こんにちは。歯科 接遇コンサルタント久保佳世子です。

患者さんから、クレームの電話を受けたときに、どのような対応をするかスタッフに指導をしていますか？

明確な指導ができている医院さまは、少ないのではないでしょうか。

今日は、クレームの電話を受けたときに、絶対にしてはいけないことについて書きます。

クレームは、頻繁に起きません。

ですから、その都度、出た人が我流で対応しているように思われます。

しかし、忘れたころに、やってくるのがクレーム！

クレームが起きてから、慌てるのではなく、起きる前にポイントをしっかり抑えておくと良いでしょう。

クレームの電話を受けたときに、下記3点を守れば、それ以上大きなクレームには発展しません。

しかし、１点でも欠けると、更に患者さんがヒートアップしてしまいます。

では、１つずつ解説をしていきます。

患者さんの言い分を最後まで聴く

患者さんの言い分を最後まで聴くことで、カタルシス効果があります。

カタルシスとは、心理学用語でギリシャ語の「浄化」を意味することばです。

患者さんが、興奮状態にある場合、その不満や怒りを全て吐き出してもらうことで、徐々に冷静さを取り戻し始めます。

ですから、患者さんの不満や怒りを最後まで聴き受け止めましょう。

これが出来るだけで、クレーム対応の７割が成功と言っても過言ではありません。

患者さんの話をさえぎらない

つい、途中で質問したいことが出てきても、患者さんの話をさえぎらないのが鉄則。

もし、途中で患者さんの話をさえぎると、更にヒートアップしますので、くれぐれも気を付けてください。

質問したいことは、患者さんが話おわった後に、聞けるようメモを残しておきましょう。

相づちを打つ

相づちを打つことで、「聴いている」姿勢が患者さんに確実に伝わります。

しかし、相づちには、「良い相づち」と「悪い相づち」があります。

●良い相づち

はい
さようでございますか
お辛い中、恐れ入ります
ご不便をおかけしております
今も、痛みがあるということですね

基本は「はい」や「さようでございますか」を使用し、「ご不便をおかけしております」や、患者さんが言ったことばをリピートします。

●悪い相づち

はい、はい、はい、はい（はいの連発）
うん（患者さんは友達ではありません）
なるほどですねー（上から目線で偉そう）

この３つを無意識につかってる人が、とても多いです。

この悪い相づちを打てば、大クレームへと発展しかねません。

ですから、相づちにも気を付けましょう。

最後に、とても大切なことを書きます。

それは、むやみに謝らないということです。

仮に、数年前に自費で入れた被せ物がとれたとクレームの電話を受けたとします。

このようなときに「申し訳ございません」とむやみに謝ると、「謝ったのだから、タダで治せ」と言われかねないので気を付けてください。

では、どう言えば良いのでしょう。

「ご不便をかけて申し訳ございません」と伝えてください。

この謝罪のことばですと、被せ物が「外れた後」のことについて、謝っていて、「外れた事象」について謝ってはいませんから。

ですから、必ず「ご不便をかけて申し訳ございません」と伝えましょう。

以上、クレームの電話を受けたときに絶対にしてはいけないことについて書きました。

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