クレーム電話の初期対応。大きなクレームにしないためには、なにが大事かご存知ですか?

こんにちは。久保佳世子です。

患者さんからクレームの電話があった時に、最初に出た人の対応が良いとクレームを最小限におさえらえます。

電話で謝罪する時は対面しているときよりオーバーにした方が、申し訳無い気持ちが伝わります。

言葉と話し方、声のトーンでで、誠意が伝われば大きなクレームに発展しません。

◆受講者の声◆

クッション言葉をあまり使ってないので、もっと使いこなせるようにしていきたいです。

顔が見えないので、謝るときは低姿勢で。

録音をすると自分の声のトーンがよくわかるので良かったと思います。

自分の話し方に自信の無い方は、普段の会話や電話対応をボイスレコーダーに録ってみましょう。

録音することで、患者さんにどう聞こえているかがわかります。

まずはクレームの基本を掴むとことが大事です。