こんにちは。歯科 接遇コンサルタント久保佳世子です。

最近クレーム応対研修のご依頼が増えています。

マスクコミュニケーションになり、互いの表情が読みづらい時代になりましたので

そこも大きく起因していると感じています。

さて、クレームが起きたとき。

初期対応が悪いと、大クレームへと発展するのをご存知でしょうか。

クレームは大別すると以下の3つです。

１.治療クレーム

言うまでもなく、治療そのものに対しての不満です。

２.説明不足によるクレーム

「そんな話聞いていなかった」

よくあるかと存じます。

医院側は説明をしている、しかし患者には届いていなかったというケースですね。

３.態度クレーム

接遇の悪さが原因となって起こるクレームです。

仮に、１の治療に関するクレームがあったとします。

このときにスタッフの「聴く態度や姿勢」が悪いと、今度は３の態度クレームへと発展します。

逆に「聴く態度や姿勢」が良いと、大きなクレームに発展しません。

ロールプレイング事例

事例をお伝えします。

訪問先で受付とDAを対象にした「クレーム応対研修」内でロールプレイングを実施したときのこと。

患者役の設定内容は、次のとおりです。

このロールプレイングでは、患者役とスタッフ役に分かれて行いました。

クレームを言う患者役用に台本を用意し、スタッフ役は「誠意ある態度と姿勢で聴く」というものです。

そのロールプレイングシーンを見ていた私のひとこと・・・

「ホンマに悪いと思ってんの！？」

思わず、げきを飛ばすほど、スタッフ役の「聴く態度、姿勢」の良くないことといったら！（笑）

その態度では、余計に怒らせて当然！というものでした。

しかし、彼女たちは悪気がないのです。

無意識にやっている態度や姿勢が余計に、患者を怒らせていました。

「聴く」という姿勢や態度をどこまでやるべきかわからなかったのです。

そこで、講師のわたくしが見本を見せて、再度ロールプレイングを行いました。

すると、ビフォーアフターの差は歴然でした！

「聴く態度と姿勢」を、どこまでやったらいいのか、よく理解してもらえたようです。

もう一度お伝えしますが、クレームが起きたとき、初期対応が良いと、大きなクレームには発展しません。

初期対応に最も重要なのは、不満を伝えてきた相手の話を「聴く態度と姿勢」です。

この「聴く態度と姿勢」は、特別なスキルが要りません。

３点を意識するだけで、「聴く態度と姿勢」は激変します。

上記３点を実践すれば、クレームは大きくなりません。

クレームが大きくなるのは「聴く態度と姿勢」が悪いからです。

クレーム応対に備えるのは防災訓練に似ています。

いざというときに慌てないよう、日ごろから人の話を「聴く態度と姿勢」を意識することです。

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