こんにちは。歯科 接遇コンサルタント久保佳世子です。

私は、仕事柄クレームの相談を受けることが少なくありません。

多くの事例をお聞きしていますが、どんなクレームにも共通点があります。

ほとんどのクレームが、次のように発生する条件が決まっていることです。

たとえば、次のようなケースを見てください。

• 予約をとったときの電話応対の感じが悪かった
• 予約時間前に行ったのに、20分待たされて治療が始まった
• 治療中に痛くされた
• 次回の予約がなかなかとれない

患者が、こうした不満を抱えているとしましょう。

ひとつひとつは、たいしたことではなくても、患者の期待値を下回るようなできごとが、いくつか重なると不満が大きくなります。

そして、決定的なことがあったときに、クレームに発展するのです。

つまり、日々、不満を感じつつも治療を受けている患者は存在します。

「何も言われないから満足している」というわけではなく、もしかしたら、不満をためこんでいる状態かもしれません。

『サイレントカスタマー』という言葉をご存じですか？

商品やサービスに不満があっても、それを企業に直接伝えることなく、商品やサービスの利用をやめてしまう顧客のことです。

また、昨今は直接、企業には不満を伝えずに、口コミやSNSに不満を投稿するケースも増えています。

嫌な時代になりましたね。

しかし、こんな時代だからこそ、逆にクレームがあったときの対応が良ければ、ファンになってもらえることもあります。

私は、かつて百貨店に勤務していましたが、クレーム客からロイヤル顧客になった例を数多く見てきました。

そもそも論で言うと、クレームを起こさないことが大切ですが、起きてしまったときの応対は、さらに重要です。

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