【歯科医院専用】クレームを大きくしない方法とは
久保佳世子こんにちは、歯科接遇コンサルタントの久保佳世子です。
決して、クレーマーではないのですが、私自身、接客業に長く従事していた経験から
つい「ナニその言葉づかい！」 「そういう態度はないよね」と、思うことが少なくありません。
だからと言って、声を荒らげることはありませんが、2度とそのお店に行かなくなることは、よくあります。
飲食店の場合なら、いくら美味しくても、接客が悪いと美味しさ半分ですから。
たとえば、オーダーした料理がなかなか出てこないときに、催促をします。
すると、オーダーが通ってないことが判明したとしましょう。
その場合、飲食店側は、どのような受け答えをすると良いでしょうか。
「すぐ用意します」
こう、答える人は、とても多いです。
第一声で、謝ることができません。
本来なら
「申し訳ございません。急いで準備いたしますので、お待ちいただけますでしょうか」
くらいの言葉は、最低ほしいものです。
私の場合は、そのときの受け答えで、2度目があるかないかを、決めています。
飲食店に限らず、小さなミスは起こるもの。
小さなミスが起きたとき従業員の「対応力」の差が顧客満足に大きく影響します。
歯科医院も同様です。
たとえば、このようなとき、どう受け答えしていますか？
軽く考えてはいけません。
NGワードは、次の3つです。
- もうすぐ先生来ると思います
- 今日は急患が多いんで、すみません
- 順番なんで、もう少しお待ちください
患者さんから、診療の遅れを指摘されたとき、「対応」によってはクレームへと発展します。
正解は、まずは謝罪することです。
受け答えの一例をあげておきます。
●●さん、せっかく、お時間どおりにお越しくださったのに、お待たせして申し訳ございません。
あとどのくらい時間がかかるを担当医に確認してまいりますので、その間、お待ちいただけますでしょうか。
恐れ入りますが、●●さんは、こちらを何時にお出になると、次のご予定にお差し支えないでしょうか。
12時半ですね。かしこまりました。そのように担当医に申し伝えます。
ただし、「言葉」だけではいけません。
申し訳なく思っている態度と言い方が必要です。
謝罪フレーズ＋態度・言い方が揃っていないと、謝罪とは言えないからです。
一見、このような小さな不満が積り積もったときに、大きなクレームへと発展します。
クレームになると、スタッフでは対処できず、結局のところ先生が対応しないといけなくなるでしょう。
先生が治療を中断するような事態は、避けたいですね。
また、「クレーマー」のような患者も昨今増えました。
だからこそ、このご時世「クレーマー」から身を守る必要はあるわけです。
初期対応さえ、しっかり行えばクレームは大きくなりません。
クレームが長引くと、多くの時間を消費し、精神的な負担になります。
診療をスムーズに進行するためにも、先生の大切な時間やスタッフを守るためにも、適切なクレーム応対は今や必須スキルです。
実践的なセミナーで、クレーム応対術を身につけませんか？
