受付スタッフが最高の営業マンに変わればクレームは減る

● 受付スタッフが最高の営業マンに変わればクレームは減る

歯科接遇コンサルタントの久保佳世子です。

歯科医院の受付スタッフの対応力を強化すれば、多くのことが解決します。

歯科医院の受付が、最高の営業マンに変われば、下記のような悩みが減ります。

  • ドタキャンや無断キャンセルが多い
  • 最近、新患が減ったように思う
  • 新しく歯科医院に患者が流れているように思う
  • 治療を中断する患者が増えた
  • 説明不足とクレームがあったばかり

殆んどの患者さんは、治療中にあった嫌なできごとをチェアサイドでは言いませんし、言えません。

チェアサイドで不満を言うのは、我慢できないほどの大きな不満を持った患者さんです。

チェアサイドで言えない、言いづらい場合は受付スタッフに言います。

しかし、受付スタッフにも言えない患者さんは、我慢して通院を続けて治療が終わると二度と来なくなる。

もしくは、すぐに別の歯科医院に転院をする。何れかにわかれます。

場合によっては、ネットの口コミサイトに悪口を書かれます。

治療中に感じた不満を一番キャッチしやすい受付が、最後の会計のときが、患者さんの不満を聞き出せると良いです。

ここで、患者さんの不満を聞き取ることが出来れば、多くのトラブルは回避できます。

例えば「説明をちゃんとして貰えなかった。」という不満を聞き出せれば、どのような点に説明不足があったかをお聞きします。

治療法なのか?治療費用なのか?治療期間なのか?などの何に説明不足を感じたのかを聞き出します。

仮に、治療法について説明不足であった場合、可能な限りすぐに担当医に確認をしご説明をします。

このような場合は、スピーディーに対応した方が良いです。不満感を持たせたまま帰らせない方が良いです。

それが難しい場合は、担当医に確認し患者さんに当日中にお電話をして、治療法についてご説明いたします。

このような流れができていれば、多くの不満を払拭することができます。

しかし、多くの歯科医院ではそれができていません。

不満を言われる前に、働き掛けるのが重要です。

不満を言われてからでは遅いのです。

言われる前に、その不満をキャッチできるのが受付スタッフスタッフです。

会計のどのタイミングで、どういう言葉で言うかが、非常に大切です。

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