい場所に行くことができました。
このようにハード面を整えることで、患者さんの誘導が楽になります。
スタッフの余裕を持って患者さんを接することができます。
接遇強化は、非常に大事です。しかし、接遇を実践しやすい環境を整備するのは、更に大事です。
忙しい歯科医院でも実践できる接遇マナーのご提案をしております。
接遇のあり方は、その歯科医院によって違ってきます。
土足か土禁か、動線は同じか分離か、完全個室か半個室かなど医院の造りによって、動きも変わります。
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