【歯科でも再現できる！】クレームを感動に変える唯一の方法
久保佳世子こんにちは。歯科 接遇コンサルタント久保佳世子です。
会食の予約をした、飲食店での話です。
予約手続きについて、少し不満がありました。
具体的には、次のような時系列です。
某日に、食べログから、2週間後の会食を予約
※その際に「重要な話をしたいから個室希望」とダメ元で記載
予約から8日後に「個室予約はできない」と、電話がくる
ダメ元なので、個室でなくても良いのですが、連絡がきたのが予約から8日も経ってから
カウンター席でも良いから、静かな席を希望と伝える
しかし『予約自体を忘れられていたのでは？』と、と疑心暗鬼になった私は
不満な気持ちを持ちながら「予約を忘れていたのではないですか？」と質問
電話では、弁明されていましたが、私の感覚では、予約を忘れられていたように感じています。
さて、それから1週間後。
私が、その飲食店に訪問すると・・・
ラッキーなことに、キャンセルが出たようで、最初の希望であった個室が用意されていました。
それだけでも、十分有難いのですが、さらにその後。
個室に入って、1杯目のビールの注文が終わったころに、
店主がわざわざ挨拶に来て、電話での連絡が遅れたことを詫びてくれたのです。
この行動があったので、「またこのお店に来よう！」と思えました。
思わず追加オーダーをしてしまうのが、人情というもの。
そして、さらに。
帰るときにも、店主が店の外に出てきてくれて、お礼とともに、姿が見えなくなるまで見送ってくれました！
これには、とても感動！
クレームを感動に変える唯一の方法とは、相手の期待値を「はるかに」超えることです。
この飲食店は、紛れもなく、私の期待値をはるかに超えてくれました。
そしてこの事例を、先日、クレーム応対の研修内で話したうえで
受講者に「もし、あなたがお店の人間だったら、どんな対応をしますか？」とたずねました。
以下のように、いろいろな意見が出てきましたのでご紹介します。
- 飲み物を1杯サービスする
- カウンター席しか用意できない場合は、端っこの落ち着いた席を用意する
- お料理を1品増やす
- めちゃくちゃ接客をがんばる
クレームは、もちろんないほうが良いに決まっています。
クレームが起きないように、日ごろから注意することも大切です。
しかし、起きてしまったときの対応のあり方によっては、お客様が「ファン」になることも可能です。
わたくしは、この店主の行動により、すっかりお店のファンになってしまいました。
これぞクレーム転じて福となすですね。
では、どうすれば、クレームをリカバリーすることが可能になるか？
それは、特別な応対よりも、常日頃からマナーが身についていて、相手のためを思った行動が、自然とできるような状態にしておくことだと思います。
とっさのときに出るのが、日常の習慣ですから。
日常の習慣。
その入口となるのが「歯科医院のためのクレーム応対３つの極意！超・実践セミナー」です。
ぜひご参加ください。
歯科医院のためのクレーム応対３つの極意！超・実践セミナー
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歯科専門のマナー接遇教育｜マナーズエッセンス久保佳世子 
