歯科医院の受付で、アポイントミスがあったときの対応法

こんにちは。久保佳世子です。

歯科医院にとって、受付は生命線と言っても過言ではありません。

歯科医院の印象は、受付で決まります。

受付スタッフには臨機応変な働きが求められます。

受付スタッフの対応の良し悪しが、増患にも減患にもつながります。些細なことと思われる対応のまずさが、患者の不満を招くことがあります。

先生の医院で、アポイントミスが起きることはありませんか?

どんなに気を付けていても、起きるのがアポイントミスです。

アポイントミスが起きたときに、受付でどのような対応をされていますか?

アポイントミスの原因は3つに分かれます。

  • 医院側のミス
  • 明らかに患者さん側の勘違い
  • どちらのミスかわからない場合

アポイントミスが起きたときに、どのように対応されていますか?

当然ですが、医院側のミスの場合は丁重に謝るしかありません。

どちらのミスかわからない場合も、医院側のミスとして同じく丁重に謝ります。

問題なのは、明らかに患者さん側の勘違いの場合です。

受付にしたら、自分は悪く無いのにと思うかもしれません。

仮に100%患者さんの勘違いであったとしても、「こちらの確認不足で申し訳ございません。」と謝まります。

そこで患者さんともめても仕方無いからです。

中には、アポイントを間違えやすい方もいらっしゃいます。特にお年を召した方は、よく間違えます。

ですから、そのような方は、アポイントの曜日と時間を固定しまう方法があります。

月曜日の10時のように、毎回、同じ曜日と時間に固定します。

そうすれば、患者さん原因のアポイントミスも減るかもしれません。

最近、感じるのは診察券の予約を書く文字の小さいこと!

私は50歳ですが、老眼が進み裸眼だと非常に読みにくいです。

従って、お年寄りは更に読みにくい筈です。

診察券に日時記載にプラスアルファして、付箋で大きな字で書いて差し上げると良いですね。

親切な受付は、来院した日時にマーカーや二重線を引いていました。

受付は医院に非常に大事なポジションで、一番、患者さんに近い存在です。

そこを日ごろから、先生は思っているだけでは無く、いかに受付が大事なポジションであるかということを言葉に出して伝えて欲しいです。

そして、認めて褒めて差し上げて下さい。カンタンで良いのです。

「〇〇さんが、受付に居てくれるから医院がスムーズにまわる。」

「〇〇さんが、受付してくれるから安心できる。」

こう言われると、医院のために更に頑張ってくれるでしょう。

セミナーにご参加下さった院長の奥さまのお声です。

言葉遣いや断るスキル、理由を聞く、アポイントを全て埋めるなど、たくさん変われる所がありそうです。

受付スタッフは、どこかDHより下、Drの秘書的な意識であったと思いますが、「自分たちもクリニックの重要なポジションを持っているんだ!!」

と向上心を持って仕事に臨んで貰えそうです。

彼女達が、より一層受付で、輝く姿が見られると思うと、受付スタッフや、これからのクリニックも輝けそうで楽しみです。

歯科医院の受付は、企業の受付嬢、ホテルのフロントスタッフと同じポジションです。

受付の仕事は可能性がいっぱいあります。

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