受付スタッフの対応が悪くて困っている歯科医院の先生へ
- 最近、新患が減ったように思う
- 受付まで目が届かず、どんな対応をしているか心配
- 治療に来た知人に受付対応が悪いと言われた
- クレームがあったばかり
- 電話対応を横で聞いてヒヤヒヤする時がある
など、このようなことで、お困りではありませんか？
受付スタッフの接遇ができていなのは、わかっているが、自分では指導はできない。
教え方もわからない、教える時間もない。どう指導すれば良いかわからない。
というケースもあるかもしれません。
仮に、指導しても、自分の言うことをなかなか聞いてくれない、行動に移してくれない、いつの間にか風化されている。
という、お声もよく聞きます。
でも、大丈夫です。
歯科医院の印象を決定づける受付スタッフの接遇は上げられます。
受付スタッフに特化した継続型スタッフ教育とは
研修は、一度受けただけでも、なんらかの変化は起きますが、なかなか定着しにくいのも、事実です。
そこで、毎月継続して研修を実施できて、接遇コンサルティングも受けられるプランをご紹介します。
継続して学ぶことで、接遇に必要な基本スキルが、確実に身につきます。
基本動作は、ロールプレイ、シミュレーションなど体を使った実習を繰り返し行います。
歯科医院で働くのが、初めての新人であっても、基本が体得でき、自信を持って行動できるようになります。
※ケーススタディやロールプレイ課題は貴院独自の実例をインタビューし、オリジナルの演習として作成します。
研修後すぐに実践できるようなプログラムを作成し、実践的な実習を行います。
コミュニケーションスタイルに合わせたトークの統一化など、習得希望の課題をご相談ください。
研修前の受付スタッフは
＜ビフォー Before＞
- 患者さんが来院しても、すぐにあいさつが無い
- 笑顔が無く目線も下を向き暗い印象を与えている
- マスクを付けたままで対応をする
- イスに座った状態で、片手で保険証や診察券の受け渡しをする
- 金髪のような茶髪、前髪が垂れ下がるなど清潔感に欠ける身だしなみ
- 電話対応が無愛想で、新患を取りこぼしている
- タメ口で対応し、患者さんに馴れ馴れしい態度
- 言い方がキツくで、患者さんに高圧な態度
- アポイントを埋めようという意識が弱い
- 待合室への目配りが無く配慮ある行動ができない
など、患者さんから見て横柄な態度が悪印象を与えています。
事務的な電話対応が、新患を取り逃がすだけでは無く、既存の患者さんの来院動機を下げます。
リピート来院のチャンスを妨げるだけでは無く、最悪の場合、転院してしまいます。
電話対応が悪いと、ネットに医院の悪口を書かれてしまうこともあります。
研修後の受付スタッフは
＜アフター after>
- 患者さんが来院後、笑顔とともにタイムリーにあいさつがある
- 患者さんの目を見た対応で、笑顔で明るい印象を与える
- マスクを外して対応する
- 診察券や保険証を立ち上がって、両手で受け取る
- 身だしなみが整い清潔感あるスタッフに変化
- 親切で感じの良い電話対応で新患を取りこぼしが減る
- 丁寧な言葉づかいと親切な対応ができる
- 言いにくいことも、上手に患者さんに伝えられる
- アポイントを埋めようという意識が上がる
- 目配りが強化され臨機応変な対応が強化される
来院時に、タイムリーな笑顔があるだけで、歯科医院のイメージを上げます。
歯科医院の印象を決定づけるのは、受付スタッフです。
電話応対の良し悪しが、患者さんの増減に関係します。
歯科医院の受付対応は、電話がかかってきた時点から始まっています。対応が悪いと、新患の取りこぼし、既存患者の来院動機を下げます。
優しく親切な対応になり、患者さんからの印象が良くなります。
丁寧で正しい敬語を遣えることで、医院のイメージを変えます。
予約は、電話対応時から始まっています。
電話対応が良ければ、結果として、来院動機を高め、来院前から第一印象を良くします。
これにより、リピート予約率が上がったり、確実に医院のファンが増えます。
自然と患者さんからの口コミが広がり、治療に熱心な良い患者さんが増えます。
治療に熱心な患者さんほど、スタッフの接遇を重視します。
なぜなら、ずっと通いたいからです。
中でも、受付スタッフにおける役割は大きいです。
治療中にあった不安を不満を取り除ける最後のとりでとも言えるポジションが、受付です。
タイムテーブルの例
1回目（午後実施のサンプルです）
| １１時半 | 講師が貴院に到着 |
|---|---|
| １２時～１３時 | 講師が患者さんへの応対シーンをビデオに撮ります （午前中は通常診療をして頂きます） |
| １３時～１４時半 | お昼休憩 |
| １４時半～１８時半 | 歯科接遇マナービデオ診断つき研修（１時間の撮影＋４時間研修） |
| １８時半～１９時 | 先生に、研修後のフィードバックをいたします。 |
2回目以降（午前実施のサンプルです）
| ９時半 | 講師が貴院に到着 |
|---|---|
| １０時～１３時 | 座学、ロールプレイング |
| １３時～１３時半 | 先生に、研修後のフィードバックをいたします。 |
2回目以降（午後実施のサンプルです）
| １３時半 | 講師が貴院に到着 |
|---|---|
| １４時～１７時 | 座学、ロールプレイング |
| １７時～１７時半 | 先生に、研修後のフィードバックをいたします。 |
研修を受けられた歯科医院様のご感想
うちは、色んな講師を呼ぶのですが大体３人くらいコックリコックリして寝るんですが、誰も寝なかったので若い女の子を惹きつける何かがあるんだろうと思って、続けることにしました。
以前依頼した講師には、けっこう反抗的で聞く、態度の悪かったスタッフも、久保先生が来るときは熱心に聞き質問するようになりました。
身だしなみが変わったのと、あと返事をするようになった。
院長に対してありがとうございましたとお礼を言うようになりました。
すごく良い対応をしていただいて良かったという風に思いました。
（実際に依頼して）ものすごく良かったと思います。
最初に計画していただいたことはあったんですが、実際に中のスタッフの状態を見て当院に１番合った、
今なにが必要かということを考えて、その後のカリキュラムとかを組み直して下さった。
スタッフの働いている時の表情、気持ちの変化、前向きに自分から仕事に取り組むようになってくれた。
一般的なことでは無くて、歯科に特化した内容の先生がいらっしゃらなくて困っていました。
久保先生にお願いしようと思ったのは、歯科の現場をよく知っていらっしゃるから。
マナー講習を入れているクリニックにとってみると、その時、その時だけの講習会になりがちだということをよくご存じだったということです。
そこをよくわかって下さって、長期の計画を提示してくれたことです。
カスタマイズした講習をしてくれるので、それが非常に僕らの力になっています。
研修付き接遇コンサルティングの料金
| 研修料金 | 3ヶ月コースの場合：200,000円（税別）／月 6ヶ月コースの場合：180,000円（税別）／月 1年コースの場合：160,000円（税別）／月 |
|---|---|
| テキスト印刷代 | 受講者が11名以上の場合、別途お見積りいたします。 |
| 資料作成費 | 6か月コースまたは1年コースの場合、4か月目以降、別途資料作成費が発生します。 |
| 交通費 | 実費を、別途ご請求いたします。 新幹線等を利用する場合は、指定席料金です。 |
| 遠方地域の 追加料金 |
※場所や開始時刻によっては、前泊対応となるケースがあるので詳しくはお見積りいたします |
| 前泊・後泊 について |
＜宿泊が必要な場合＞ ※詳しくはお見積りいたします |
| お支払い方法 | 毎月の研修終了後に請求書を発行いたしますので、指定の銀行口座へお振り込みください。15日締めの当月末支払いもしくは、月末締めの翌月15日支払い例） 研修の実施日が4月1日の場合、4月末までのお支払い 研修の実施日が4月30日の場合、5月15日までのお支払い |
| 注意事項 | 本研修は、MS法人からのご依頼は対象外です。医院または医療法人単位でお申し込みください。 |
よくあるご質問
出張エリアを教えてください
愛知県 名古屋駅を起点として、片道２時間で移動できる範囲でお受けいたします。乗り換え列車の接続待ち時間も含みます。
講師が前泊や後泊をする基準となるエリアはありますか？
基本的に、愛知県 名古屋駅を起点として、移動に片道2時間以上要する地域です。
ただし、前泊や後泊の有無は、講師がその都度判断いたします。
研修の開始時刻や、移動時間または移動手段等を鑑み、講師が研修時にパフォーマンスを発揮しにくい状況が予測できる場合、宿泊を伴うことがあります。
詳しくは、お問い合わせください。
スタッフの人数に制限はありますか？
何名様でもうけていただけますが、２０名以下が習熟度が高まり、効果的です。
研修実施の流れ
- メールフォームにてご連絡ください。
- 電話またはZoomにて、ヒアリングを実施いたします。ご要望、現状や課題をお聞かせください。
- 貴院のための育成プランとお見積りを提示いたします。
- 内容にご納得いただきましたら、スケジュールを調整いたします。
- 毎月のコンサルティング、出張研修を実施します。
- 終了後、請求書を発行いたしますので、期日までにお支払いください。