接遇＆マナーハンドブック チェックテスト クリニック名 氏名 メールアドレス １． 組織で働くうえでは、状況に応じたルール、マナー、エチケットが求められますが、次の選択肢から、マナーに該当するものを選びなさい。 ① 行儀② 礼儀③ 規則 ２． 1989年の12歳児の平均虫歯本数は、4.30本ですが、2016年の平均虫歯本数を選びなさい。 ① 5.28本② 2.55本③ 0.84本④ 1.47本 ３． 2019年10月時点で、全国にある歯科医院の数を選びなさい。 ① 12,000医院② 100,000医院③ 68,500医院 ４． 組織で働くには、( )・言葉・公私・態度・服装、これら５つのけじめが必要です。（ ）内に入るものを選びなさい。 ① コミュニケーション② お金③ 時間 ５． 遅刻や欠勤をする場合に、してはいけないものを選びなさい。 ① メッセージアプリで連絡し電話はしない② 医院に到着のおおよその時間を伝える③ 出勤後、すぐに院長の元に行きお詫び、お礼を言う ６． ＳＮＳの利用に関して正しいものを選びなさい。 ① 個人の特定が出来なければ、患者さんの情報をSNSに投稿しても問題がない② 仕事で得た情報を漏洩した場合、損害賠償請求をされる危険性がある③ 勤務中であっても、キャンセルが出たときなどの、すきま時間を利用して、私的なSNSの投稿をしても良い ７． 医院を経営するうえで、もっとも高いコストを選びなさい。 ① 電気代② 広告費③ 人件費 ８． マナーが良いと、自分の評価を高め（ ）を上げます。（ ）内に入るものを選びなさい。 ① モチベーション② 価値③ 給与 ９． 院内でのコミュニケーションにおいて正しいものを選びなさい。 ① スタッフ同士で仲良くするためにも、少しくだけた言葉遣いのほうが良い② 患者さんに聞こえなければ、スタッフ同士の会話はタメ口でも良い③ 院内でのコミュニケーションは、立場、年齢に関係なく丁寧な言葉遣いをする １０． 仕事を円滑に進めるために欠かせないのは、報告・連絡・( )です。（ ）内に入るものを選びなさい。 ① 相談② 結果③ 人間関係 １１． 仕事でミスをしたときの行動として、正しいものを選びなさい。 ① ミスをした場合、周囲に迷惑をかけないよう、なるべく自分で解決する ② ミスをした場合、速やかに報告をする③ ミスをした場合、まずは自分で解決してから報告をする １２． 院長や先輩から注意を受けたときの態度として、間違ったものを選びなさい。 ① まずは、状況説明をする ② 理由を聞かれたら、手短に事実のみを話す ③ どんな事情があっても、すぐに謝る １３． 上座を選びなさい。 ① 列車内の場合、通路側の席② 会議室の場合、出入口から遠い席③ エレベーター内は、操作盤に一番近い場所 １４． セミナーに参加した翌日の行動として、正しいものを選びなさい。 ① 朝、院長は忙しいので午前の診療後にセミナー参加のお礼と報告をする② 参加した日の翌朝、出勤したら真っ先に院長の元にお礼と報告に行く③ 院長の指示で参加したセミナーなので、報告をしなくても良い １５． 院長、副院長、自分の3人でタクシーに乗車する際、運転席の後ろに座る人を選びなさい。 ① 院長② 副院長③ 自分 １６． 書類の受け渡し方法として、正しいものを選びなさい。 ① 自分の読みやすいほうに向けて、両手で渡す ② 相手の読みやすいほうに向けて、片手で渡す③ 相手の読みやすいほうに向けて、両手で渡す １７． 患者さんに書類上の説明をするときの行動として、正しいものを選びなさい。 ① わかりやすいように、指で指し示す② 指先を揃えた状態で手のひらを相手に向けて指し示す ③ 指し示すことは失礼にあたるので口頭のみで説明する １８． 患者さんから頂き物をしたときの行動として、正しいものを選びなさい。 ① 「皆さんでどうぞ」と言われたので院長に報告しなくても良い② 院長は忙しいので、診療後に報告する③ 院長にすぐに報告をする １９． 患者さんが持つ「期待」や「要望」を、「技術」や「応対」がはるかに上回ったとき、患者さんはどのような状態であるかを、選びなさい。 ① 感謝② 大満足③ 満足④ 感動 ２０． 顧客（患者）離れの原因でもっとも多い理由を選びなさい。 ① 遠方に引っ越しをしたから② 競合社（競合店）から良い条件を提示されたから③ 経営者や管理職、従業員が冷淡な態度をとったから ２１． 患者さんを思いやる気持ちを持って行動することを( )と呼びます。（ ）内に入るものを選びなさい。 ① 対応② 接遇③ サービス ２２． 接遇の五原則とは、挨拶、表情、（ )、態度、言葉遣い、です。（ ）内に入るものを選びなさい。 ① 身だしなみ② 行儀③ 話の内容 ２３． 第一印象は( )で決定すると言われています。（ ）内に入るものを選びなさい。 ① 1分② 25秒③ 7秒 ２４． メラビアンの法則によると、相手に与える印象のうち、55％が( )からの情報によるものです。（ ）内に入るものを選びなさい。 ① 視覚② 聴覚③ 言葉・話の内容 ２５． 医療現場にふさわしいヘアカラーは、レベルスケールで( )以下に相当します。（ ）内に入るものを選びなさい。 ① ９② ７③ ５④ ３ ２６． 女性の身だしなみとして、正しいものを選びなさい。 ① ノーメイクはNG。医療人にふさわしいナチュラルメイクをする② 出勤前日の夕食において、ニンニク入りの食事を控える必要はない③ ユニフォームの洗濯は週１.2回が望ましい ２７． 相手に話すときの態度として、間違っているものを選びなさい。 ① 語尾を伸ばし、相手に優しい印象を与える② 状況に応じた声の大きさ、トーンで話す③ 相手の目を見て話す ２８． 相手の話を聴くときの態度として、正しいものを選びなさい。 ① 患者さんの話を記録に残すことは重要なので、目線はカルテに集中すれば良い② 適度なうなずきやあいづちをして、相手が話しやすいようにする③ 疑問点があれば、相手が話している途中でもすぐに質問をする ２９． お辞儀には、( )、敬礼、最敬礼の3種類があります。（ ）内に入るものを選びなさい。 ① 挨拶② 会釈③ お礼 ３０． 敬礼の角度は( )度です。（ ）内に入るものを選びなさい。 ① 15度② 30度③ 90度 ３１． 言葉を先に発してからお辞儀をするお辞儀を( )と言います。（ ）内に入るものを選びなさい。 ① 同時礼② 前語後礼③ 語先後礼 ３２． 患者さんとの会話をするときの態度として、正しいものを選びなさい。 ① 手が離せないときに患者さんに呼ばれたら「少々お待ちいただけますでしょうか」と言う② 患者さんから指摘を受けたとき「すみませんでした」と言う③ メインテナンスの患者さんが帰るときに「お大事になさってください」と言う ３３． 患者さんとコミュニケーションをとる位置について、間違っているものを選びなさい。 ① 金銭授受や書類をお渡しするときは正面で向かい合って行う② クレームを受けたときは感情を和らげるため、斜め前で聞く③ 後ろから無言で近づいたり触れたりしないようにする ３４． クッション言葉を選びなさい。 ① 恐れ入りますが② さようでございますか③ わかりかねます ３５． 下記の選択肢のうち、で正しいものを選びなさい。 ① 依頼形は、会話の冒頭で使う② クッション言葉は、会話の冒頭で使う③ 肯定形は、会話の冒頭で使う ３６． 「できません」「わかりません」「ありません」は（ ）です。（ ）内に入るものを選びなさい。 ① 否定形 ② 肯定形③ マイナス言葉 ３７． 患者さんへの言葉遣いで間違っているものを選びなさい。 ① 「マスクはお持ちでいらっしゃいますか」② 「本日の治療代は3,500円になります」③ 「○○さん、大変お待たせいたしました」 ３８． 患者さんへの言葉遣いで間違っているものを選びなさい。 ① 「本日の治療代1,680円でございます」② 「こちらにお荷物をお置きください」③ 「お名前様を頂戴してもよろしいでしょうか」 ３９． 院内での言葉遣いで正しいものを選びなさい。 ① 「薬局の場所はおわかりですか」② 「○○先生、ご苦労様でした」③ 「院長が戻りましたらお伝えいたします」 ４０． 院内での言葉遣いで正しいものを選びなさい。 ① 「○○さんがお見えになりました」② 「お口をゆすがれてください」③ 「1,200円、ちょうどから頂きます」 ４１． 院内での言葉遣いで正しいものを選びなさい。 ① 「お確かめくださいませ」② 「こちら、診察券になります」③ 「○○さんですね、お待ちしておりました」 ４２． 院内での言葉遣いで正しいものを選びなさい。 ① 「当院のホームページは拝見されましたか」② 「次回のご予約は〇月〇日でよろしかったでしょうか」③ 「お大事になさってください」 ４３． 院内での言葉遣いで正しいものを選びなさい。 ① 「患者の〇〇さんは10時に参られます」② 「2時間はお食事を召し上がらないでください」③ 「こちらの説明書もご拝読ください」 ４４． 子供や高齢の患者さんに応対するときの態度として、正しいものを選びなさい。 ① おじいちゃん、おばあちゃんと呼びかけて優しく接する② 小学生の子供には、必ず敬語で接する③ 高齢の患者さんには、敬意を持って接する ４５． 電話応対における三原則は( )・丁寧・迅速です。（ ）内に入るものを選びなさい。 ① 挨拶② 正確③ 言葉 ４６． 電話に出た人が医院の印象を決定づけます。( )を意識しましょう。（ ）内に入るものを選びなさい。 ① 口コミサイトに悪口を書かれないこと② 医院を代表して電話に出ること③ 低く落ち着いた声 ４７． 電話応対のマナーとして、電話が鳴ったら( )出るようにします。（ ）内に入るものを選びなさい。 ① 30秒以内に② 3コール以内に③ 会計中の場合、患者さんに待ってもらって ４８． 電話応対のマナーとして、切るときは( )を意識しましょう。（ ）内に入るものを選びなさい。 ① 3秒の余韻② 最高の笑顔③ 手早く切る ４９． 新患からの電話応対として、正しいものを選びなさい。 ① 患者さんの希望する日時が埋まっている場合「ご予約でいっぱいです」と端的に伝える② 個人情報の関係で、患者さんに電話番号を聞かなくても良い③ 来院時に保険証が必要だと伝える ５０． 患者さんに、医院の都合で予約変更の電話を掛ける場合、正しいものを選びなさい。 ① ご予約変更の件で、お電話をいたしました② 次回のご予約の件で、ご相談のお電話をさせていただきました③ 〇月〇日の予約ですが、変更をしていただけないでしょうか
