接遇＆マナーハンドブック　チェックテスト

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１． 組織で働くうえでは、状況に応じたルール、マナー、エチケットが求められますが、次の選択肢から、マナーに該当するものを選びなさい。

①　行儀②　礼儀③　規則

２． 1989年の12歳児の平均虫歯本数は、4.30本ですが、2016年の平均虫歯本数を選びなさい。

①　5.28本②　2.55本③　0.84本④　1.47本

３． 2019年10月時点で、全国にある歯科医院の数を選びなさい。

①　12,000医院②　100,000医院③　68,500医院

４． 組織で働くには、(　　)・言葉・公私・態度・服装、これら５つのけじめが必要です。（　　）内に入るものを選びなさい。

①　コミュニケーション②　お金③　時間

５． 遅刻や欠勤をする場合に、してはいけないものを選びなさい。

①　メッセージアプリで連絡し電話はしない②　医院に到着のおおよその時間を伝える③　出勤後、すぐに院長の元に行きお詫び、お礼を言う

６． ＳＮＳの利用に関して正しいものを選びなさい。

①　個人の特定が出来なければ、患者さんの情報をSNSに投稿しても問題がない②　仕事で得た情報を漏洩した場合、損害賠償請求をされる危険性がある③　勤務中であっても、キャンセルが出たときなどの、すきま時間を利用して、私的なSNSの投稿をしても良い

７． 医院を経営するうえで、もっとも高いコストを選びなさい。

①　電気代②　広告費③　人件費

８． マナーが良いと、自分の評価を高め（　　）を上げます。（　　）内に入るものを選びなさい。　

①　モチベーション②　価値③　給与

９． 院内でのコミュニケーションにおいて正しいものを選びなさい。

①　スタッフ同士で仲良くするためにも、少しくだけた言葉遣いのほうが良い②　患者さんに聞こえなければ、スタッフ同士の会話はタメ口でも良い③　院内でのコミュニケーションは、立場、年齢に関係なく丁寧な言葉遣いをする

１０． 仕事を円滑に進めるために欠かせないのは、報告・連絡・(　)です。（　　）内に入るものを選びなさい。

①　相談②　結果③　人間関係

１１． 仕事でミスをしたときの行動として、正しいものを選びなさい。

①　ミスをした場合、周囲に迷惑をかけないよう、なるべく自分で解決する　②　ミスをした場合、速やかに報告をする③　ミスをした場合、まずは自分で解決してから報告をする

１２． 院長や先輩から注意を受けたときの態度として、間違ったものを選びなさい。

①　まずは、状況説明をする　②　理由を聞かれたら、手短に事実のみを話す　③　どんな事情があっても、すぐに謝る

１３． 上座を選びなさい。

①　列車内の場合、通路側の席②　会議室の場合、出入口から遠い席③　エレベーター内は、操作盤に一番近い場所

１４． セミナーに参加した翌日の行動として、正しいものを選びなさい。

①　朝、院長は忙しいので午前の診療後にセミナー参加のお礼と報告をする②　参加した日の翌朝、出勤したら真っ先に院長の元にお礼と報告に行く③　院長の指示で参加したセミナーなので、報告をしなくても良い

１５． 院長、副院長、自分の3人でタクシーに乗車する際、運転席の後ろに座る人を選びなさい。

①　院長②　副院長③　自分

１６． 書類の受け渡し方法として、正しいものを選びなさい。

①　自分の読みやすいほうに向けて、両手で渡す　②　相手の読みやすいほうに向けて、片手で渡す③　相手の読みやすいほうに向けて、両手で渡す

１７． 患者さんに書類上の説明をするときの行動として、正しいものを選びなさい。

①　わかりやすいように、指で指し示す②　指先を揃えた状態で手のひらを相手に向けて指し示す　③　指し示すことは失礼にあたるので口頭のみで説明する

１８． 患者さんから頂き物をしたときの行動として、正しいものを選びなさい。

①　「皆さんでどうぞ」と言われたので院長に報告しなくても良い②　院長は忙しいので、診療後に報告する③　院長にすぐに報告をする

１９． 患者さんが持つ「期待」や「要望」を、「技術」や「応対」がはるかに上回ったとき、患者さんはどのような状態であるかを、選びなさい。

①　感謝②　大満足③　満足④　感動

２０． 顧客（患者）離れの原因でもっとも多い理由を選びなさい。

①　遠方に引っ越しをしたから②　競合社（競合店）から良い条件を提示されたから③　経営者や管理職、従業員が冷淡な態度をとったから

２１． 患者さんを思いやる気持ちを持って行動することを(　)と呼びます。（　　）内に入るものを選びなさい。

①　対応②　接遇③　サービス

２２． 接遇の五原則とは、挨拶、表情、（　　)、態度、言葉遣い、です。（　　）内に入るものを選びなさい。

①　身だしなみ②　行儀③　話の内容

２３． 第一印象は(　)で決定すると言われています。（　　）内に入るものを選びなさい。

①　1分②　25秒③　7秒

２４． メラビアンの法則によると、相手に与える印象のうち、55％が(　)からの情報によるものです。（　　）内に入るものを選びなさい。

①　視覚②　聴覚③　言葉・話の内容

２５． 医療現場にふさわしいヘアカラーは、レベルスケールで(　)以下に相当します。（　　）内に入るものを選びなさい。

①　９②　７③　５④　３

２６． 女性の身だしなみとして、正しいものを選びなさい。

①　ノーメイクはNG。医療人にふさわしいナチュラルメイクをする②　出勤前日の夕食において、ニンニク入りの食事を控える必要はない③　ユニフォームの洗濯は週１.2回が望ましい

２７． 相手に話すときの態度として、間違っているものを選びなさい。

①　語尾を伸ばし、相手に優しい印象を与える②　状況に応じた声の大きさ、トーンで話す③　相手の目を見て話す

２８． 相手の話を聴くときの態度として、正しいものを選びなさい。

①　患者さんの話を記録に残すことは重要なので、目線はカルテに集中すれば良い②　適度なうなずきやあいづちをして、相手が話しやすいようにする③　疑問点があれば、相手が話している途中でもすぐに質問をする

２９． お辞儀には、(　)、敬礼、最敬礼の3種類があります。（　　）内に入るものを選びなさい。

①　挨拶②　会釈③　お礼

３０． 敬礼の角度は(　)度です。（　　）内に入るものを選びなさい。

①　15度②　30度③　90度

３１． 言葉を先に発してからお辞儀をするお辞儀を(　)と言います。（　　）内に入るものを選びなさい。

①　同時礼②　前語後礼③　語先後礼

３２． 患者さんとの会話をするときの態度として、正しいものを選びなさい。

①　手が離せないときに患者さんに呼ばれたら「少々お待ちいただけますでしょうか」と言う②　患者さんから指摘を受けたとき「すみませんでした」と言う③　メインテナンスの患者さんが帰るときに「お大事になさってください」と言う

３３． 患者さんとコミュニケーションをとる位置について、間違っているものを選びなさい。

①　金銭授受や書類をお渡しするときは正面で向かい合って行う②　クレームを受けたときは感情を和らげるため、斜め前で聞く③　後ろから無言で近づいたり触れたりしないようにする

３４． クッション言葉を選びなさい。

①　恐れ入りますが②　さようでございますか③　わかりかねます

３５． 下記の選択肢のうち、で正しいものを選びなさい。

①　依頼形は、会話の冒頭で使う②　クッション言葉は、会話の冒頭で使う③　肯定形は、会話の冒頭で使う

３６． 「できません」「わかりません」「ありません」は（　）です。（　　）内に入るものを選びなさい。

①　否定形　②　肯定形③　マイナス言葉

３７． 患者さんへの言葉遣いで間違っているものを選びなさい。

①　「マスクはお持ちでいらっしゃいますか」②　「本日の治療代は3,500円になります」③　「○○さん、大変お待たせいたしました」

３８． 患者さんへの言葉遣いで間違っているものを選びなさい。

① 「本日の治療代1,680円でございます」② 「こちらにお荷物をお置きください」③ 「お名前様を頂戴してもよろしいでしょうか」

３９． 院内での言葉遣いで正しいものを選びなさい。

①　「薬局の場所はおわかりですか」②　「○○先生、ご苦労様でした」③　「院長が戻りましたらお伝えいたします」

４０． 院内での言葉遣いで正しいものを選びなさい。

①　「○○さんがお見えになりました」②　「お口をゆすがれてください」③　「1,200円、ちょうどから頂きます」

４１． 院内での言葉遣いで正しいものを選びなさい。

①　「お確かめくださいませ」②　「こちら、診察券になります」③　「○○さんですね、お待ちしておりました」

４２． 院内での言葉遣いで正しいものを選びなさい。

①　「当院のホームページは拝見されましたか」②　「次回のご予約は〇月〇日でよろしかったでしょうか」③　「お大事になさってください」

４３． 院内での言葉遣いで正しいものを選びなさい。

①　「患者の〇〇さんは10時に参られます」②　「2時間はお食事を召し上がらないでください」③　「こちらの説明書もご拝読ください」

４４． 子供や高齢の患者さんに応対するときの態度として、正しいものを選びなさい。

①　おじいちゃん、おばあちゃんと呼びかけて優しく接する②　小学生の子供には、必ず敬語で接する③　高齢の患者さんには、敬意を持って接する

４５． 電話応対における三原則は(　)・丁寧・迅速です。（　　）内に入るものを選びなさい。

①　挨拶②　正確③　言葉

４６． 電話に出た人が医院の印象を決定づけます。(　)を意識しましょう。（　　）内に入るものを選びなさい。

①　口コミサイトに悪口を書かれないこと②　医院を代表して電話に出ること③　低く落ち着いた声

４７． 電話応対のマナーとして、電話が鳴ったら(　)出るようにします。（　　）内に入るものを選びなさい。

①　30秒以内に②　3コール以内に③　会計中の場合、患者さんに待ってもらって

４８． 電話応対のマナーとして、切るときは(　)を意識しましょう。（　　）内に入るものを選びなさい。

①　3秒の余韻②　最高の笑顔③　手早く切る

４９． 新患からの電話応対として、正しいものを選びなさい。　

①　患者さんの希望する日時が埋まっている場合「ご予約でいっぱいです」と端的に伝える②　個人情報の関係で、患者さんに電話番号を聞かなくても良い③　来院時に保険証が必要だと伝える

５０． 患者さんに、医院の都合で予約変更の電話を掛ける場合、正しいものを選びなさい。

①　ご予約変更の件で、お電話をいたしました②　次回のご予約の件で、ご相談のお電話をさせていただきました③　〇月〇日の予約ですが、変更をしていただけないでしょうか