歯科専門接遇コンサルタントが答えます。患者様、患者さんのどちらが良いですか？

●患者さんを呼ぶときに久保様？久保さん？どっちですか？

歯科接遇コンサルタントの久保佳世子です。

研修の訪問先で、よく患者さんの呼び方について、お尋ねを受けます。

迷われていたら、私は「患者さん」「久保さん」のほうが良いと申します。

ここ数年で「患者様」から「患者さん」に表現を変える病院も増えています。

平成13年厚生労働省が『患者の呼称の際、原則として姓名に「さま」を付することが望ましい』という通達があり、全国的に広まったようです。

例えば、自費しかしないホテルのように、お客様扱いをした接客を目指されているなら「患者様」で良いと思います。

しかし、一般的に「患者さん」の表現の方が適切と考えます。

私が定期的に訪問している歯科医院様の多くは「患者さん」であり「久保さん」と患者さんを呼びます。

「患者様」と表現すれば、患者さんに丁寧に応対している錯覚に陥るように思った時期があります。

患者様と表現しているだけで、不親切で無愛想な対応に感じることもありました。

言葉ばかりが先行して、態度が不親切であったり、笑顔も無く無愛想であったりすれば本末転倒です。

また「患者様」は日本語としては違和感を持ちます。

この件は、また機会を改めて書きます。

ですから、エッセンスのＨＰは「患者さん」と表現しておりますし、テキストも「患者さん」と記載しております。

私自身、患者さんと歯科医院の関係性は対等であるべきと考えます。

当院を選んでくれてありがとう＝治療をしてくれてありがとう

このような関係性が良いと思います。

そこに、お客様扱いは要らないと思っています。

これは、あくまでも私の意見ですが、何となく、このお客様扱いは患者に媚びているように思うのです。

この少しの媚びが、クレーマーを増やしたり、患者の理不尽な要求がエスカレートしているように感じるときがあります。

患者さんで十分です。

それよりも、もっと大切なことがあります。笑顔や親切で優しい対応の方が大事です。

そして更にもっと大切なのは治療です。

患者さんが求めるのは、良い治療と良い対応です。

まずは、絶対に欲しい価値として良い治療が受けられることです。

ご自分の技術向上のために、努力されている先生の医院の接遇向上のお手伝いができる私は非常に恵まれています。

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