お客様インタビュー（あべ歯科医院様）
歯科接遇コンサルタント 久保佳世子院長 阿部 浩生様
研修のご感想、印象に残ったことをお教えください
講師としての久保先生の人間的魅力。
今回、ご依頼いただいた理由をお教えください
意識の高い職員から、皆が同じ方向を向けるようにして欲しいとのリクエストがありました。
自分なりに何が必要かと考え調べた結果、エッセンス様にたどり着きました。
今回の研修後に、期待出来るスタッフの変化、変化したことをお教えください
一つひとつの言葉使い、態度もそうですが、何よりも向上心を持ってくれそうなことに期待が出来ます。
1日の研修でしたが、皆先生のご指導を遵守しようと意識しておりました。
歯科衛生士 I・M様
研修の感想をお教えください
久保先生のユーモア溢れる講話、とても楽しかったです。
普段さり気なく使っていた言葉も、実は間違った使い方をしていたということがわかりました。
正しい言葉遣いや、動作の綺麗さは自分の価値を上げることにも繋がるということを知りました。
研修で、一番印象に残ったことは何ですか？
患者さんとの会話での相槌の仕方に悩むことがあります。
研修後に、どのようなアクションをしますか？
歯を8本出して笑うこと。
相手の気持ちを考えて、 話の最初と最後には相手の目を見ること。
受付 K・H様
研修の感想をお教えください
自分の普段の患者様への接し方、 相手からみた感じ方など細かい事への気づき発見ができとても貴重な体験でした。もう少し患者側の立場になりより伝わる対応ができるよう心掛けたいと目標ができました。
研修で、一番印象に残ったことは何ですか？
ビデオを見てからのロープレです。
研修後に、どのようなアクションをしますか？
教わった言葉遣いや目線などを意識しながら基本笑顔を忘れないよう心掛けたい。
歯科衛生士 F・T様
研修の感想をお教えください
ビデオ撮影を通じて、自分自身を第三者の視点で観察することができ、自身では気がつけなかった改善点を知る良いきっかけとなりました。
研修で、一番印象に残ったことは何ですか？
あたり前に使っていた”お大事にどうぞ”というフレーズは間違っていたという点です。
研修後に、どのようなアクションをしますか？
まず始めに、”お大事にどうぞ”と言わないよう心がけ、次に、話すスピードや、ユニットで患者さんに主訴を聞く際の立ち位置に気を付けました。
歯科衛生士 K・A様
研修の感想をお教えください
ビデオ撮影をして頂いて客観的に自分の動作や言葉の使い方を見る事ができて、とても良い機会でした。
また、改めて言葉の使い方の大切さを身に染みて感じ学ぶ事ができました。
研修で、一番印象に残ったことは何ですか？
今まで何とも思わず使っていた「お大事にどうぞ」は間違っていて、お大事になさってください。が正しいという事。
研修後に、どのようなアクションをしますか？
・待合室を開けたら、失礼致します。と言い一礼をする。
・検温をする際、検温させて頂きますので、おでこ失礼します。と言う。
・ユニットに案内したら、患者さんの動作に迷いを思わせる前に案内していく。
1 手荷物の置き場所は左側のカゴをお使い下さい。
2 スリッパは脱いでからお掛けください。
3 恐れ入りますが、マスクや眼鏡はお外しください。
4 うがい薬を口に含んで頂き、20秒くらいブクブクうがいをお願いします。と細かく伝える。 その後、お水で濯いでいただいても構いません。と補足する。
●全ての動作の時に手指の動きにも分かりやすく丁寧さを表現して行うようにする。
・患者さんの話すテンポに合わて相槌をしたり話をする様にする。
・了解致しました。の前に「はい」を付ける。
・聞き取りやすい声のテンポや音量で話せるようにしていく。
・クッション言葉を意識して入れて話すようにする。（恐れ入りますが‥、申し訳ございませんが‥お手数ですが‥）
1 恐れ入りますが、マスクや眼鏡をお外し下さい。
2 お手数ですが、レントゲン室までご移動お願い致します。 ・お大事にどうぞを「お大事になさってください」と言う。
・お疲れ様でした。の言葉で締めくくる。
歯科衛生士 W・A様
研修の感想をお教えください
先日は、ありがとうございました。
目からウロコが沢山あったセミナーでした。
特にビデオで客観的に見ることで、どこが気をつけた方が良いか分かり勉強になりことが多かったです。
最初は、緊張していましたが笑いあり時にピリッとした雰囲気もあり飽きずに勉強することができました。
今まで、何となく伝えていたことが患者さんを不快にさせたりしていたことを知り気持ち良く来院して頂けるように頑張ります。
ありがとうございました
研修で、一番印象に残ったことは何ですか？
何となく伝えていたことが、患者さんを不快にさせていたことがあったが分かり適切な言葉遣いがあると分かったことです。
研修後に、どのようなアクションをしますか
言葉遣いを気をつけていくことと、思っていた以上に早口で話しているので患者さんに伝わっていないのでは？と感じました。
患者さんの様子を注意深く見ながら、分かりやすく伝えて行きたいと思います。
トリートメントコーディーネーター O・E様
研修の感想をお教えください
TCと言うポジションにつくとこ自体が初めてであり、しかもビデオ撮影があることがかなりのプレッシャーでした。
しかし、客観的に自分の姿を観ることで改善点がたくさんありました。
研修で、一番印象に残ったことは何ですか？
「お大事にどうぞ」です。
昭和言葉だとは知りませんでした。 時代は進んでいることを痛感しました。
研修後に、どのようなアクションをしますか？
①まずは言葉掛け。 「お大事にどうぞ」を封印します。
②患者さんと視線を合わせる。 (TC業務は正式に5月連休明けからです) ご案内の仕方やルーム内での座った状態の姿勢に気をつけます
③患者さんの動線とスタッフの動線を考慮し、TCとしての役割を果たします。
④院長、DH、受付との連携を密にし、患者さんに安心して歯科治療を受けて頂けるように致します。
受付 M・Y様
研修の感想をお教えください
初めは緊張していましたが、久保先生のお話はとても楽しく、分かりやすいのであっという間に時間が経ってしまいました。
質問などに対しても一緒に考え解決に導いて頂き、スッキリして研修を終える事が出来ました。
研修で、一番印象に残ったことは何ですか？
自分たちの姿を客観的に見る事はなかなかない為、ビデオを見てのご指導はとてもいい勉強になりました。
研修後に、どのようなアクションをしますか？
私は受付なので指摘頂いた言葉使いを直す事と患者さんと目線を合わせて対応する事を実践しています。
歯科接遇コンサルタント久保佳世子の感想
あべ歯科医院様は、平成2年に開業されて以来、地域に根差した診療を続けてこられた歯科医院です。
このたび、定期訪問３か月コース（ベーシックプラン）をご依頼いただきました。
初回訪問では、診療中の応対シーンを講師がビデオ撮影し、普段どのような「表情」「態度」「立ち居振る舞い」「言葉遣い」で患者さんと接しているのかを客観的に確認します。
動画を通して、患者視点からどのように見えているのかが明確になります。
はじめは撮影に抵抗感を持つスタッフの方もいますが、実際に動画を確認すると「気づきが多い貴重な機会」と前向きに受け取っていただけることがほとんどです。
撮影した動画は、院長をはじめスタッフ全員で確認しますが、目的は「ダメ出し」だけではありません。
講師が頭ごなしに否定するのではなく、できている点はしっかり評価し、強みを明確にします。
また、講師が指摘しなくても、動画を見ることで自らの課題が自然と浮き彫りになります。
たとえば、アイコンタクトが少ない、笑顔が不足している、声が小さいなど、個々の改善点が自覚できます。
これこそが、ビデオ撮影の最大の効果です。
最後にはロールプレイングを行い、接遇の統一化を図ります。
研修内では、「『お大事にどうぞ』は昭和の接遇です」とお伝えしましたが、これは私がわかりやすく説明するためにつくった造語です。
投稿者プロフィール
- 2009年の事業開始以来、終始一貫、歯科専門のスタッフ教育に携わる。詳しいプロフィールはこちらから
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