患者さんのお話を途中でさえぎっていませんか?

こんにちは。久保佳世子です。

歯科医院で患者さんからクレームを受けた時に、最小限に治めることができます。

クレームを大別すると、治療に関するクレーム、説明不足によるクレーム、スタッフの態度へのクレームがあげられます。

いずれにしても初期対応が非常に大切です。

もし、この初期対応でつまずくと、大きなクレームに発展します。

例えば、治療に対する不満であっても、その時の対応が悪いとスタッフの態度クレームへと発展します。

つまり二重クレームを引き起こすわけです。

そうならないように、最初に患者さんのお話を最後まで、しっかりお聞きすることです。

絶対にしてはいけないのが、患者さんの話の腰を折ることです。

これだけは必ず守って下さい。

患者さんの言いたいことがわかっていても、話を途中でさえぎってはいけません。

患者さんの不満を全て言って頂きましょう。

仮に、歯科医院側に言い分があったとしても、まずは患者さんの話を徹底的に聞くのが先です。

もし、話の途中でさえぎると、更に患者さんを怒らせます。

これが態度クレームに発展するわけです。

クレームが起きた時に、誠意ある態度と適切な応対で最小限に抑えられます。

そのためにも、患者さんのお話を聞く時は、以下のことに注意して下さい。

  • 姿勢よく患者さんの正面に立つ
  • 手は揃えて前に組み
  • アイコンタクト(目を合わせる)
  • うなずき、あいづちをする

患者さんのお話を聴く時は、謙虚な態度で最後まで聴きましょう。

この初期対応が、クレーム対応の分かれ目です。

クレーム応対が良いと、継続して通って頂けます。

しかし、クレーム時の対応が悪いと2度と来院しなくなるだけは無く、ネット上に悪口を書かれます。

中には、非常に具体的に書かれているものもあります。

リアルであればあるほど、見る人に信憑性の高い印象を与えます。

他院と比較されたときに、この口コミが不利に働きます。

今年になってから、グーグルに、悪い口コミを書かれたと相談を受けるケースが増えています。

1度書かれた口コミは、なかなか消せません。

ですから、困られていらっしゃる先生も少なくありません。

悪い口コミを書かれてしまったら、良い口コミが増えるよう接遇を強化するしかありません。

接遇を強化すると言っても特別なことをしなくても良いのです。

患者さんに笑顔で挨拶をする、丁寧な言葉づかいで、ハキハキと話せるだけで、患者さんに感じ良く思って頂けます。

この基本ができているだけで、クレームが起きにくくなります。

クレームが起きやすい環境として、院内の雰囲気が暗い、患者さんの顔を見ようとしない、終始マスクをしたコミュニケーションがあげられます。

患者さんから、自分たちがどう映っているのかを知ることこそが、不満患者を減らすことに繋がります。

最も効果的な方法として、実際の診療シーンをビデオに撮ってみることです。

診療中の応対シーンをビデオ撮影することで、患者目線の接遇が身に付きます。

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