歯科医院の新規開業、移転リニューアルを控えている先生へ

● 歯科医院の新規開業、移転リニューアルを控えている先生へ

こんにちは。久保 佳世子です。

新規開業前の問合せや予約の電話対応から、歯科医院の評価がはじまっているのは、ご存知のことと思います。

歯科医院の評価は、予約の電話がかかってきたときから、はじまっています。

電話対応でつまずいてしまうと、予約に至らないばかりか、最悪の場合、口コミサイトに悪口を書かれます。

地元で、先に開業している何年も何十年も、地域に根差した医療活動をしてきた歯科医院と、新規オープンしたばかりの歯科医院とでは、残念ですが、悪い口コミを書かれたときのダメージの大きさは違います。

ですから、開業前に歯科オープニング研修をすることをおすすめいたします。

歯科オープニング研修を実施するタイミングとは?

開業のお知らせ内覧会案内のチラシを配布した時点で、問合せの電話がかかってきます。

ですから、内覧会の案内や、歯科医院オープンのチラシを配布して、電話がかかってくるタイミングが好ましいです。

もしくは、オープンの1週間~3日前までをおすすめしております。

タイミングについては、研修会社、担当講師とよく相談なさってください。

なぜ歯科医院にオープニング研修が必要か?

わたくしは、オープンしたての飲食店には、まず行きません。

お付き合いなどで、行くことはあっても、敢えてわざわざ新規オープンの飲食店を選びはしません。

理由はカンタンです。質の良いサービスを期待しにくいからです。

新規オープンの場合下記のようなことが予測できます。

・オーダーをしても、料理が運ばれてくるまでに時間がかかる
・オーダーしたくても、なかなか気づいてもらえない
・メニューについてたずねても、適切に答えられない
・会計時に待たされる
・従業員に余裕がなく、接客サービスが悪い

同じお金を払うのであれば、サービスが良いお店を選びます。

歯科医院も下記にあるような事態が予測されます。

・予約時間どおりに行ったのに、待たされる
・自分より後に来た患者のほうが先に、診療室から呼ばれた
・スタッフに余裕がなく、笑顔がない
・治療についてたずねても、あいまいな返答で不安がある
・医療人らしからぬ、身だしなみのスタッフがいる

内覧会の会社が行う接遇セミナーの注意点

オプションで接遇セミナーを用意している内覧会の会社があります。

内覧会の会社が提供している接遇セミナーの講師の多くは、自社の社員は少なく、提携している講師は元アナウンサー、元客室乗務員にアウトソーシングしています。

お辞儀の練習や言葉づかいのスキルアップを目指されるのではあれば、元アナウンサーや元客室乗務員で十分でしょう。

残念ですが、実践的なロールプレイングは期待できないかもしれません。

内覧会の会社が、提携している講師の多くは、いろんなエージェントに登録をして講師業をされています。

ですから、歯科業界に精通していない可能性があります。

歯科専門の講師ではないので、現場に即したスタッフ教育をお望みでしたら、少なくとも歯科医院での研修回数が30回以上経験ある人を選んだほうが良いでしょう。

また、例えば受講者から「TBIのときに~」と質問されて「TBI」ぐらいの言葉が容易に理解できるほうが好ましいです。

ロールプレイングも、どこまでしてもらえるかを、事前に確認をしておきましょう。

 開業してからの歯科オープニング研修では遅いのか?

結論から申し上げますと、遅くはありません。

ただし、オープンから遅くても2週間後以内が良いでしょう。

理由は、我流になる前に、研修したほうが効果的だからです。

以前、受講者からこのようなことを言われました。

「オープン前に、この研修を受けたかった」

1度ついた習慣やクセを直すには、時間を要します。

また、オープン前に研修すれば、患者さんに自信をもって対応することができます。

歯科オープニング研修をするメリット

内覧会の前に歯科オープニング研修をすることで、内覧会の予約率も上がります。

ではここで、わたくしがご提供している歯科オープニング研修の詳細をご紹介いたします。
https://essence-4c.com/training/training3/

事前にシミュレーションをすることで、患者さんをお迎えするときにアタフタしません。

何度も、シミュレーション、ロールプレイングをすることで、余裕をもって患者さんに対応ができるようになります。

このシミュレーションや、ロールプレイングを何度もすることで、オープン当日、スタッフも余裕をもって患者さんに接することができます。

笑顔のない、不安げな、オドオドした態度は患者さんに不安感を与えます。

内覧会前に歯科オープニング研修をすることで、内覧会の予約率も上がります。

エッセンスが実施するオープニング研修の流れ(午前)

エッセンスが、ご提供しております歯科オープニング研修は6時間かけて行います。

開業の瞬間は1度しかありません。

開業のやり直しはできません。だからこそ、「教育」つまり先行投資が必要です。

午前中に電話応対の基本を学びます。

タイムスケジュール:10時~13時(※お時間のご要望はお伝えください。)

・電話応対が難しい理由
・電話応対における三原則
・電話応対における7つのマナー
・印象の良い話し方、聞き方
・必ず知っておきたい言葉づかい
・電話を受けるとき
・ロールプレイング(急患対応、予約変更の電話の受け方)
・電話をかけるとき(医院の都合でアポイントの変更をしていただくとき)

エッセンスが実施するオープニング研修の流れ(午後)

1時間のお昼休憩のあと、午後からは対面コミュニケーションをいたします。

患者さんをお迎えするところから、お帰りになるまでの流れにそって接遇マナーを座学とロールプレイングを交えて学びます。

タイムスケジュール:14時~17時(※お時間のご要望はお伝えください。)

・コミュニケーションマナーの重要性
・患者満足とは
・第一印象の重要性
・笑顔の決め手
・医療人にふさわしい身だしなみ
・印象の良い聞き方、話し方
・ロールプレイング(患者さんが来院したとき、チェア導入、治療後の誘導、金銭授受と次回の予約)

※患者さんが来院してから、お帰りになるまでの流れに、そってできるまでロールプレイングを行います。

最後に、今日まなんだことを実践できるように「アクションプランシート」に行動目標を記載します。

移転リニューアルに伴い歯科オープニング研修をお受けになった先生のご感想

東京都練馬区ご開業のおおたき歯科クリニック 副院長 大瀧 枝美さま

当クリニックでは、患者様との良好な関係が、持てていることが多い分、距離感が近くなりすぎている時があるようにも思えることが、度々ありました。

医療としての安心感が持てる適切な対応を、スタッフ統一の概念を持って欲しいと思いご依頼いたしました。

講習を受け、スタッフに統一した基準ができたことが嬉しく思います。

又、その基準がスタッフも納得し、当クリニックの良い雰囲気作りに繋がるかと思います。

久保先生の聞き手を飽きさせず、興味を湧かせるお話は、すばらしかったです。

当初セミナー受講に、意味を感じていないスタッフもいたとは思いますが、スタッフ全員が新しいことを受け入れ、変わっていこうという姿勢がとても感じられました。

スタッフのやる気や、自分たちもプロとして自覚をもって、行動しようと思わせることが、今まで私自身できていなかったことに反省もし、スタッフのより楽しく輝けるクリニック作りをしていきたいと痛感致しました。

当クリニックのスタッフ全員の魅力や可能性をより発揮できるように、私も頑張りたいと思います。

クリニックとしての統一した基準ができたことにより、スタッフ間でのストレスも軽減できるではないかと期待しています。

個人差はありますが受講翌日から、スタッフに変化が見られました。

アクションプランシートもうまく活用し、個人ではなく全員でステップアップしていこう、自分たちの「好きクリニック」にしようと言ってくれています。

1日で、この変化は本当に素晴らしいです。

今後も続けていきたいと思っています。ありがとうございました。

今後ともよろしくお願い致します。

最後に

オープニングの瞬間は、一度きりしかありません。

そこで、スタートダッシュを切るためにも、悔いのないよう、しっかり事前準備をなさってください。

ゴールは、基本動作をスタッフ全員ができることです。

もし、先生が接遇マナーの教育をできれば、それはそれで良いのです。

それが難しいようでしたら、専門のプロを探してください。

探し方として、一番安心できるのが、信頼のおける先生からの紹介です。

あらゆるツテをつかって、評判の良い接遇マナー講師を探してくださいね。

ご自分で探されるときは、歯科専門の講師を見つけてください。

上記にもお書きしましたように、歯科医院での研修実績が50以上あるのが望ましいです。

開業時は何かとお金がかかります。

スタッフ教育までお金がまわらないとお考えかもしれません。

しかし、スタッフ教育は投資です。

スタッフ教育により、新患の取りこぼしを減らし、リピート化できれば、そのお金は回収できます。

是非、ご開業、移転リニューアルを成功させてください。

わたくしに、オープニング研修をご依頼くださる場合は、以下のページからお申し込みください。下記から承っておりまhttps://essence4c.com/training/training3/

お電話でのお問合せも承っておりますので、お気軽にお掛け下さい。03-6280-5657

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