歯科専門のマナー講師が教える！新患からの電話対応で待ち時間を伝えるときの注意事項
久保佳世子● 歯科専門のマナー講師が教える！新患からの電話対応で待ち時間を伝えるときの注意事項
こんにちは。久保佳世子です。
歯科医院の印象は、最初に電話に出た人の印象で決まります。
これは歯科医院に限ったことではありません。店舗、企業、全業種に言えることです。
また、電話対応が、その店舗、企業の評価に直結します。
患者さんの歯科医院に対する評価は、電話対応時からはじまっています。
歯科医院の場合、受付スタッフが会計中で電話に出られないときに、普段あまり電話に出ない歯科衛生士や歯科助手が対応することが少なくありません。
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ですから、歯科衛生士、歯科助手も感じの良い丁寧な電話対応レベルが必須です。
どのスタッフが出ても、良い対応でないといけません。
患者さんには、相手が受付スタッフかどうかは関係ありません。
電話に出た人の印象が歯科医院の印象や評価に直結します。
特に気をつけて頂きたいことして、患者さんに待ち時間を伝えるときです。
新患からの電話対応で「お待たせしますが、宜しいですか？」よく聞くフレーズです。
患者さんをお待たせするのが、申し訳ない気持ちから発する場合が多いですが、強調しすぎると来院して欲しくないように聞こえるときがあります。
かと言って、待たないとも言えません。
「お待たせしますが、お越しになって下さい。」と伝えた方がウェルカムモードが伝わります。
大事なこととして、待ち時間の目安を伝えることです。
３０分や４０分と明確に伝えられない場合は、お待たせする時間をはばを持たせて伝えます。
「恐れ入りますが、３０分～４０分ほどお待ち頂きます。」と言います。
待ち時間があいまいなのは、良くありません。
目安はお伝えすべきです。そうすることで、患者さんも待ち時間を納得した上で、ご来院になりますから、トラブルにもなりません。
伝えていた待ち時間より、少し早まると良いです。
逆に伝えていた時間より、待ち時間が長くなるのは避けましょう。
そして電話の保留時間についても、気を付けて下さい。
仮に１分間の保留をしたとします。実際の待ち時間は１分であっても、電話の向こうの患者さんは３分に感じます。
ですから「少々お待ち下さい。」とお伝えした時に、待ち時間の感じ方が違ってきます。明らかに、お待たせする時間が５分以上かかるとわかっている場合は、一旦切って折り返した方が賢明です。
患者さんに限らず、誰でもやみくもに待たされるのは苦痛が伴います。状況に応じて対応していく必要性があります。
先日、接遇研修をさせて頂いた医院の歯科衛生士の方から嬉しいお言葉が届きました。
金曜日の午後も土曜日も急患、新患が多くいらっしゃってバタバタしていました。
金曜日は30分くらいお待たせする患者さんがいらっしゃいましたが、早速の研修の成果で対応力が上がったおかげで不満を漏らす方も出ず、一丸となって診療した感じがありました。
忙しい中インプラントのご成約も出まして成果を実感しています。
ここからまた向上し継続することを目標にして参りたいと考えています。
また、研修中にはロールプレイングの結果を褒めあう場面で、すぐにそれぞれから意見が出たことをうれしく思っています。
日ごろから積極性に欠けることが目に付くことがあったので、1回目の研修後にお昼休みに1分間褒めタイムを2回ほど実践したり、意見を交わす場面を設けていました。
普通では当然のやり取りでも、歯科でのスタッフ同士のミーティングもやっぱり非常に少ないのではないのか？と院長と話していました。
愚痴を言い合うのではなく、慣れないことに単純に慣れるよう、練習や訓練の積み重ねがとても大事なことだと思いました。
敬語の強化日を設けるなど、いろいろ考えてみたいと思います。
研修内容だけでなく、たくさんのアイデアも同時に与えていただけて感謝しています。ありがとうございます。
研修を通じて、接遇だけでは無くモチベーションも上がります。
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