クレーマーの要求をエスカレートさせないためには?

こんにちは。久保佳世子です。

最近、飲食店や小売店でもクレーマーが増えました。

要望の多様化により、クレームの質も変わってきました。

 

悪質なクレーマーの場合は、その場しのぎで要求を飲んではいけません。

更に要求がエスカレートするケースが多いです。

毅然とした態度で出来る事と出来ない事を、しかっり伝える事で理不尽な要求を飲まなくて済みます。

◆受講者の声◆

難しいケースの方の対応など、勉強になりました。

特に強めにおっしゃってくるタイプの方は、問題にならない様できる限り要求を受けようとしてしまいがちですが、

キチンと一線を引きできない事は断わるということも、クレームに繋がらない為の1つなんだという事がわかりました。

言いにくい方でも、しっかり時には断る!ハッキリ言うという事が必要と分かりました。

曖昧な返答や自信無さげな態度が、更に患者さんの怒りをヒートアップさせてしまいます。

姿勢を正しハキハキと話すだけでも、患者さんには誠意ある姿に映ります。

最初にクレームを受けたスタッフの応対が良ければ、大きなクレームへと発展しません。

逆の言い方をすると、曖昧な態度や伝え方が患者さを余計に怒らせています。

クレームを未然に防ぐには、普段のマナーをしっかり行うことです。