お客様インタビュー（さいたま新都心ミタス歯科様）
歯科接遇コンサルタント 久保佳世子院長 大島 正充様（初回）
研修のご感想、印象に残ったことをお教えください
今まで統一されていなかった、接遇の方法を具体的に学べました。
今回、ご依頼いただいた理由をお教えください
私自身、普段いろいろなお店で様々なサービス受ける機会があります。
そこでは残念ながら嫌な思いをしたり、逆に素敵なサービスで感動することもあります。
当院はできれば感動的な対応で患者さんに気持ちよく過ごしていただきたい。
そう考えて今回依頼させていただきました。
今回の研修後に、期待出来るスタッフの変化、変化したことをお教えください
少しずつですが、先生にご指導いただいた方法で対応してくれるスタッフさんが出て来ています。
時間はかかると思いますが頑張っていきたいです。
今回は当院の問題点をしっかりとご指摘いただき大変勉強になりました。
質問力の大切さ、勉強になりました。これからTCスタッフと二人三脚で学んでいきたいと思います。
ありがとうございました。
院長 大島 正充様（２度目）
研修のご感想、印象に残ったことをお教えください
今回は当院の問題点をしっかりとご指摘いただき大変勉強になりました。
質問力の大切さ、勉強になりました。これからTCスタッフと二人三脚で学んでいきたいと思います。ありがとうございました。
再度、ご依頼いただいた理由をお教えください
新しいスタッフさんも増え、もう一度接遇の統一を図りたいと考えお願いしました。
今回の研修後に、期待出来るスタッフの変化、変化したことをお教えください
少し薄れてきた、接遇の型をもう一度整えたい。
歯科衛生士 岡田 美樹様
研修のご感想、印象に残ったことをお教えください
久保先生がいらして、一回目の講義を受けただけで、接遇に格段の違いが出ました。
患者様をお呼びする際の姿勢、お見送りの態度など数え切れませんが スタッフが久保先生のいう事なら聞いてみよう、という事で実践した事、また、そういう姿勢になるように短時間で教育してくださる事は、本当に素晴らしいなと感じております。
再度、ご依頼いただいた理由をお教えください
1度聞いただけでは、定着しにくいと思った事と、まだ久保先生に教えていただいた事が、ミタス歯科のスタンダードにはなっていない事が理由です。
今回の研修後に、期待出来るスタッフの変化、変化したことをお教えください
TC（トリートメントコーディーネーター）K・Yさんは1度目の講義の後にも電話が苦手などと逃げ腰でしたが 2度目を受けて、先生にご注意ご指導いただいた事を糧にしていくんだ！という気持ちですぐに実践をしていました。
スタッフ全員 アポイントが、空いていることのご指摘を受けて、みんなが一丸となってキャンセルが出たらキャンセル待ちの方にご連絡したりと、即実践しております。
先生の素晴らしいところは、短時間で意識改革してくださるところです。
歯科衛生士 勝俣 渚様
研修のご感想、印象に残ったことをお教えください
本日はありがとうございました。初めて接遇研修に参加させて頂きました。
初めは怖い先生だったらどうしよう…などと思いましたが、とても分かりやすく楽しく学ぶことができました。
普段の対応で意識していない部分がとても多いことに気付がつきました。
明日からアクション内容のプリントを毎日見る所に掲示して、意識して行動していきたいと思います。
来月もよろしくお願い致します。
今回、ご依頼いただいた理由をお教えください
ご案内が前後することがあることを掲示しているので、わざわざお声かけしていませんでした。
順番が前後する場合の声かけの一連の練習が一番印象的でした。
不慣れで慣れるまでに少し時間がかかりそうですが、明日からやります。
今回の研修後に、期待出来るスタッフの変化、変化したことをお教えください
・導入時に、患者さんの近くに行って名前を呼ぶ
・順番が前後する場合の一連の声かけをする
・エプロンをつけたあと、左手でコップを置く
・お帰りのときの一連の動きをする、3秒に気をつける
・「はい」を言う ・語尾を伸ばさない
・いつもより大きな声で話す
・近くした患者さんに心配した様子で理由を聞く
・ユニットにキャンセルについての掲示をする
歯科衛生士 佐藤 ちひろ様
研修の感想をお教えください
接遇のセミナーを受講したことがなかったので、緊張していたのと少し怖そうなイメージでしたが、そのようなことはなく普段の診療に活かせるような内容でとても勉強になりました。
研修で、一番印象に残ったことは何ですか？
物を渡すときに物の方を見て話したり渡すことが多かったですが、目線を合わせる方が良いと思った。
研修後に、どのようなアクションをしますか？
・会話の始まりと終わりに目を見る
・物を渡すときに目をみる
・話す時に語尾を伸ばさない
・マスク下でも笑顔で
・大きな声で話、返事をする
受付 吉田 友香様
研修の感想をお教えください
初めは怖いのかなと思いましたが、先生のテンポも良くみんなが笑いながら学ぶことが出来ました。
ビデオ撮影でフィードバックすることで、普段気づかない仕草や動作が目に見て分かりやすかったです。
研修で、一番印象に残ったことは何ですか？
関西弁でズバズバ話してくれたのが笑いながら頭に入りました。
研修後に、どのようなアクションをしますか？
キャンセルポリシーを各ユニットに貼り、キャンセル立を、10%以下にする 見送りに3秒余韻を持たせる、目を見て挨拶してと対応をする
歯科助手 黒田 円様
研修の感想をお教えください
研修を受けて接遇マナーの大切さを改めて感じました。
自分で分かっているつもりでも、できていないことが多いと思いました。
今日習ったことを明日から早速実践できるように取り組んでいきたいです。
研修で、一番印象に残ったことは何ですか？
クロージングの対応、見送り3秒の余韻。
研修後に、どのようなアクションをしますか？
・声のボリューム大きく
・会話のはじまりと終わりは目を見る
・ミラーリングをする
・「人間うちわ」になる。前のめり
・9:30〜10:30はおはようございますを意識する
・斜め45度の角度で話す
・クロージングの対応、見送り3秒の余韻
・紙面上は指先揃えて手のひら見せる
・先にエプロンをかける、左手で紙コップ
・依頼系、「少々お待ちいただけますでしょうか？」
歯科接遇コンサルタント久保佳世子の感想
さいたま新都心ミタス歯科様とのご縁は、東京都新宿区 医療法人社団LOVE&TEETH DENTAL TANIZAWA様がInstagramに研修シーンを投稿してくださったことがきっかけです。
その投稿を、ミタス歯科のスタッフYさんが見つけてくださり、
お問い合わせへつながりました。
近年の傾向として、スタッフの方が研修会社をリサーチし、院長に提案する歯科医院が増えていると実感しています。
最終決定は院長先生ですが、スタッフ主導の導入はとても嬉しいものです。
院長先生に選んでいただくのももちろん嬉しいですが、スタッフの方から選ばれるというのは、講師として何よりの喜びです。
そんな背景もあり、初回訪問から医院全体の雰囲気がとても良く、スムーズに定期訪問３か月コース（ベーシックプラン）がスタートしました。
中でも印象的だったのは、声が小さく自信なさげだったスタッフKさんの成長です。
少しずつではありましたが、声が大きくなり態度も自信に満ちていくKさんの姿は、「人は変われる」ということを目の前で実感させてくれました。
２回目の訪問時には、接遇の基本はしっかり根付いていたため、
この日は補綴カウンセリングのロールプレイングを実施することに。
翌日に控えていた患者さんへの説明に備え、私が患者役になり切りながら実践さながらの練習を重ねました。
その中で見つかった課題は３つ。
- 説明時のセンテンスが長い
- 患者さんへの質問が少ない
- 患者さんに合わせた例え話が不足している
これらを踏まえて繰り返しロールプレイングを行ったところ…
後日、とても嬉しい報告が届きました。
ロールプレイングした翌日に、実際に補綴治療をご提案した患者さんが、自費治療を選んでくださったとのこと。
さらにその後も、３人中２人の患者さんが自費治療を選択されたそうです。
まさに「学びを実践した成果」。
スタッフKさんの努力と素直さが実を結んだ証拠です。
講師として、これほど嬉しい瞬間はありません。
投稿者プロフィール
- 2009年の事業開始以来、終始一貫、歯科専門のスタッフ教育に携わる。詳しいプロフィールはこちらから
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