【歯科医院専用】クレームが起きる理由とは
久保佳世子こんにちは。歯科 接遇コンサルタント久保佳世子です。
私は、仕事柄クレームの相談を受けることが少なくありません。
多くの事例をお聞きしていますが、どんなクレームにも共通点があります。
ほとんどのクレームが、次のように発生する条件が決まっていることです。
- 患者の期待値を下回る出来事が起きる
- それらが複数、起きる
たとえば、次のようなケースを見てください。
- 予約をとったときの電話応対の感じが悪かった
- 予約時間前に行ったのに、20分待たされて治療が始まった
- 治療中に痛くされた
- 次回の予約がなかなかとれない
患者が、こうした不満を抱えているとしましょう。
ひとつひとつは、たいしたことではなくても、患者の期待値を下回るようなできごとが、いくつか重なると不満が大きくなります。
そして、決定的なことがあったときに、クレームに発展するのです。
つまり、日々、不満を感じつつも治療を受けている患者は存在します。
「何も言われないから満足している」というわけではなく、もしかしたら、不満をためこんでいる状態かもしれません。
『サイレントカスタマー』という言葉をご存じですか？
商品やサービスに不満があっても、それを企業に直接伝えることなく、商品やサービスの利用をやめてしまう顧客のことです。
また、昨今は直接、企業には不満を伝えずに、口コミやSNSに不満を投稿するケースも増えています。
嫌な時代になりましたね。
しかし、こんな時代だからこそ、逆にクレームがあったときの対応が良ければ、ファンになってもらえることもあります。
私は、かつて百貨店に勤務していましたが、クレーム客からロイヤル顧客になった例を数多く見てきました。
そもそも論で言うと、クレームを起こさないことが大切ですが、起きてしまったときの応対は、さらに重要です。
実践的なセミナーで、クレーム応対術を身につけませんか？
