歯科医院でクレームの電話があったときに大事なのは初期対応。クレームを最小限に抑えるために、すべきこと!

こんにちは。久保佳世子です。

もし、先生の歯科医院に不満をもった患者さんが100人いたとします。

実際に患者さん100人中、何人の人がクレームを言ってくると思われますか?

「お客様の心をつかむ真実の瞬間」という本には、100人中クレームを言うのは4人とありました。

つまり96人の患者さんはクレームを言いません。黙って立ち去り、二度と来なくなる、治療が終われば二度と来なくなります。

しかし、グーグルに悪い口コミを書いたり、周囲の知人等に、歯科医院で感じた不満を話します。

ですから、クレームをおっしゃるが、有り難い存在であることが理解できると思います。

歯科医院でクレームを受けたときに、最もカンタンで誰にでもできるクレームを最小限に抑える方法があります。

それは、クレーム内容を最後までお聞きすることです。

絶対にしてはいけないのが、患者さんの話を途中でさえぎることです。

この初期対応が、できればクレームを最小限に抑えられます。しかし、患者さんの話の腰を折ると、更に怒らせます。

最所は治療に関するクレームであっても、クレームを受けるスタッフの聴く態度が悪いと、態度クレームへと発展します。

二重のクレームが起きてしまいます。

ですから、患者さんが伝えたいことがわかっても、聴くに徹しましょう。

クレームは電話で受けるケースが多いです。

治療に関する説明不足であったり、入れたばかりの補綴物がすぐに外れた、とれた、割れたなどの電話がかかってきたとします。

このように、患者さんからクレームの電話があった時に、最初に出た人の対応が非常に大事です。

患者さんのお話をしっかりお聞きし、メモをとります。

そして、カルテで確認しないといけないときや、院長に確認をするのにお待たせする場合は、保留でお待たせせずに一旦、電話を切って折り返した方が良いです。

ここで、お待たせする時間が長引くと、更に患者さんがご立腹されるからです。

その際は、電話を折り返すタイミングを伝えてから電話を切りましょう。

「大変、申し訳ございませんが、お調べをしてお電話をお掛け直しして宜しいでしょうか?お調べして、10分後にわたくし●●よりお電話をさせて頂きますがご都合いかがでしょうか。」

このように伝えると、ご立腹の患者さんを更に怒らせる事態を回避できます。

「大変、申し訳ございませんが」のクッション言葉を使用すると良いです。

◆受講者の声◆

クッション言葉をあまり使ってないので、もっと使いこなせるようにしていきたいです。

顔が見えないので、謝るときは低姿勢で。

録音をすると自分の声のトーンがよくわかるので良かったと思います。

自分の話し方に自信の無い方は、普段の会話や電話対応をボイスレコーダーに録ってみましょう。

録音することで、患者さんにどう聞こえているかがわかります。

まずはクレームの基本を掴むとことが大事です。

無料メールマガジンに登録しませんか?