歯科医院で託児サービスをお考えの先生に開始する前に気を付けて頂きたいこと
● 歯科医院で託児サービスをお考えの先生に開始する前に気を付けて頂きたいこと
こんにちは。久保佳世子です。
託児サービスをはじめる歯科医院が増えました。
訪問している歯科医院様の約３割くらいが、託児サービスを導入されています。
お子さんをお持ちのお母さんには、とても嬉しいサービスです。
しかし、歯科医院にとって予想外の負担になるときがあります。
託児サービスを行っている歯科医院様で、起きた困った事例をお書きします。
ある患者さんが託児サービスの利用を始めて、最初は何の問題もありませんでした。
ところが、託児サービスを利用するたびに、どんどん患者さんのマナーが悪くなっていきました。
託児サービスの利用を始めた頃は、たまにオムツの交換をして差し上げていたそうです。
因みに、交換したオムツは、患者さんが持参したものでは無く、医院側が用意しているものを使ってです。
毎回という訳では無かったので、善意で必要に応じてオムツ交換をしていました。
しかし、通院回数が増えるごとに、オムツ交換が次第に増えていきました。
その内、オムツ交換をして貰うのが当たり前になり、毎回、オムツがパンパンにした状態で来院するようになりました。
それだけではありません。
早めに来院しては、自分の診療まで、まだまだ待ち時間があるにも関わらず、子供を預けるようになりました。
そして、自分はスマートフォンを触って、子供の世話は任せっきりです。
今の状態を何とかしたいと思いながらも、どう対応して良いかわからずに、そのままできてしまいました。
アドバイスを求められたので、こうお伝えしました。
笑顔で「お子さんのオムツ替えをお願いします。」と言葉と同時にお子さんをお母さんに差し出して下さい。と伝えました。
アドバイスをした翌日に、その患者さんが来院すると伺っていたので、反応を尋ねました。
「●●さんですが、今日は皆の対応が違ったのか怒ることもなく平和に終わりました。久保さんの力すごいです！」
私の経験上、このような患者さんは、どんどん要求がエスカレートし、イレギュラーな対応が、次々に増えます。
ですから、どこかで一線を引くべきです。
言いにくから、断りにくいからと、その場しのぎで患者さんの要求を飲むのは良くありません。
上手にお断りをしましょう。
オドオドした小さな声で対応すると、更に付け込まれます。ですから、毅然とした態度と笑顔でお伝えできると良いです。
例えば「〇〇さん、恐れ入りますが、オムツの交換をお願い出来ますでしょうか？」
クッション言葉＋依頼調（お願い口調）で伝えると角が立ちません。
クッション言葉は他にもあります。会話の頭にクッション言葉を付けることで、ソフトで優しい印象を相手に与えます。
クッションについて、詳しくコチラにも書いています。
https://essence-4c.com/manners/554/
そして、絶対に忘れてはならないのは笑顔です。
託児サービスを提供する場合は、このような状況に陥りないように、託児サービスの利用について、しっかり事前に説明をしましょう。
口頭や張り紙だけですと、伝わっていない可能性があります。
例えば、下記のように箇条書きにして、患者さんにご説明しながらお渡しできると良いです。
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・お子さんの託児は、診察時間の５分前から可能です。
・オムツ交換出来かねますので、ご了承下さいませ。
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大事なのは、長々と書かないことです。端的に読みやすくすると良いですね。
このような困った患者さんの対応法をメルマガでも発信しています。
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https://essence-4c.com/magazine/
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