こんにちは。歯科 接遇コンサルタント久保佳世子です。

会食の予約をした、飲食店での話です。

予約手続きについて、少し不満がありました。

具体的には、次のような時系列です。

電話では、弁明されていましたが、私の感覚では、予約を忘れられていたように感じています。

さて、それから1週間後。

私が、その飲食店に訪問すると・・・

ラッキーなことに、キャンセルが出たようで、最初の希望であった個室が用意されていました。

それだけでも、十分有難いのですが、さらにその後。

個室に入って、1杯目のビールの注文が終わったころに、

店主がわざわざ挨拶に来て、電話での連絡が遅れたことを詫びてくれたのです。

この行動があったので、「またこのお店に来よう！」と思えました。

思わず追加オーダーをしてしまうのが、人情というもの。

そして、さらに。

帰るときにも、店主が店の外に出てきてくれて、お礼とともに、姿が見えなくなるまで見送ってくれました！

これには、とても感動！

クレームを感動に変える唯一の方法とは、相手の期待値を「はるかに」超えることです。

この飲食店は、紛れもなく、私の期待値をはるかに超えてくれました。

そしてこの事例を、先日、クレーム応対の研修内で話したうえで

受講者に「もし、あなたがお店の人間だったら、どんな対応をしますか？」とたずねました。

以下のように、いろいろな意見が出てきましたのでご紹介します。

クレームは、もちろんないほうが良いに決まっています。

クレームが起きないように、日ごろから注意することも大切です。

しかし、起きてしまったときの対応のあり方によっては、お客様が「ファン」になることも可能です。

わたくしは、この店主の行動により、すっかりお店のファンになってしまいました。

これぞクレーム転じて福となすですね。

では、どうすれば、クレームをリカバリーすることが可能になるか？

それは、特別な応対よりも、常日頃からマナーが身についていて、相手のためを思った行動が、自然とできるような状態にしておくことだと思います。

とっさのときに出るのが、日常の習慣ですから。

日常の習慣。

その入口となるのが「歯科医院のためのクレーム応対３つの極意！超・実践セミナー」です。

ぜひご参加ください。

【終了】歯科医院のためのクレーム応対３つの極意！超・実践セミナー

クレームは適切な初期対応にかかっています クレームが発生して、先生の貴重な時間を奪われていませんか。 治療に専念する時間が減り、口コミサイトに悪口を書かれて、心…

歯科専門のマナー接遇教育｜マナーズエッセンス久保佳世子

無料メールマガジンに登録しませんか？