●　歯科医院で託児サービスをお考えの先生に開始する前に気を付けて頂きたいこと

こんにちは。久保佳世子です。

託児サービスをはじめる歯科医院が増えました。

訪問している歯科医院様の約３割くらいが、託児サービスを導入されています。

お子さんをお持ちのお母さんには、とても嬉しいサービスです。

しかし、歯科医院にとって予想外の負担になるときがあります。

託児サービスを行っている歯科医院様で、起きた困った事例をお書きします。

ある患者さんが託児サービスの利用を始めて、最初は何の問題もありませんでした。

ところが、託児サービスを利用するたびに、どんどん患者さんのマナーが悪くなっていきました。

託児サービスの利用を始めた頃は、たまにオムツの交換をして差し上げていたそうです。

因みに、交換したオムツは、患者さんが持参したものでは無く、医院側が用意しているものを使ってです。

毎回という訳では無かったので、善意で必要に応じてオムツ交換をしていました。

しかし、通院回数が増えるごとに、オムツ交換が次第に増えていきました。

その内、オムツ交換をして貰うのが当たり前になり、毎回、オムツがパンパンにした状態で来院するようになりました。

それだけではありません。

早めに来院しては、自分の診療まで、まだまだ待ち時間があるにも関わらず、子供を預けるようになりました。

そして、自分はスマートフォンを触って、子供の世話は任せっきりです。

今の状態を何とかしたいと思いながらも、どう対応して良いかわからずに、そのままできてしまいました。

アドバイスを求められたので、こうお伝えしました。

笑顔で「お子さんのオムツ替えをお願いします。」と言葉と同時にお子さんをお母さんに差し出して下さい。と伝えました。

アドバイスをした翌日に、その患者さんが来院すると伺っていたので、反応を尋ねました。

「●●さんですが、今日は皆の対応が違ったのか怒ることもなく平和に終わりました。久保さんの力すごいです！」

私の経験上、このような患者さんは、どんどん要求がエスカレートし、イレギュラーな対応が、次々に増えます。

ですから、どこかで一線を引くべきです。

言いにくから、断りにくいからと、その場しのぎで患者さんの要求を飲むのは良くありません。

上手にお断りをしましょう。

オドオドした小さな声で対応すると、更に付け込まれます。ですから、毅然とした態度と笑顔でお伝えできると良いです。

例えば「〇〇さん、恐れ入りますが、オムツの交換をお願い出来ますでしょうか？」

クッション言葉＋依頼調（お願い口調）で伝えると角が立ちません。

クッション言葉は他にもあります。会話の頭にクッション言葉を付けることで、ソフトで優しい印象を相手に与えます。

クッションについて、詳しくコチラにも書いています。
https://essence-4c.com/manners/554/

そして、絶対に忘れてはならないのは笑顔です。

託児サービスを提供する場合は、このような状況に陥りないように、託児サービスの利用について、しっかり事前に説明をしましょう。

口頭や張り紙だけですと、伝わっていない可能性があります。

例えば、下記のように箇条書きにして、患者さんにご説明しながらお渡しできると良いです。

ーーーーー

・お子さんの託児は、診察時間の５分前から可能です。

・オムツ交換出来かねますので、ご了承下さいませ。

ーーーーー

大事なのは、長々と書かないことです。端的に読みやすくすると良いですね。

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