- 最近、新患が減ったように思う
- 患者さんから、電話応対が悪いと言われた
- 他院の先生や院長の知人から受付の電話応対を指摘された
- 電話で「今日は、予約でいっぱいです！」と言っている
- 電話応対を横で聞いてヒヤヒヤする時がある
- 受付以外のスタッフに電話応対を任せられない
このようなお悩みをお持ちでしたら、すぐに、電話応対の方法を見直す必要があります。
歯科医院の接遇評価は、電話応対からはじまっているといっても過言ではありません。
先生の治療技術が高く、優秀な歯科衛生士が居ても、受付の電話応対が悪いと予約までたどりつかないからです。
どんなに美味しいお店であっても、電話に出た従業員の対応が悪いと、そのお店に行く気になるでしょうか。
美味しい料理と良いサービスを求めてお店を選びます。
歯科医院も同じです。
良い接客と上質の治療を歯科医院に求めます。
ですから、受付の電話応対が良いと、医院の印象が一気に良くなります。
ファーストコンタクトの電話応対力を上げることが、患者さんを増やします。
逆に、電話応対が悪いと予約に結びつきません。
つまり新患を取りこぼします。
また、受付以外のスタッフも電話をとる医院は、全員が感じの良い応対が必須です。
電話応対マナー基本研修 ３つの特徴
- リサーチャーが患者を装い電話の覆面調査を行う
- 入念な、事前のヒアリングを行う
- ボイスレコーダーを使用した超実践的なロールプレイング
こんな歯科医院様におすすめです
- クレームを無くしたい
- 新患の取りこぼしを減らしたい
- 急患対応を強化し、上手にアポイントの誘導ができるようになりたい
- 近所に新しく歯科医院がオープンし電話応対を短時間で上げたい
- 受付以外のスタッフの電話応対レベルを上げたい
研修の目的と、期待できる効果
研修の目的
- 電話応対マナーの基本の理解
- 電話応対の苦手意識を克服する
- 安心と好印象を与える電話応対マナーの習得
期待できる効果
- 新患のとりこぼしが減る
- 医院のイメージを上げる話し方が身につく
- 親切で丁寧な応対が身に付きクレームが無くなる
- 医院の都合に合わせたアポイントを誘導できるようになる
- 受付以外のスタッフも電話応対スキルが上がる
研修内容と、その流れ
カリキュラム
- 電話応対の三原則
- 電話で決まる歯科医院の印象
- 対面と電話の違い
- 電話の受け方・掛け方
- シーン別の電話応対 例）急患対応、印象採りなおし依頼の電話、アポイント変更など
タイムテーブルの例
| １３時半 | 講師が貴院に到着 |
|---|---|
| １４時～１７時 | 座学、ロールプレイング |
| １７時～１７時半 | 先生に、研修後のフィードバックをいたします。 |
研修を受けられた歯科医院様のご感想
医院の電話応対は、ある程度行ってきたつもりでしたが、出る人によってバラつきがあった為、自己流では無く、しっかりとした教育を欲しくて依頼をしました。
講習の前に自院の電話応対を、録音して教材にしてくれているので、本人たちもよりわかりやすく、自分の悪い所と良い所が理解できたと思います。
又、同じ事を言う（教える）のであっても、第三者が言うのと自分が言うのでは、
やはりしっかとした講師の先生が言った方が、効果が上がるので良かったと思います。
後は、目の前で対面、少人数で行うので、受講する側と講師の先生との距離が近いのも良かったです。
３時間があっという間だった気がします。もう少し長くしても良かったなと思いました。
受講者（staff）もしっかりと前向きに勉強しようと、よく聞いているように感じました。
話し方や教え方が、やはりプロは違うなと思いました。
また従業員が増えたり、他のマナー講座があれば、ぜひ前向きに再度の受講（リピート）や新しい講義をお願いしたいと思います。
ただ近場の歯科医院で、受講する医院が増えると困りますよね。（笑）
信頼のおける先生がお願いしているのが決め手となりました。
その後のメールのやりとりでさらにお願いをしたいと思いました。
私が思っていたより、スタッフの知識があった事がおどろきでした。今日の勉強が今後の医院の更なるスキルUPにつながると信じています。
電話で困っている先生がいたら紹介します。
スタッフ様（匿名）
アパレルで働いていて接客マナーは身についていたつもりでも、すごく勉強になりました。
やっぱり電話は表情が見えないので、しっかりした言葉や表情をつけて対応できるように明日から実践してみようと思いました。
ロープレでも自分の声をきくということがあまりないので、実際にきいてみて気をつけることも理解できたのが良かったです。
電話応対マナー基本研修の料金
| 基本料金 | 200,000円（税別）※受講者が11名以上の場合、別途テキスト代を要します |
|---|---|
| 交通費 | 実費を、別途ご請求いたします。 新幹線等を利用する場合は、指定席料金です。 |
| 出張費 （遠方地域の 追加料金） |
※場所や開始時刻によっては、前泊対応となるケースがあるので詳しくはお見積りいたします |
| 前泊・後泊 について |
＜宿泊が必要な場合＞ ※詳しくはお見積りいたします |
| お支払い方法 | 毎月の研修終了後に請求書を発行いたしますので、指定の銀行口座へお振り込みください。15日締めの当月末支払いもしくは、月末締めの翌月15日支払い例） 研修の実施日が4月1日の場合、4月末までのお支払い 研修の実施日が4月30日の場合、5月15日までのお支払い |
| 注意事項 | 本研修は、MS法人からのご依頼は対象外です。医院または医療法人単位でお申し込みください。 |
よくあるご質問
出張エリアを教えてください
愛知県 名古屋駅を起点として、片道２時間で移動できる範囲でお受けいたします。乗り換え列車の接続待ち時間も含みます。
講師が前泊や後泊をする基準となるエリアはありますか？
基本的に、愛知県 名古屋駅を起点として、移動に片道2時間以上要する地域です。
ただし、前泊や後泊の有無は、講師がその都度判断いたします。
研修の開始時刻や、移動時間または移動手段等を鑑み、講師が研修時にパフォーマンスを発揮しにくい状況が予測できる場合、宿泊を伴うことがあります。
詳しくは、お問い合わせください。
スタッフの人数に制限はありますか？
制限はもうけておりませんが、20名から25名ぐらいが、もっとも効果的です。
講師からのメッセージ
繰り返しになりますが、歯科医院の印象は、受付の電話応対で決まります。
もし、先生のクリニックのホームページに「患者様とのコミュニケーションを大切にしています」と書いていれば、それを見て患者さんは電話をします。
その際、万一、電話応対が悪いと、問合せをした患者の予約に結びつきません。
高い広告費を掛けて、新患から電話がかかっても、最初の接点である受付スタッフの電話応対が悪いと患者さんの来院動機を下げます。広告費をムダにしていませんか。
電話応対が悪いと広告費がムダになるだけではなく、ネット上で対応のまずさを書かれます。
先日、ある飲食店に電話しました。第一声が歓迎ムードにあふれていました。
電話に出た従業員の対応の良さに、そのお店に行きたい気持ちが高まりました。
お店の場所まで丁寧に教えてくれました。先生の医院のスタッフの電話応対はいかがでしょうか。
患者さんは、上質な治療と感じの良いスタッフの居る歯科医院に通いたいのです。
「この日はダメです」「今週は終日いっぱいです」
と患者さんに言っているようでは、他院に流失します。
もし、１件でもクレームがあれば、顕在化されていないクレームが他にあります。
危ない芽は、早めにつみとっておきませんか？
ぜひ、お問い合わせください。
お問い合わせフォーム
出張研修をご希望の場合、以下のフォームからご連絡ください。