こんにちは、歯科接遇コンサルタントの久保佳世子です。

決して、クレーマーではないのですが、私自身、接客業に長く従事していた経験から

つい「ナニその言葉づかい！」　「そういう態度はないよね」と、思うことが少なくありません。

だからと言って、声を荒らげることはありませんが、2度とそのお店に行かなくなることは、よくあります。

飲食店の場合なら、いくら美味しくても、接客が悪いと美味しさ半分ですから。

たとえば、オーダーした料理がなかなか出てこないときに、催促をします。

すると、オーダーが通ってないことが判明したとしましょう。

その場合、飲食店側は、どのような受け答えをすると良いでしょうか。

「すぐ用意します」

こう、答える人は、とても多いです。

第一声で、謝ることができません。

本来なら

「申し訳ございません。急いで準備いたしますので、お待ちいただけますでしょうか」

くらいの言葉は、最低ほしいものです。

私の場合は、そのときの受け答えで、2度目があるかないかを、決めています。

飲食店に限らず、小さなミスは起こるもの。

小さなミスが起きたとき従業員の「対応力」の差が顧客満足に大きく影響します。

歯科医院も同様です。

たとえば、このようなとき、どう受け答えしていますか？

軽く考えてはいけません。

NGワードは、次の3つです。

患者さんから、診療の遅れを指摘されたとき、「対応」によってはクレームへと発展します。

正解は、まずは謝罪することです。

受け答えの一例をあげておきます。

ただし、「言葉」だけではいけません。

申し訳なく思っている態度と言い方が必要です。

謝罪フレーズ＋態度・言い方が揃っていないと、謝罪とは言えないからです。

一見、このような小さな不満が積り積もったときに、大きなクレームへと発展します。

クレームになると、スタッフでは対処できず、結局のところ先生が対応しないといけなくなるでしょう。

先生が治療を中断するような事態は、避けたいですね。

また、「クレーマー」のような患者も昨今増えました。

だからこそ、このご時世「クレーマー」から身を守る必要はあるわけです。

初期対応さえ、しっかり行えばクレームは大きくなりません。

クレームが長引くと、多くの時間を消費し、精神的な負担になります。

診療をスムーズに進行するためにも、先生の大切な時間やスタッフを守るためにも、適切なクレーム応対は今や必須スキルです。

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