２００以上の歯科医院を見てきたマナー講師だけが知っている通院歴の長い患者が離れていくきっかけとは。
● ２００以上の歯科医院を見てきたマナー講師だけが知っている通院歴の長い患者が離れていくきっかけとは。
こんにちは。久保佳世子です。
昔からずっと通われている患者さんからクレームがあったと、最近ご相談を受けます。
その多くは、開業当初から通われている患者さんです。
「昔は、もっとゆっくり診て貰えたのに」「昔は、院長が治療してくれたのに」など、昔は●●だったとおっしゃるケースが多いようです。
そう言えば、以前このような経験をしました。
５年以上お世話になった美容師が居ました。
その方が、お店が変わる度に新しく勤務するお店に通っていたのですが時間的に難しくなり、１年ほど足が遠のきました。
それまでは雇われ店長だったのですが、新しくお店を持ったので来て下さい。とハガキがきました。
少し遠いのですが、技術が素晴らしかったので、電車で１時間近く掛けて新しくオープンしたお店に行きました。
半年くらい通ったある日の出来事でした。忙しくて間が空いて、約２か月ぶりに行きました。
その時に言われたこの言葉で、私はこの美容室に行くのを止めました。
私のヘアスタイルを見て野暮ったいと思ったのでしょうか。
「久保さん、どうしたのですか！？僕がカッコ良くしてあげますから！」と言われました。
「お願いします。」とは言いましたが、内心は非常に気分悪く思いました。
カッコ良くして当たり前です。わざわざカッコ悪くするために美容室に行きません。
クレームこそ言いませんが、この上から目線な一言で、私は一瞬にして気持ちが覚めました。
そして、ここに通うのを止めました。
間に通えない時期もありましたが、この美容師には足掛け７年ほど担当して貰いました。
しかし、たったこの一言で、他の美容室に行こう！と決心しました。
長年通っていた美容室を変えるのは、一大決心です。
わざわざ、こんな遠くまで時間とお金を掛けて通わなくても、他にも美容室はいくらでもあります。実際に友人の紹介で、もっと良い美容室が、すぐに見つかりましたから。
むしろ、新しく通い始めた美容室の方が、立地も良くて、技術も店内の設備やサービスも上でした。
歯科医院でも似たようなケースがありませんか？
通院歴が長くなると、ついなぁなぁになってくる。
昔から通っている患者さんだからと言って甘えてはいけません。
気になるのが、スタッフの言葉づかいです。慣れ慣れしくなっていませんか？
どんなに通院歴が長くても、患者さんは患者さんであってお友達ではありません。ですから、慣れ慣れしい言葉で話してはいけません。
周囲の患者さんにも不快感を与えます。
通院歴が長いから、ずっと来てもらえる保証は無いのです。
特に注意が必要なのは、ずっと院長が診ていた患者さんを、勤務医が担当するときです。
院長が診ていた患者さんから、勤務医に担当が変わるときに注意すべきことを次のブログでお書きします。
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