2019年10月に開催した歯科受付スタッフ向けセミナーでの、受講者の変化とは?

● 2019年10月に開催した歯科受付スタッフ向けセミナーでの、受講者の変化とは?

こんにちは。久保佳世子です。

10月20日(日)東京、10月27日(日)大阪で開催いたしました、「新患を増やしリピート化する受付スタッフ育成セミナー」が無事に終わりました。

そのご報告をブログにお書きいたします。

ご参加頂いた受講者数とエリア

東京会場には、東京都、神奈川県、千葉県、群馬県、静岡県、愛知県より9クリニックから17人。

オブザーブ参加の先生方が、全体で3人。

大阪会場には、大阪府、京都府、岡山県、愛知県、静岡県より10クリニックから19人。

オブザーブ参加参加の先生が、1人。

現状を改善したいという意識の高い各地のクリニックさまから、全体で40人の方が、お集まりくださいました。

皆さま最初は、緊張した面持ちでセミナー会場にお越しになりますが、笑顔でお帰りになりました。

当セミナーが大切にしていること

一番大切にいているのは、セミナー後に受講者の意識と行動を変えることです。

そのための、カリキュラム、テキスト、教材、を準備し、自分のインストラクションスキル最大限に発揮することです。

ご受講者さまの中には、院長に言われてイヤイヤ参加されている方もいらっしゃることと思われます。

もし、私がスタッフの立場でしたら「こんな天気の良い日曜に勉強なんてイヤだー!」と思ったかもしれません。

ですから、楽しんで学んでいただけるよう最大限に努力しています。

そして、絶対に寝かせません!

受講者が寝れば、それは講師の責任です。

飽きさせないよう、集中力が続くよう、明日からやってみよう!と思っていただけるよう、考えに考えて構成されたカリキュラムと流れにしております。

今まで、寝た人は1人だけです。

また、このセミナーの最大の特長は、ロールプレイングに重きを置いておいていることです。

セミナーでの学びを、翌日からの実践に移せるよう、身体を動かして習得していただきます。

ご受講者さまが、セミナーに参加して良かった思っていただけるよう、気を付けていることです。

1.ユーモアをまじえて受講者を楽しませる

2.寝かせないこと

3. ロールプレイングを通じて実践的な学びであること

4.セミナーを通じて、受講者のやる気スイッチを入れる

5.セミナー内で悩みを解決してもらう

午前中のセミナーの内容

最初に、わたくし講師である久保佳世子の自己紹介をいたします。

● 各テーブル自己紹介

1分間で、同じテーブルで座っている受講者さま同士で自己紹介をしていただきます。

この自己紹介を行うことで、一気に場の空気を柔らかくすることが目的です。

● 受付スタッフの使命と役割について

個人ワークと、グループワークを通じて自身の使命や役割について考えます。

このワークを通じて歯科衛生士の方が、受付スタッフの仕事の役割の理解に役立てることが目的です。

● 電話応対の基本の流れ、ロールプレイング

新患を集めるための電話応対術をテキストの「良い例・悪い例」を見ながら学習します。

特に、電話応対の場合、 話し方や言葉遣いが非常に重要です。

特に「クッション言葉の使い方」は皆様勉強になったと、感想をいただきました。

● 歯科医院の三大迷惑患者を減らす方法1

歯科医院にとっての三大迷惑患者とは、遅刻をするドタキャンをする無断キャンセルをする、それらを繰り返す患者を指します。

このような迷惑患者はゼロにはできません。

しかし減らすことは可能です。

ロールプレイングでは「ドタキャンの電話の受け方」をいたします。

先生のクリニックにも、全く悪びれず「今日、キャンセルしたいんですけど~」と安易に、ドタキャンをする患者は居ませんか?

私は、このような迷惑行為をする患者の対応に困っている、歯科医院を何とかしたい!と思ったのが、このセミナーを始めたきっかけです。

「キャンセルしたいんですけど~」と言われても、何て答えて良いかわからず、もんもんとしている受付スタッフも少なくありません。

このようなときの言い回しを学んでいただきます。

講義の後は、テキストを使用して、ドタキャンの受け方を2人一組ペアになってロールプレイングで練習を行います。

言いにくいことも、テキストを見ながら練習すれば、上手な言い回しができるようになります。

2人一組ペアの相互練習が終われば、講師である私が患者役、受講者さまの中からスタッフ役1名指名し皆さまの前でロールプレイングを行いました。

その様子は、 IC レコーダーで録音し、受講者さま全員で聴きます。

この録音した事例を使い、スタッフ役の方の良い点、改善点をディスカッションします。

最後に、ロールプレイングでスタッフ役を演じてくださった方には、ハンドクリームをプレゼント。

歯科医院の三大迷惑患者を減らす方法2

予約時間を過ぎても、連絡が無い未来院の患者も同時に減らしていかなくてはなりません。

予約時間を過ぎても来院しなかった患者さんに、お電話を掛けていますか?

予約時間来院しなかった患者さんへの電話のかけ方を、講義後に2人一組ペアになって練習をしていただきます。

予約時間になっても来られなかった患者さんには、予約時間超過の10分後にお電話をするのが最も好ましいです。

しかし、これを実践されている歯科医院は半分にも満たなかったです。

治療中断、遅刻を減らすには、非常に効果的ですから、電話をされていないクリニックは、今日から電話をしてください。

応答しなかった場合は、必ずメッセージを入れましょう。

ペアになって練習した後、また、わたくしが患者役となり受講者皆さまの前でロールプレイングを行います。

午前はこのような流れです。

当日のお弁当

今年も、東京会場は今半、大阪会場は、水了軒のお弁当をご用意いたしました。

セミナーにおけるお弁当の果たす役割は大きいですね^^

やはり、今半のお弁当は喜ばれます。

大阪会場も、今半と同等クラス水了軒のお弁当を、毎年ご用意。

受講者が多くが女性なので、ボリュームよりは 、見た目の美しさやおかずの多いものをいつもチョイスしています。

どちらのお弁当も喜んでいただきました。

午後には、女子ウケの良いスィーツとコーヒーをご用意。

女性の受講者さまが楽しんで、受講できるよう心がけています。

お弁当やスィーツの選択は、ご受講者さまの満足度を上げる上で非常に重要です。

お昼休憩時間は、45分です。

午後からのセミナー内容

● 第一印象の重要性

最初は、好印象について学びます。

1度ついた印象はカンタンに払拭できません。第一印象のやり直しはできないのです。

口元で表情が決まることを、実体験していただきます。

皆さまこのワークは、少し驚かれんですよ。

患者をファン化する服装と身だしなみ

身だしなみは、相手への思いやり。

例えば、飲食店の店員に清潔感が無いと、美味しく食事もいただけません。

歯科医院のスタッフも同じです。

患者さんに、清潔感、安心感、信頼感を与える身だしなみでないといけません。

見た目の相手に与える印象は、その後の関係性にも大きく影響します。

患者さんをリピート化する上でも、見た目を整えることは、非常に大事です。

セミナー内では、ヘアレベルスケールを用いて、それぞれの髪の毛の色の診断を行います。

当セミナーでは、日本ヘアカラー協会のレベルスケール7以下を推奨しています。

茶髪の受講者を見つけては、講師が直接診断!

「ちょっと明るいんとちゃう?」大阪弁です(笑)

セミナーで、身だしなみ診断をしますが、茶髪から黒髪に変わった受講者さまも多くいます。

院長先生から、スタッフが黒髪になったと嬉しいお声が届くこともあります。

● お辞儀の練習

次に、ペアになって15°と45°のお辞儀の練習。

スピーディーさを求められる歯科医院で、馬鹿丁寧なお辞儀は、患者さんは喜びません。

しかし、基本動作を身に付けることで、いざという時に役立ちます。

特にお詫びをするときです。

お辞儀は15°30°45°と3つの角度があります。

また、お辞儀をするタイミングには二つあります。

・1つ目が同時礼です。同時礼とは、言葉を発しながらお辞儀。

・2つ目が語先後礼です。語先後礼とは、 言葉を発してからお辞儀。

丁寧なのは、後者の語先後礼です。

普段の忙しい診療中は「同時礼」で良いでしょう。

お辞儀の練習では、笑顔で目を合わせて挨拶することから始めます。

しかし、この目を合わせる行為が、意外に難しいようで、笑顔で相手の目を見るということをスムーズにできる方は少ないのです。

ところが、何度も練習することによって、できるようになります。

● 動画で患者目線チェックとグループワーク

次に、こちらで用意した動画「良い例・悪い例」から、良い行動と悪い行動を患者目線でチェックをします。

例えば、患者さんが来院した瞬間から、問診票にご記入いただくまでの流れの間で、良い点と、悪い点を具体的に書きます。

それをグループワークでシェアをします。

この動画を使用した「良い例・悪い例」からの学びにより、患者目線の接遇が身に付け、翌日からの行動へと結びつけるのがねらいです。

例えば、「患者さんが来院した時の受付対応シーン」の悪い例は、あいさつもなく座ったままで、保険証を片手で受け取ります。

しかし、良い例では、患者さんが来院した時点で、すぐに笑顔の挨拶があり、きちんと立ち上がって両手で保険証を預かります。

このように、一目瞭然の違いから学べる動画が好評です。

● リピート化する受付応対術

やはり、患者さんをリピート化する上で、他院との差別化をはかっていく必要があります。

患者さんは思っていることを、全て口にする訳ではありません。

患者さんの言葉にならない、不安や不満をキャッチできれば、クレームや治療中断や転院を防げます。

テキストを使用すれば、繰り返し学べます。

● 歯科医院の三大迷惑患者を減らす方法3

セミナー内で配布するツールを使用して、遅刻、ドタキャン、無断キャンセルを減らす方法を学びます。

そもそも、遅刻、ドタキャン、無断キャンセルが発生しない仕組みづくりを取り組んでいただきます。

そのためのツールは、セミナー翌日に、個別にメールでデータを差し上げています。

貴院のオリジナルの編集できますので、すぐに使えます。

編集方法から、印刷の仕方までお伝えしてますので、導入はカンタンです。

セミナー内では、ツールを使用して、ロールプレイング形式で学びます。

● 歯科医院の三大迷惑患者を減らす方法4

最後に「予約時間を遅れて来院した患者」への応対法を学びます。

これは日々、先生がたも悩まれているのでは無いでしょうか?

受付スタッフが、困られているのが、予約時間に遅れて来ても全く悪びれずしれっと来院した患者さんにどう対処するかということです。

多くの方は、どう注意していいかわからないので、そのままになってることがほとんどです。

そして何よりも大事なのは、遅刻ドタキャン無断キャンセルをしない仕組みづくりを医院全体で行うことです。

では、実際に遅れてきた患者さんに対してどう対応するか?です。

最初は言いにくいことも、慣れれば自然に対応できるようになります。

その実践法を最後にロールプレイングをしてセミナーは終わります。

最後に

最後に、今日学んだことをアクションプランシートに記載します。

朝10時スタートのセミナーは16時に終了です。

休憩時間を除いて、5時間ちかく学んでいただきました。

最初は緊張気味で、消極的だった受講者さまが、どんどんん前のめりになり、質問が増えていくさまは、講師と非常にありがたい時間です。

セミナーは受けたら終わりではありません。

セミナー受講後が、新たなスタートの始まりです。

私は、歯科業界でセミナーを10年間してまいりましたが、セミナー後の皆さまの行動が気になって仕方ありません。

とにかく1つでも多くのアクションを起こして欲しいのです。

そのためには、どのようなコンテンツ、流れでセミナーを進行すべきを、常に考えています。

これからも、進化できるよう努めてまいります。

今回も、非常に意欲の高い受講者さまに多くご参加いただき、ありがとうございました。

セミナー翌日に、たくさんの嬉しいお声を頂戴いたしました。

一部をご紹介させていただきます。

・院長先生からいただいたメッセージです。

昨日は当院スタッフが1日セミナーを受けさせていただきありがとうございました!

私が気になった接遇セミナーは、機会があると基本的に全員参加で受けさせていますが、

今回は特に大きな収穫があったようで、朝からキャンセル率の算定やこれからのキャンセル対策に関してスタッフが自ら動きだしており、うれしい限りです。

今回参加できなかった残り4人のスタッフも参加させたいので、東京近辺で今後同セミナーの開催予定があればお教えいただきたいです。

※キャンセルポリシー等のひな形の送付もありがとうございます!
さっそく活用させていただきますね。

・オブザーブ参加して下さいました院長の奥さまから頂いたメッセージです。

昨日は素晴らしいセミナーに参加させていただきまして、まだ興奮覚めやらぬまま午前の診療を終えました。

次は夫婦で、医院スタッフ全員で参加させていただきたいと思います。

キャンセルポリシーカードも早速印刷します。

学び多く、身の引き締まる一日でした。

・受講者のスタッフの方から届いたメッセージです。

先日は、セミナーにご参加させていただきありがとうございます。

写真もありがとうございます。

セミナー内で学んだことを翌日から実践致しましたところ、特に遅刻やキャンセルが多い患者さまの反応が、以前よりも快く聞き入れてくださったりと、今までと違うなと感じております。

これもセミナーの応対を学んだお陰だと感じております。

改めて、ありがとうございました。

また、久保先生のセミナーがありましたら、ぜひ参加させていただきたいです。

その際はよろしくお願い致します。

他にもたくさんメッセージを頂戴しておりますが、一部をご紹介させていただきました。

今年は例年以上に、セミナー後に嬉しいメッセージを多くいただきました。

セミナーは、地味に準備を要しますが、このような嬉しいお言葉に支えられて、毎年開催させていただいております。

セミナーにご参加くださった、受講者の皆さま、オブザーブ参加して下さった先生がた、スタッフをわたくしに託して下さった院長先生、ありがとうございました。

また、最後までブログをお読みくださり、ありがとうございました。

次回は、来年10月に開催予定です。

セミナー参加を逃された先生は、セミナーDVDもございます。
https://essence-4c.com/dvd/

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