こんにちは、歯科接遇コンサルタントの久保佳世子です。

今日はですね、よくスタッフの方からお悩み相談として受けるドタキャンの対応についてお話をしていきます。

ドタキャンの電話があったとき、どうしたらいいのか皆さん非常に悩まれています。

今日 はドタキャンの電話がかかってきたときに大切なこと3点、お話をいたします。

ではまず 1つ目です。

絶対に言ってはいけない言葉を言います。

大丈夫です。

これ絶対に言わないで ください。

患者さんから「すみません。今日行けなくなったんですけれども、キャンセルしてください」

こう言われたときに決して「大丈夫です」という言葉は、言わない ようにしてくださいね。

なぜ大丈夫という言葉を言ってはいけないかと言いますと、大丈夫と言われると言われた人はまた繰り返すんですね。

そうするとまた繰り返し繰り返しドタキャンをされ、非常に困ります。

ですから絶対に「大丈夫」という言葉は言わないようにしてください。

次2点目、言います。

理由を聞いてください。

「今日行けなくなったんでキャンセルしてください」理由を言わなかったとしますよね。

その場合には必ず理由を聞いてください。

ただこのときには注意をしないといけないことがあります。

心配したように「どうされたんですか？」「 久保さんどうされましたか？」心配したように聞いてくださいね。

どうしましたか！

このような詰問するような言い方は避けてください。

そして、たとえばですよ「身内に不幸があった んで」このようなことを患者さんがおっしゃったとします。

このような場合は むしろ「大変な中ご連絡をいただき恐れいります」とか「お辛い中ご連絡恐れいります。 ありがとうございます」と伝えます。

そして こういった大変なときには、長々と話さないほうがいいです。

手短にお電話を切ったほうが、その患者さんのためでもありますので。

このように伝えましょう。

「またご連絡お待ち しております」とか「落ち着かれましたらまたご連絡ください。キャンセル確かに承りました」と言って電話を切るという ことです。

続いて最後、3点目。

悪びれない患者さんだったり、あるいは 仕事で行けなくなったんですという患者さんいますよね。

仕事で行けなくなったと言われますけれども、私たちだって皆さんだって仕事ですよね。

仕事を理由にそれを「大丈夫です」というふうに安易に許しては 欲しくないんですね。

なのでその場合どう言うかというと、クッション言葉プラス依頼形で、今後キャンセルをしないように繰り返さないようにお願いをする必要があります。

たとえば仕事で行けなくなった、 急な仕事が入った。

このような連絡をもらっ たとします。

「お忙しいとは思いますが」これクッション言葉です。

「お忙しいとは 思いますが、もしご変更をなさる場合は」

ここからが大事なんです。

早めにって言わないでください。

2日前までにとか3日前までに、具体的にいつまでに電話をくださいということを言ってください。

早めっていうのは、人によって感覚が違います。

でも今日の5時の予約で、朝一連絡もらっても、そこにもし キャンセル出たところに新しく予約が入ら なかったら、無駄になってしまいます。

ですから仮にキャンセルが出ても余裕で予約が入る、埋められるタイミングに連絡をしてもらわないといけないわけです。

ですから「3日前までにご連絡をいただけますでしょうか」これ依頼形です。

「ご連絡をください」こう言うとこれ、命令形なんですね。

命令形で伝えると非常に威圧的な印象を与えてしまいます。

ですから依頼形、お願い口調で言います。

たとえば、久保さんという患者さんが仕事が忙しくなって来られなかったとしましょう。

「久保さん、お忙しいとは存じますが、ご変更をなさる場合は、できましたら3日前までにご連絡をいただけますでしょうか」

これが依頼形です。

そしてそう伝えて、患者さんが「はい」と返事をしてくれたとします。

そうしましたら、もうこれ嬉しそうに言ってください。

「ありがとうございます！ご協力 ありがとうございます！」

こうやって人は 感謝をされると、言われたことを守ろうと 思います。

以上、3点についてお 伝えをしました。

もう1回繰り返しますよ。

もしドタキャンの電話をもらったときに、大切 なこと。

1点目が絶対に言ってはいけないこと「大丈夫です」ということは言わないでください。

これを言うと繰り返しドタキャンをされます。

そして2つ目、理由を聞く。

理由を聞くときには心配したように言います。

「 久保さんどうされたんですか？」このように聞きます。

でも、もし身内に不幸があった、このようなどうしても行かれない理由のときには、むしろ「大変な中ご連絡ありがとうございます」「恐れいります」

このようにお伝えします。

そして最後、悪びれない患者さんだっ たり仕事だから行けなくなりました、このように言われたときには、クッション言葉 プラス依頼形でお伝えします。

「久保さん 大変お仕事お忙しいとは存じますが、ご変更をなさる場合は、できるだけ2日前までに（3日前までに）ご連絡をいただけますでしょうか」

依頼形でお伝えします。

3日前がいいのかそれとも2日前がいいのか、これは院長と相談をして決めてください。

曖昧な「早めに連絡をしてください」という言い方はやめましょう。

ぜひともドタキャンを減らしてほしいなと思います。