院長先生!
最近、こんなことはありませんでしたか?
  • 新患をとりこぼしているようだ
  • 患者からクレームがあり、悪いクチコミを書かれた
  • ずっと通っていた患者が来なくなった
  • 患者から「電話対応が悪い」と指摘された
  • スタッフの電話応対時、言葉遣いが気になる
  • 電話の保留時間が長く、患者を待たせることが多い

もしひとつでも該当するとしたら、
この先もう少しだけお付き合いください。

これらの原因は電話応対の悪さにあります。

きっと先生も、接遇教育が必要なことは、よくご存知のはずです。
このまま、スタッフを教育せず、放置しておくのが
良くないこともおわかりでしょう。

とはいえ、実際のところ、先生は日々の治療や、経営だけでも
精一杯ではないでしょうか。

さらに言えば

「教育が必要だとわかっていても、 どうすれば良いかわからない」

というのが、きっと本音なのだと思います。
私は、多くの先生方とお目にかかっていますが、
みなさんそうおっしゃるので、先生だけではありません。
ご安心ください。

先生がこれ以上新患の取りこぼしを、
気にせずに済む方法をご提案いたします。

ワンランク上を目指す歯科医院のための
電話応対「完全」マニュアル
~50のケーススタディ付き~

これまでに、50以上の歯科医院が、
導入をしている実績ある教材です。

この教材には、次のような特徴があります。

  • 「音声」と「文字」の両方から学べる
  • すきま時間を使って学習ができる
  • セミナー参加と違って、移動も費用も
    かからずコスパが良い
  • 新人スタッフの導入教育に使える
  • 院内マニュアルとして活用できる

人員を育てる時間がしっかり取れず、電話応対も市販のマニュアル本を事前に読んでもらったり、
自分が実際に受けているシーンを診てもらいながら指導をしていました。
しかし、それだけでは賄いきれず。電話応対は臨機応変な対応やその場の瞬時の判断力が問われます。
こちらは歯科に特化したマニュアル本になっているので、いざという時の咄嗟の事態にも対応できる内容になっていると思います。
やはり”不測の事態の対応を事前に知っている”と”何も知らずの対応”だと差が出ると思います。
顔が見えない相手だからこそ、きめ細やかな対応の大切さが伝えやすいと思いました。

色々な事例があげられており、とても活用しやすいと思いました。
自分が電話応対する際に、クッション言葉がまだ足りないと感じたので今後意識して使用していきたいと思いました。

このマニュアルは例文の他にもQRコードが付いているので抑揚も分かりやすく、
ポケットに忍ばせて気になる時に見開いてすぐに確認ができとても参考になります。

電話対応していてうまく答えることができなかったケースについてほとんど載っているので慣れていない場合、参考になるなと思います。

正直、新人時代にこうしたマニュアルはなくとにかく先輩を真似すること、その都度メモを取るといった指導方針でした。 自分もその流れで教育する立場となりましたが、マニュアルがあれば楽なのになぁと頭の片隅でいつも思ってはいました。 ですが実際には行動にうつせず仕舞いでした。
新人さん側も教える側もお互いにやり易くなると思います。

項目ごとになっていてわかりやすかったです。
普段どのような内容の電話がくるかわからないので、このマニュアル本を何度も読んで多くの知識や言い回しを増やしてどのパターンにも対応できるようにしたいと思います。

実践的な事例ごとに例が掲載されていて良いと思いました。
このマニュアルをベースに、各医院ごとにアレンジしていくと、新人指導にも中堅以上の社員の復習や困ったときの一冊として使えて良いと思います。

マニュアル使用する前は、敬語が正しいのか、対応の仕方が良かったのか、自信がなく電話が苦手でしたが、正しい知識や正しい敬語をしることができ、前より自信をもって電話にでることができました。
まだ完璧ではないので、今後仕事に活かせるように、工夫を重ねてこの学んだことを活用していきたいです。

事例は内容も細かく、大変勉強になりました。
クレームではなくても、強い口調や横柄な態度、強引な要望の患者様もいらっしゃるので、そのような方にも落ち着いて応対出来るよう、活用させていだきたいと思いました。

商品内容

ワンランク上を目指す歯科医院のための 電話応対「完全」マニュアル
~50のケーススタディ付き~

パッケージ内容

A4マニュアル(40P)・・・1冊
A6マニュアル(83P)・・・5冊
CD・・・1枚(32分)

マニュアルの目次

  • 第1章 電話応対の心得
  • 第2章 電話の受け方~基本的な流れ~
  • 第3章 よくある電話の受け方
  • ・新患の応対
    ・急患の応対
    ・予約変更やキャンセルの応対

  • 第4章 電話の受け方~基本的な流れ~
  • 第5章 電話の掛け方~基本的な流れ~
  • ・アポイントの変更依頼
    ・保険証の渡し忘れ
    ・印象のとり直し

  • 第6章 電話応対のQ&A(50のケーススタディ)
  • ・アポイントに関して
    ・治療に関して
    ・治療費用に関して
    ・院長あての電話に関して
    ・対応に困る患者さんや業者に対して
    ・その他

使い方

スマホでマニュアル内のQRコードを読み込み「 音声」を聞きながら、
同時に「 文字 」をおいかけて学習できます。

実際に QR コードを読み込んでみてください。
サンプル音声を聞くことができます。

開発者プロフィール

歯科専門 接遇コンサルタント久保 佳世子

私は、歯科医院に通うのが、わりと好きなほうでした。
虫歯治療より、クリーニングをして貰うのが好きで、定期的に歯科医院に通っていました。
ところが、スタッフの入れ替えによる、接遇の低下が原因で、その歯科医院に通うのを
止めてしまったのです。

どんなに、治療に満足をしていても、患者に一番近い受付をはじめとするスタッフの接遇が
来院動機に直結するのを、身をもって実感しました。
この自らの経験から、自分のこれまでの指導経験を歯科医院のスタッフ教育に
活かしたいと思うようになったのが、歯科業界に参入したきっかけです。
2009年に歯科医院に特化した接遇教育をスタートしました。

経歴
  • 1989年 老舗百貨店で10年間、接客販売に従事
  • 2001年 高級ブラド店に販売員を派遣する人材派遣会社に勤務
  • 2005年 研修会社で、大手企業、高級ブランドでの研修実績を持つ
  • 2007年 ユニクロ国内店舗教育チームに従事
  • 2009年 歯科専門の接遇教育を始める。
  • 2020年 歯科医院の研修実績は300を超える

ワンランク上を目指す歯科医院のための
電話応対「完全」マニュアル
~50のケーススタディ付き~

商品価格77,000(税込)

お支払い方法:銀行振込・クレジットカード(PayPal)

このような方にはおすすめできません。

開発者からのメッセージ

2009年以来、歯科医院のスタッフ教育に悩まれる500人以上の先生を見てきました。

「治療」「経営」だけでも、負担が大きいなか、慢性的な人で不足で、苦労の末に採用できても、
採用後のスタッフ教育まで、手が回らないと悩まれている先生は多いのではないでしょうか。

休診日は、治療技術向上のために、講習会やコースに参加され、自己研鑽を積まれる日々。

日夜、頑張っている先生に、少しでも治療に専念できるお手伝いをするのが、わたくしの使命です。

とりわけ電話応対の教育は難しいのと同時に院長の目が届きません。

仮に、電話応対に問題があっても、「何とかしなければ」と思いながらもそのままになっていませんか。

この、ワンランク上を目指す歯科医院のための電話応対「完全」マニュアル~50のケーススタディ付き~は、
いつでも、どこでも、すき間時間を使って学べる「音声」と「文字」を使用した画期的な電話応対マニュアルです。

電話応対レベルを上げたい先生の救世主になることを祈ります。

追伸

残念ですが、先生の治療さえ良ければ患者さんが、どんどんやって来たのは、昔の話です。

SNSが急速に発達した結果、患者の評価が劇的に変化しました。

医院の評価は、先生の「治療」を受ける前の電話応対から始まっています。

受付スタッフの、無意識な悪意の無い電話応対が患者を不快にさせていませんか。

歯科医院と最初に接点を持つ電話応対が悪いと新患をとりこぼします。

電話応対の悪さから、他院へ流失。
先生の治療を受ける機会を患者さんから、どうか奪わないでください。

久保 佳世子