お客様インタビュー（YUZ DENTAL tsukishima様）
歯科接遇コンサルタント 久保佳世子院長 新井 裕様
研修のご感想、印象に残ったことをお教えください
2度目の院内セミナーをお願いしましたが、やはり久保先生がいらっしゃると院内が「ピリッ」として、引き締まる感じがしました。
前に受けたことのあるスタッフは再確認でき、新規のスタッフはより高いレベルの接遇を学ぶことができたと思います。
今回、ご依頼いただいた理由をお教えください
歯科医院がDX化して行く中、AI化して機能的にスタッフを削減していく医院があり、歯科医院も二極化していくと思います。
どちらの方向に行くかはその医院の考え方にもよると思いますが、当院では更なる接遇面の強化を行い「おもてなし」ということをを重視したく再度の院内セミナーをお願いしました。
今回の研修後に、期待出来るスタッフの変化、変化したことをお教えください
自分の考えがまとまっておらず少しブレるようなスタッフに方向性を教えてもらえたと思います。
ですので全体的にまとまり、医院としての方向性が伝えられたので、売上にも繋がると思います。
新井 好香様
研修の感想をお教えください
セミナーは、いつも通りテンポがよく、時間があっという間でした。
また、改めてお話をしていただいたことにより、新たな課題が見つかりました。
今回、ご依頼いただいた理由をお教えください
セミナーは、いつも通りテンポがよく、時間があっという間でした。
また、改めてお話をしていただいたことにより、新たな課題が見つかりました。
今回の研修後に、期待出来るスタッフの変化、変化したことをお教えください
前回のセミナーからちょうど一年が経ちました。
既存3名については、再確認として意識の向上。
新しい4名については、自分達の普段対応をほめて頂いたり、よりよくなる為のアドバイスを頂いたことにより、自信がついたと思います。
そしてなにより、アポイントの取り方について強化していけると思います！
メンバーが4名増え、一通りの研修はしたつもりでしたが、やはり久保先生に改めて研修をしていただくことで、スタッフの意識も高まると思ったからです。
受付 鈴木 日頼様
研修の感想をお教えください
素晴らしい接遇をするには難しいことをするのかな？という印象があったが、研修を受けてみて難しいことは何一つなくて、基礎がとても大切だということが分かった。
相手の目を見て話す、身だしなみ、語尾を伸ばさない、リアクションを大きくしてみる、伝え方など、できて当然なことが実はとても難しくてできていなかったと、客観的に自分の接客を見て気づくことができて本当に良かった。
これからは自分の足りないところ（物の受け渡しの時は必ず相手の目を見るなど）に注意しながら患者様と関わっていきたいと思った。
研修で、一番印象に残ったことは何ですか？
「アポが簡単に取れるということはキャンセルも簡単にできる」という言葉が印象に残った。
''なかなか予約が取れないんだ''という貴重性を患者様に伝えることが効果的なのではないかと思った。
初診で来た患者様には医院の名刺をお渡しする、目の不自由な方には付箋を貼る、などこういった気遣いができるかできないかで医院の印象が変わるということも印象に残った。
研修後に、どのようなアクションをしますか？
・受付や導入、物の受け渡し、患者様と話しているときには相手の目を見るようにする。
・アポを取る時、直近で埋めたいところになるべくアポを入れられるようにする。（患者様の要望を聞きつつ、ちなみに〜の言い方をしてみる）
・語尾を伸ばす癖を無くす ・オーバーリアクション、笑顔を徹底する
受付/歯科助手 上山 花歩様
研修の感想をお教えください
初めて自分が対応している姿を客観的に見ることが出来て、気付くことが多くとても学びになりました。
またマスク越しでは笑顔が伝わりにくいので目元の笑顔や、声のボリュームなど、より意識していく大切さを感じました。
そして座学で知識として接遇を改めて勉強し、根本的な考え方を見直すことが出来ました。
アポ取りに関しては今まで患者様の希望第一に考えていたところがあったので、まずは日々の予約を綺麗に埋めていくということも今一度強く意識していこうと思いました。
研修で、一番印象に残ったことは何ですか？
ビデオで自分の手の動きや体の動きや言葉使いを見て客観的に学べたことです。
もっとこの方がスマートに見える、こう言った方がわかりやすいなど自分で気付くことが出来たことで、どう直していきたいかの目標が立てやすくなりました。
研修後に、どのようなアクションをしますか？
・会話の始まりと終わりを意識して患者様と目線を合わせる
・マスクでも笑顔は歯を見せる
・アポ取りは患者様の希望も伺いつつ、主導権を握り埋めること
・誘導する時の手の動き
・次回の日時確認の際の診察券の見せ方と手の置き方
・電話キャンセルの時の声のトーンや間を作ること
・待合室の混雑緩和のため、導入と会計をインカムで共有し合う
歯科衛生士 Y・K様
研修の感想をお教えください
現スタッフのビデオを確認する事で、前回のセミナーからの成長を実感でき、さらに今必要な課題が明確になりました。
そして「接遇」とはただ綺麗な言葉使いを使えれば良い訳ではなく、そこに「相手を思いやる気持ち」「相手への気遣い」が必要なのだと改めて感じました。
上部だけの「接遇」にならないよう、今後も努めていきたいと思います。
そしてそれを全スタッフができる医院にしたいと思います。
研修で、一番印象に残ったことは何ですか？
患者様の反応は、自分の対応(鏡)である事。
1度ついた印象を変える事は難しい事。
研修後に、どのようなアクションをしますか？
・メンテナンスのキャンセル率を把握し、キャンセル率を5%以下にする。
・アポは時間をかけずに、最短で埋める。
・アポに無駄はないか？不適切なアポはないか？週単位でチェックを行う。
・キャンセル待ち(本来に希望に添えなかった場合にお声かけを行う)を増やし、いざ空いた時にアポを埋められるようにする。
・メンテナンスは1時間が基本だが、SPTや1時間必要のない患者は30分にし、リコール率を100%にする。
・導入のスピードを上げる為に、全体を把握し、的確な指示を行う。 (来院順、位置、待ち時間の把握)
受付/歯科助手 T・Y様
研修の感想をお教えください
前回とは違い、今回は後輩に指導をしているため、そこにも注目しました。
指導している時は横に立ち動作などを確認していましたが、正面から患者対応を見る事がなかったのでかなり学べました。
久保先生から学んだ事をしっかり活かして、業務を行ってきたつもりでしたが、動作や予約の取り方などまだまだできていない部分に気付かされました。
2回目の受講のはずなのに、久保先生が求めている答えを出せなくて悔しかったです。
やはり忘れている事もあるので、しっかりと再度インプットし忘れないように心がけたいと思います。
研修で、一番印象に残ったことは何ですか？
予約の取り方 希望医師がいない患者の場合、患者の希望日時に担当医が不在と伝えるのはマイナスのイメージがあったため、そこはしっかりと伝えて良いことが印象に残った。
研修後に、どのようなアクションをしますか
・動作を1つずつ丁寧に行う(反対の手で指し示すなど)
・アポイントを取る際には近い日にちから埋めてるために提案をする
・スムーズな患者の導入(立っている患者がいないようにする)
・ユニット内でアポを取る際の位置(患者の表情を見ていない時があるため)
歯科接遇コンサルタント久保佳世子の感想
YUZ DENTAL tsukishima様は、2021年に３か月コース（ベーシックプラン）をご依頼いただきました。
今回は２度目となる３か月コース（ベーシックプラン）のご依頼です。
前回の研修で基本的な内容はすでに学んでいただいておりますが、
新しいスタッフの方が加わられたこともあり、再びお声がけくださいました。
当時、私自身も同じ東京都中央区に住んでおり、自宅から最も近いお客様としてご縁をいただいた医院です。
院長の新井先生は、多くの学会に所属され、日々研鑽を重ねていらっしゃいます。
そのため、高度な治療を求めて遠方からも患者さんが来院される医院です。
当然ながら、患者さんの接遇への期待値も非常に高く、スタッフの皆さまもその期待に応えるために常に意識を高く持って取り組まれています。
また、教育体制がしっかり整っており、院内マニュアルも非常によく整備されています。研修のたびに内容がさらにブラッシュアップされていく点も、本当に素晴らしいと感じました。
投稿者プロフィール
- 2009年の事業開始以来、終始一貫、歯科専門のスタッフ教育に携わる。詳しいプロフィールはこちらから
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