スタッフの接遇の統一を計るには、もってこいの講義内容だった。

ビデオを見ながらのご指摘に、尋常ではない説得力があり、スタッフは改善せざるを得ない所が素晴らしい。

座学と実習のバランスが良く、飽きないセミナーで良かったです。

もっと早く、頼んでおけば良かったと、思える素晴らしいレクチャーでした。

スタッフをチクチク指し（刺し）つつもしっかりフォローもして下さり、意識の変容が大きく期待できる内容で、本当に良かったです。

院長への事前のヒアリングをしっかりやって下さったので、助かりました。

誠にありがとうございました。

開業して、３～４年までは、接遇教育は、私が行っておりましたが、スタッフの入れ替わりとともに、実施できなくなり、医院全体の意識の統一化を図ろうと思いました。

返事をする、声を出すというのは、社会人として、ごく当たり前の事ですが、その点をまず、スタッフ全員に再認識してもらえたのは、良かったと思います。

さすがの一言です。スタッフ各々に響く言葉選びや、言い方、伝え方は見習いたいと思いました。

スタッフに適度な緊張感を持たせつつ、といった微妙なサジ加減を使いこなしている、お話のされ方には、感動を覚えました。

やはりロールプレイングは、重要で正解を理解している人がいることで、その価値も高まると思いました。

言葉選び、立ち振ふるまいなどは、すぐに変化が現れそうです。

正しい接遇を身につけることで、それはスタッフの自信にも、つながるので、あらゆる事に、積極的ば自主的行動力が、増えたらと考えています。

本日も大変為になる研修をありがとうございました。
そして温かいメール、ありがとうございました！

今晩の両院業績会議でも、
久保先生の研修は非常に高評価でした。

さて、マナー研修御依頼の理由ですが、
今までの２社のマナー研修に不満があったからです。

ショー的要素、自己陶酔、ご家族のお話、泣かれる、ひどく落ち込まれる、土下座される、最終的に良い家庭を持つ為にいい女性になるのだなどとの表現される、１００行以上のメールを頻繁に送られて来られるなど、多忙を極める私にとって、マナー研修とは関係のない言動にも疲れたというのが一番大きな理由でした。

久保先生の良いところは、いつもそうですが、わかりやすく実践的な点です。

精神論だけでなく、実際は何がどうできていなくて、どうすれば良いかを手取り足取り示していただけること、そして、私からは言いにくい髪の色、ピアスの数、ネイルの件などをはっきり本人に言っていただけることも大変嬉しいです。

関西弁も軽快です。

また、事前の高岡との打ち合わせ通り、各院の問題にフォーカスして進めていただけた点も良かったです。

本日は、自慢のやなぎさわ歯科でしたが、ビデオで振り返るとまだまだできていないことが多く、教育が不足していたと感じました。

やはりビデオ研修は、正直に映像で現れるのでいいなと感じました。

強いて述べさせていただけるなら、寸評後のビデオの再度の再生や、これは難しいかもしれませんが、他院様の見本等のお手本映像などございますとさらにわかりやすい様に感じました。

やなぎさわ歯科は受付がイマイチと言われ続けてきましたので、特に予約がいっぱいの時の言い回しの変化に期待をしたいです。

そして、つきみ野でやなぎさわ歯科以外はあり得ないよねとのクリニックに成長したいです。

今後とも御支援、御指導の程何卒よろしくお願い申し上げます。

【今回セミナーをご依頼頂く前はどのような事で悩まれていましたか？】

当院のスタッフたちは、既にある程度のレベルに達していたもの、診療が慌ただしくなり時間が押してくると、だんだん目の前の仕事をこなすことに夢中になり声掛けできなくなったり、動作や仕草が粗雑になるなどの課題がありました。

更なる医院の発展には、このような分かりやすく患者満足度を下げる要因を解決する為に個々の接遇力スキルアップと、これから入社してくるであろう後輩スタッフに対して接遇マニュアルの作成の必要性を感じていました。

【どのようにして、久保をお知りになりましたか】

当院では歯科に特化した経営コンサルタントを導入しておりますが、その担当者様からご紹介を頂きました。

【お知りになってすぐに申し込まれましたか】

１週間以内に申込みをさせて頂きました。

【同じような講師がいる中で、何が決め手となりご依頼下さいましたか】

まずは信頼を寄せているコンサルタントのご紹介であった事が挙げられます。

このコンサル会社のクライアント様には有名な歯科医院が沢山ありますが、自院が目標とするような医院が既に久保先生の出張セミナーを導入され、成果を上げていたこともあり迷いはありませんでした。

また先生のセミナーをコースで受講されたスタッフと知り合う機会があり、若いにも関わらずしっかりとした仕事観を持ち、医院の為、患者様の為、そして自分の為に活き活きと仕事をする姿をみて間違いないと思いました。

セミナー内容のおいても講義を聞いて後は簡単に挨拶練習で終わりというものではなく、出来るまで徹底してロールプレイングを行い、各自にキッチリ落とし込めるまで指導していただけるのもエッセンスならではと思います。

【実際に依頼されていかがでしたか】

座学だけであればそうだよねで終わってしまうかもしれませんが、このセミナーの真骨頂はやはりロールプレイングに尽きるのではないでしょうか。

今までも他のセミナーで会議室を使いロープレをした事は、ありましたが、それぞれの医院で待合室からユニットまでの導線は固有のものがあり、現場に来ていただいて初めて気づく問題点が多く浮き彫りになり出張セミナーであるからこそのメリットを感じることができました。

また、セミナー途中休憩で後半のセミナーに必要な道具を私が用意していると、慌てて久保先生が飛んできて、院長が一人で準備をしているのに貴方たちはのんびり何しているの、とスタッフ達にすぐに指導していただき普段自分が思ってもなかなか言えない事まで代弁をしていただき、このセミナーを定期的に継続していければ素晴らしい接遇スキルと仕事観の確立が出来るようになると思われます。

スタッフたちは自主的に翌日の昼休みには気付きを出し合いマニュアルを作りはじめ確実に意識が上がっています。

【院内出張セミナーをお考えの先生にご推薦して頂けるなら、どのようなお言葉を頂けますか】

この出張セミナーの構成はロープレ中心になっていますので、その医院固有の問題が沢山ある事を知る良いきっかけになるとともに、その問題点をきっちり解決してくれます。

講義で聞いた内容を自院に合うように落とし込んでいくのと違い、的確にその医院に必要な事を指摘していただけるため、少ない労力で最大の結果が得られると思います。

費用面でもスタッフ数がある程度いらっしゃれば、交通費を払ってセミナー会場に時間を使って行くよりも安くて効果もよりあがりますので、出張セミナーをお薦めいたします。

【今回研修をご依頼頂いた理由はなんでしょうか】

元同僚の先生からご紹介いただきました。

患者対応を学べる環境をクリニックに導入したいと考えていた頃に久保佳世子先生のスタッフ研修が素晴らしいと聞き、興味を持っておりました折に、プライベートで久保さんとお会いする機会があり、仕事に取り組んでいる姿勢に触れ、その伝え方や表現力、またユーモアのあるこの方ならば是非ともクリニックに来て頂きたいと思いました。

装うだけの接遇研修はたくさんあります。

しかしながら、大切なクリニックに導入するならば本気の研修をしてくださる方にお願いしたいです。久保さんならば優しくも厳しくわかりやすい指導、また今後も何かと相談できる関係が築ける信頼感もありました。

長く勤務しているスタッフにも受け入れやすく、刹那的な関係性ではなく長く関わりながらクリニックの方向性を一緒に考えてくださる方に指導して頂きたいと思ったのです。わたしは久保さんの人となりを見て依頼しました。

【研修を受けての感想を教えてください】

半年に一度、既に3回の研修をお願いしました。

人は必ず後戻りがありますが久保さんの指導がわかりやすいので、毎回の研修で明らかにクリニックの接遇の技術、能力は向上しています。研修ごとにブラッシュアップされ高い効果が感じています。

以前は自分たちの振る舞いに自信がなく恥ずかしがっていたスタッフの態度も指導によって堂々とし患者さんへの接遇が本物になっていくのを感じます。学んでいないと自信は持てず上辺だけになってしまうものが、的確な指導により一人一人が自信を持って提供できる接遇やサービスに変わりつつあると思います。

【研修後の変化や一番効果的だったことがあれば教えてください】

直ぐに効果が現れたのは電話対応です。

クリニックには簡単な電話対応マニュアルはありましたが、スタッフの電話対応には常に不安や不満がありました。

久保さんの研修は院長であるわたしが何に不安や不満を持っているか事前に聴き取りした上で行われるため、問題点を的確に抽出し早い改善を指導してもらえました。

スタッフにその対応方法を身に付けさせるため、懸命に必要性を説明し把握させます。その上で徹底したシミュレーションを行います。１回目から毎回繰り返しマンツーマンのシミュレーション行うことによりその対応が崩れることが無くなり、患者との電話対応を聞いていても不安がなくなりました。

今では、久保さんとスタッフで相談して作り上げたマニュアルに沿いながら、スタッフそれぞれの個性や人間性を生かしながら、患者の多様性に合わせた対応にモディファイトできるようにまでなりました。顔の見えない相手の要望を聞き取り、こちらが何を提供しなければいけないというのが素早く出来るようになっています。

しっかりと強く伝えてほしいことや抑えて伝えてほしいことなども考えるようになり電話が短くなったのは対応方法を身に付けたことによって生まれた自信と余裕だと思います。

久保さんの指導に使用された様々な患者対応マニュアルシートを受付だけでなく消毒室にも掲示しています。患者に何を話しているか分からなくなった時やとっさに言葉が出ない時はあります、その時はそれをチラッと見ることが大切なようです。

クリニックのサービスの安定にはルーティンワークを飽きずに一つずつ丁寧に行う気持ちが大切だと日頃から伝えていたのですが、なかなかその意識を持たせることは難しいことでした。

しかしながら今では繰り返される指導によって電話対応や患者対応もルーティンワークとしてしっかりと毎回こなせるようになっています。患者導入の際もルーティンワークとして統一されることで安心安定した対応が整い、心地よいことはとても有り難く素晴らしい効果です。

【研修をお考えの先生にご推薦のお言葉があればお教えいただけますか】

勤務医の頃からわたし自身も接遇研修はたくさん受けました。もちろん研修後はやはり何かしらの刺激はあります。

しかしながら身につけることはなかなか難しいことでした。

久保さんの研修は一回でも大きな効果はあります。それは久保さんが受講者のひとりひとりを大切にする姿勢からでしょうか。

ステレオタイプの研修では無く、短い時間でもクリニックとスタッフのことを真剣に思った熱のある指導により研修後必ず効果が現れます。

しかしながらもっとオススメなのは研修を一回きりにせずに定期的に行っていただくことです。

スタッフひとりひとりを覚えていてくれることで、前回こうだったよね？といった語りかけはスタッフにはとても嬉しいことです。具体的なフィードバックはわかりやすくやる気に繋がります。これは久保さんならではと思います。

当たり前のことをしっかり身につけることがいかに大切か、そして身につくことで私たちだけでなくスタッフ自身がラクになります。

まずは院長とのミーティングを大事にしてくれるので是非そこから久保さんに触れてみてください。

今現在、院長がクリニックに欲しているものを理解して、より良くなるよう導いていただけます。