歯科クリニックのクレーマーの要求をエスカレートさせないためには？
こんにちは。久保佳世子です。
先生のクリニックで患者さんに融通を利かせすぎて、あとでトラブルになった経験はありませんか？
最近、飲食店や小売店でもクレーマーが増えました。
コンビニや駅で、激高している人を見かけます。店員や駅員の方を気の毒に思うときがあります。
歯科医院にもクレーマーのような患者さんの相談を受けることが増えました。
患者さんの要求が、どんどんエスカレートしているように感じます。クレームの質も変わってきたように思います。
以前は、クレームにならなかったことがクレームになる時代です。
クレーマーを生まないためにも、歯科医院としても予防線をはる必要な時代になりました。
善意でしたことが、あだになるこがあるからです。
その典型が、子供の患者さんに差し上げるガチャガチャです。
治療を頑張ったご褒美として、ガチャガチャのコインが貰える訳です。ですから、治療ができなかった場合は、ガチャガチャのコインは貰えなくなるなります。
しかし「ガチャガチャのコインを貰えなかった」「子供が楽しみにしていたのに！」と言ってくる親が居ます。
良識ある大人なら、駄々をこねても親が子供を我慢させると思います。ところが、最近の事情ではそうはいかないようです。
昭和に子供時代を過ごしてきた、私には正直、理解不能です。今までの良識や常識が通じないケースが生じています。
ですから、予防線をはる必要性を感じます。
私が歯科医院側でしたら「治療を頑張ったらコインはあげるけど、治療できないときはコインはあげられないよ。」と最初に言います。
考え方として、そんな事でアレコレ話すのは面倒だからと、コインをあげるという選択もあります。
しかし、毎回そのような対応をしていると、どんどん要求がエスカレートしないか心配です。
仮に百歩譲って、コインをあげるときは、値打ちつけて渡します。
「今回だけは、特別にコインあげるけど、次回から治療ができなかったときは、コインはあげられないからね。」
と言って、次回は絶対にコインを渡しません。
この件に限らず、イレギュラーな対応をする場合は、やすやすと受けません。
「今回に限って特別に～」と前置きをしましょう。
私なら、親御さんにも理解できるように親御さんの前で敢えて言います。
その場しのぎの対応が、後で更に面倒にならないようにしたいですね。
ガチャガチャの件は、そこまでの重大なできごとではありませんが、中には理不尽なことを平気で言ってくる患者さんも居ます。
そのようなときは、毅然とした態度で出来る事と出来ない事を、しかっり伝えることも必要です。
その際は、必ずワンクッションを置きましょう。
「お気持ちはわかりますが、」と最初に受け止めてから「できかねます。」とお伝えします。
頭ごなしに否定されると、更に感情的になります。ですから、必ず最初は、肯定的に受け止めます。
最も大事なのは、丁寧に感じ良くお伝えすることです。
◆受講者の声◆
難しいケースの方の対応など、勉強になりました。
特に強めにおっしゃってくるタイプの方は、問題にならない様できる限り要求を受けようとしてしまいがちですが、
キチンと一線を引きできない事は断わるということも、クレームに繋がらない為の１つなんだという事がわかりました。
言いにくい方でも、しっかり時には断る！ハッキリ言うという事が必要と分かりました。
曖昧な返答や自信無さげな態度が、更に患者さんの怒りや要求がエスカレートします。
そうならないように、普段から気をつけたいものですね。
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