こんにちは。久保佳世子です。

患者さんからクレームがあったときに、どのような応対をされていますか？

クレームの対応は、スタッフにとって非常にストレスですし、先生にとっても悩みの種ですよね。

誰だって、患者さんの不満を受け止めるのは、イヤなものです。

しかし、対応の仕方によっては「クレーム転じて福となす」こともあります。

クレーム応対において、相手の期待を大きく上回れば、ファン患者になる可能性があるわけです。

対応の仕方によっては、クレームを最小限に抑えられますし、逆に更に大きなクレームへと発展する場合があります。

その違いは何でしょうか？

まずは、クレームが起きたときに、最小限に抑える３つの行動について説明いたします。

　　最初に謝罪をする

　　患者さんの話をさえぎらずに、さいごまで聴く

　　どんな理由があっても、言い訳をしない

1.最初に謝罪をする

患者さんから、クレームがあったときは「申し訳ございません」と、まずは謝罪をするよう、スタッフに指導してください。

中には患者さんの不注意で、詰めたばかりの補綴物がとれてしまった場合もあるかもしれません。

そのようなときは、「ご不便をかけて申し訳ございません」と謝罪してください。

この表現ですと、詰め物がとれたことへの謝罪ではなく、とれた後の不便さに対する謝罪です。

ですから「あやまったのだから、タダで治療をして」とは言われにくくなります。

あやまるときは、手は前に組み、患者さんの真正面に立って、横から見て４５度のお辞儀で謝罪です。

こちらのイラストでは右端にある最も深いお辞儀が最敬礼です。

患者さんの目をみて「申し訳ございません」と言い切ってから、頭を４５度まで下げます。

頭を下げたときの目線は、つま先から１メートル先を見ましょう。

そして、ゆっくりと顔を上げてから、また目線は患者に戻します。

●目線を合わせて「申し訳ございません」

●頭を４５度まで下げる

●頭を上げてから目線は患者さんに戻す

ここで、注意していただきたいのは、頭を下げるスピードより、頭をあげるときのほうがゆっくりにすることです。

より丁寧な印象を与えます。

２.患者さんの話をさえぎらずに、さいごまで聴く

続いて、患者さんのお話を聴きますが、ここがしっかりできれば、クレーム応対の８割は成功したと言っても良いでしょう。

『聞く』ではなく『聴く』姿勢で、患者さんのお話をさいごまで、話の腰を折らずに聴きます。

患者さんの話をさいごまで、一心に『聴く』ことができれば、クレーム応対の８割が成功していると言えるでしょう。

このときの聴く姿勢が悪いと、当初は「治療に関するクレーム」だったのが、「態度クレーム」へと発展します。

つまり二次クレームが発生するのです。

そうならないためにも、傾聴姿勢で応対します。

傾聴姿勢とは、以下の通りです。

●患者さんの目を見る

●うなずく、相づちを打ち

●患者さん側の立場になる

そして、前のめりになって聴くとさらに良いです。

3.どんな理由があっても、言い訳をしない

患者さんが感情的になっていると、ついこちらも言い返したくなります。

しかし、そこはグッと抑えましょう。

場合によっては、致し方ないことや、事情があったりするかもしれません。

それでも、患者さんに言い訳をしたところで、決してプラスには働きません。

言い訳をしてしまうと、これもまた「態度クレーム」へと発展します。

クレームは初期対応で決まる

クレームは、最初に受けたときの応対が重要です。

クレームは初期対応にかかっていて、最初に応対した人間がキーです。

初期対応が良ければ、大きなクレームも最小限に抑えられることも可能。

最初に応対した人間の態度が悪いと、小さなクレームが大きなクレームへと発展します。

仮に自分が担当していない患者さんからのクレームであっても、当事者意識をもって接してください。

「私ではわかりません」では通用しません。

患者さんから見れば、担当者かどうかは、誰でも良いのです。

最初に応対した人間が、その歯科医院を代表して患者さんに接しなければいけません。

担当者に引き継ぐばあいは、引き継ぎに時間を掛けないように注意しましょう。

引き継ぐ際に、さらに重要なのが、患者さんに同じことを言わせないことです。

同じことを繰り返して言うことで、怒りがわいてきます。

これはコールセンターで起こる「たらい回し」にされるという現象に似ていますね。

電話でクレームを受けたとき

また、治療が終わった患者さんから、電話がかかってきてクレームを受けることも少ないと思います。

むしろ顔が見えない分、電話のほうが患者さん側にすればクレームが言いやすいからです。

断然、電話のほうが、院内で受けるクレーム応対より難しくなります。

しかし、基本は同じで、対面であっても、電話であっても、初期対応が重要。

最初に電話に出た人は、まず謝罪をし、患者さんの話を最後まで聴き、言い訳をしてはいけません。

患者さんの要望にすぐ応えられないケースも多く、電話に出た人間がその場で判断できないことも多々あります。

だからと言って、電話を保留にし長時間のお待たせは、絶対にしてはいけません。

そのようなときは、事実確認をし、いったん電話を切ってから折り返しましょう。

「申し訳ございませんが、わたくしでは、わかりかねますので、確認をしてから、折り返しご連絡をさせていただいても宜しいでしょうか」

「申し訳ございませんが、わたくしでは、判断できかねますので、院長に確認してから、折り返しお電話を差し上げても宜しいでしょうか」

と言います。

 

そして、どのくらい後のタイミングで電話を折り返すは、キチンと伝えましょう。

同時に「院長に確認し、３０分後の１０時１５分にお電話をさせていただきます。わたくし、久保と申します。では、失礼いたします」

と最後に、必ず自分の名前を名乗りましょう。

ここでも注意が必要です。

電話を掛けなおすと伝えた時間に、決して遅れてはいけません。

何度もいいますが、クレーム応対は初期対応できまります。

もし、最近クレームが起きたという先生は、普段の診療中のスタッフの表情、態度、言葉づかいをチェックした方が良いですね。

先生が治療中で目が届きにくいスタッフの動きが、チェックできる唯一の方法があります。

それは、診療中の様子をビデオ撮影して記録に残すことです。

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